出品/聯(lián)商網(wǎng)&搜鋪網(wǎng)

整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

12月28日下午1:00，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼共同主辦的2021年度商業(yè)峰會(huì)以云會(huì)議形式如期舉行，本次會(huì)議以“商業(yè)·魂”為主題，邀請(qǐng)了一眾行業(yè)大咖做線上分享，共同探討后疫情時(shí)代，商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)如何回歸商業(yè)本質(zhì)的終極命題。

以下為嘉賓演講精彩觀點(diǎn)(經(jīng)編輯)：

聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉

什么是商業(yè)的魂？我覺(jué)得既是美好的顏值，也是流暢的運(yùn)營(yíng)，更是深蘊(yùn)的文化。

沒(méi)有顏值的商業(yè)不是好商業(yè)，藝術(shù)和商業(yè)的美好融合，帶來(lái)顧客內(nèi)心愉悅，成就商業(yè)的成功。物業(yè)是靜態(tài)的，流暢的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)生動(dòng)的商業(yè)，讓顧客流連忘返。同時(shí)，這一靜一動(dòng)背后的真善美的文化，更是商業(yè)的靈魂，直抵顧客內(nèi)心，賦予著商業(yè)生生不息的生命張力。

在跌宕起伏的時(shí)代里，2021即將過(guò)去，今天我們?cè)谶@里回顧過(guò)去，展望未來(lái)，希望在本次峰會(huì)中一起叩問(wèn)商業(yè)之魂的答案，唯有靈魂和信念的光芒，激勵(lì)我們?nèi)?chuàng)造去作為，是我們自己在照亮未來(lái)的路，是我們自己擁有方法去擊潰困難，去打開可能，去達(dá)成創(chuàng)造。

疫情之下，商業(yè)人特別不容易，我非常能體會(huì)，尤其是線下實(shí)體商業(yè)，這兩年倍受疫情考驗(yàn)。我希望每個(gè)企業(yè)都能通過(guò)此次大會(huì)，領(lǐng)悟到如何抓住商業(yè)之魂，回歸商業(yè)本質(zhì)，鍛造最強(qiáng)的體魄，奉獻(xiàn)最美的心靈，貫通最久的生態(tài)，跨越周期，贏得未來(lái)。

上海購(gòu)物中心協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)錢建強(qiáng)

今年是“十四五規(guī)劃”的開局之年，第二個(gè)百年夢(mèng)奮斗的起點(diǎn)。踏上新征程，站在新起點(diǎn)，在疫情形勢(shì)反復(fù)，時(shí)代更迭、城市更新，用戶消費(fèi)不斷改變，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)趨勢(shì)日新月異的大背景之下，上海購(gòu)物中心協(xié)會(huì)發(fā)揮平臺(tái)交流作用，為商業(yè)行業(yè)及會(huì)員單位提供與購(gòu)物中心有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析、專業(yè)培訓(xùn)、咨詢服務(wù)和交流合作。共同打造共融共贏的商業(yè)生態(tài)，優(yōu)化商業(yè)發(fā)展格局，拓展消費(fèi)新亮點(diǎn)，迸發(fā)出新的蓬勃生機(jī)。

今天的峰會(huì)主題是“商業(yè)魂”，商業(yè)魂是什么？是文化？是顏值？還是運(yùn)營(yíng)？每個(gè)商業(yè)工作者對(duì)此都有不同的理解，在我看來(lái)，商業(yè)魂是這些的集合。

商業(yè)本質(zhì)是為顧客服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。而商業(yè)文化就是顧客對(duì)企業(yè)的一種認(rèn)同感，文化有著一種獨(dú)特的魅力，吸引著顧客來(lái)消費(fèi)，商業(yè)文化是有巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。所以，商業(yè)運(yùn)營(yíng)打造怎樣的商場(chǎng)公眾形象，顏值設(shè)計(jì)如何吸引顧客是我們今天交流的重點(diǎn)。

舉辦此次峰會(huì)，旨在探討商業(yè)魂的巨大作用，如何能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值，提升品質(zhì)、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感、滿足感、幸福感，讓消費(fèi)能夠持續(xù)增長(zhǎng)，歡迎大家今天能暢所欲言，分享自己的感悟和工作情況，探討商業(yè)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。

聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)厲玲

2021年，我覺(jué)得用非常困難來(lái)描述這個(gè)行業(yè)的應(yīng)該不為過(guò)。從現(xiàn)在看起來(lái)所有公開的數(shù)據(jù)，無(wú)論是開店、關(guān)店，銷售額，利潤(rùn)等等，可以講困難遍及全行業(yè)各業(yè)態(tài)、大大小小各種企業(yè)甚至個(gè)人，所以我覺(jué)得用非常困難應(yīng)該是比較準(zhǔn)確的。

2022年的預(yù)期，第一個(gè)預(yù)期是疫情的影響還將持續(xù)；第二個(gè)預(yù)期，整體銷售繼續(xù)下滑；第三個(gè)預(yù)期就是企業(yè)之間的差距會(huì)繼續(xù)拉大，這個(gè)會(huì)更趨于m型的消費(fèi)；第四個(gè)預(yù)期，人口變化加劇，人口向大城市集中，向東南沿海集中，這個(gè)趨勢(shì)是值得零售商們?nèi)ブ匾暤模疫�會(huì)擴(kuò)大，在未來(lái)五年都會(huì)擴(kuò)大。同時(shí)數(shù)量的變化伴隨著老齡化，少子化，單人家庭等等，這些都會(huì)影響消費(fèi)。

面對(duì)這樣的預(yù)期，零售企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

第一，穩(wěn)規(guī)模。包括開店的數(shù)量原則上面應(yīng)該是穩(wěn)步下降。開店的面積也是，我甚至穩(wěn)步下降，品類要穩(wěn)，創(chuàng)新業(yè)態(tài)要穩(wěn)；

第二，穩(wěn)客流。無(wú)論線下店還是線上店，客流都要下降，但不能讓它懸崖式的下降，可以穩(wěn)步下降，因?yàn)檎w銷售要下降了；

第三，有利潤(rùn)是硬道理。沒(méi)利潤(rùn)的要去抓回來(lái)，有利潤(rùn)把利潤(rùn)放掉一點(diǎn)去穩(wěn)客，去穩(wěn)銷售；

第四，穩(wěn)穩(wěn)服務(wù)。不管怎么說(shuō)，零售商不管是線上線下都是以服務(wù)去取勝的，服務(wù)是成本最低的促銷手段；

第五，穩(wěn)穩(wěn)管理；

第六，穩(wěn)員工隊(duì)伍。招人并不難，不裁人，少裁人，才叫水平。

林清軒創(chuàng)始人孫來(lái)春

我總結(jié)林清軒的“魂”分成三個(gè)部分。

第一個(gè)部分，一個(gè)品牌，首先要擁有一個(gè)偉大的使命。林清軒從給人們提供天然安全有效的護(hù)膚品，升級(jí)到一個(gè)全新的使命，要為人類與地球的肌膚更美。

第二個(gè)部分，商業(yè)實(shí)體要有一個(gè)偉大的價(jià)值觀。林清軒的價(jià)值觀是創(chuàng)建美好企業(yè)，用一顆愛(ài)心創(chuàng)建美好企業(yè)。

第三個(gè)部分，我們有個(gè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)叫“敬天地，愛(ài)世人”。讓利益相關(guān)者共贏。

時(shí)代創(chuàng)造了偉大的企業(yè)，未來(lái)10年是中國(guó)品牌國(guó)際化最好的時(shí)候，是中國(guó)品牌征戰(zhàn)全球，跟國(guó)際品牌正面對(duì)標(biāo)最好的時(shí)候，因?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者真正意識(shí)到中國(guó)的產(chǎn)品不錯(cuò)，中國(guó)國(guó)家治理的很好，我們的國(guó)家很安全。

文化自信就是國(guó)家和這個(gè)民族的魂魄。五千年來(lái)的文化自信，讓我們國(guó)家在全世界有了一定的話語(yǔ)權(quán)，最先受益的就是自己國(guó)家的品牌。什么叫國(guó)潮？中國(guó)的生活方式，中國(guó)人的文化變成潮流了，就叫國(guó)潮。

綠地集團(tuán)商用事業(yè)部華東大區(qū)總經(jīng)理張振強(qiáng)

在后疫情時(shí)代發(fā)展的情況下，數(shù)字化在商業(yè)中的價(jià)值越來(lái)越凸顯。雖然整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)在政府的大力引導(dǎo)下，有很比較好的增長(zhǎng)，但是購(gòu)物中心板塊的市場(chǎng)恢復(fù)相對(duì)長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是有非常大壓力的。今年上海新開的商業(yè)項(xiàng)目非常多，存量愈發(fā)巨大，購(gòu)物中心的內(nèi)卷也是在越來(lái)越嚴(yán)重。

控制空置率是這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)繞不過(guò)去的坎，不斷的改變也是永恒的主題。現(xiàn)在無(wú)論是上海市場(chǎng)還是華東市場(chǎng)，空置率也是越來(lái)越高。空置率觸目驚心，我們要如何去做？

購(gòu)物中心要去做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵诤笠咔橄拢虡I(yè)的消費(fèi)其實(shí)是在五大方向加速的演變：

第一，顧客更加習(xí)慣線上化，購(gòu)物中心都在做一些線上化的部署。

第二，現(xiàn)在顧客的消費(fèi)時(shí)間是碎片化的。隨著后疫情時(shí)代的到來(lái)，我們的目標(biāo)顧客越來(lái)越難獲得，如何從“流量”變成“留量”，也是這個(gè)行業(yè)中一個(gè)變得永恒的課題了。我們行業(yè)都說(shuō)消費(fèi)者具備“渣男”體質(zhì)，即不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不拒絕、不記得。顧客的消費(fèi)時(shí)間碎片化，當(dāng)然通過(guò)線上直播短視頻小程序是一個(gè)很好的切入口。

第三，趨勢(shì)消費(fèi)場(chǎng)景的無(wú)人化。

第四，運(yùn)營(yíng)通過(guò)線上 O2O社區(qū)的社群化。

第五，消費(fèi)生態(tài)的平臺(tái)化。

在新環(huán)境下，商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)需要破圈升級(jí)提升新價(jià)值，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)非常重要的事情，越來(lái)越多的大中型商管公司在提數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從兩三年前的錦上添花變成了生死存亡。商業(yè)地產(chǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然在探索當(dāng)中，哪怕今年開始做也不算太晚，因?yàn)槲覀冞�是在路上。

杭州湖濱銀泰in77常務(wù)副總胡舒暢

其實(shí)人貨場(chǎng)是做商業(yè)的人講的特別多的，但我覺(jué)得今天三個(gè)要素其實(shí)都發(fā)生了非常大的變化。

關(guān)于人，對(duì)于in77來(lái)說(shuō)，我們定位年輕客群，所以一定是95后驅(qū)動(dòng)的，他們認(rèn)為好玩一定是大于好用、悅己一定是大于悅?cè)恕?/p>

第二個(gè)就是貨，我們跟農(nóng)夫山泉一樣，我們不生產(chǎn)貨，我們是貨的搬運(yùn)工，所以我們必須去匯聚年輕人熱愛(ài)的品牌。

關(guān)于場(chǎng)，我們希望年輕人來(lái)到in77，一定不僅僅是買買買，而是希望它能成為承載年輕人美好生活的意義容器。

我們的客人具有獨(dú)立審美，有文化自信、視野開闊，非常需要得到社交跟認(rèn)同。所以我們必須去理解他們，只有理解了他們，我們才能理解未來(lái)。只有跟他們做朋友，我們才是時(shí)間的朋友。

奈爾寶家庭中心聯(lián)合創(chuàng)始人徐晶

奈爾寶有一句話叫連鎖不復(fù)制，什么是連鎖不復(fù)制？這5個(gè)字看起來(lái)很簡(jiǎn)短，但是真正的要做到它是非常難的。目前我們開到了12家城市，截止到目前為止是17家門店，17家門店根據(jù)城市商圈地域的人民，都會(huì)做出不同的一個(gè)產(chǎn)品的組合以及設(shè)計(jì)的呈現(xiàn)。

結(jié)合場(chǎng)域的一個(gè)特色，可以把奈爾寶的服務(wù)區(qū)域分成了5大塊，分別就是圖書、模擬城市、大童區(qū)、餐廳以及派對(duì)房。每一個(gè)不同的細(xì)分行業(yè)其實(shí)都有門道，但是奈爾寶用每一個(gè)行業(yè)的最高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求我們自己。

當(dāng)你來(lái)到奈爾寶的時(shí)候，在角角落落你都能體會(huì)到五星級(jí)的酒店式的服務(wù)。比如在衛(wèi)生上的嚴(yán)苛程度，一般只有在餐飲行業(yè)才會(huì)用到“檢核”這兩個(gè)字，但是奈爾寶把它充分的運(yùn)用到了所有場(chǎng)所。

我認(rèn)為敢于在每一個(gè)角落里面都用檢核說(shuō)明了奈爾寶的一個(gè)決心——希望給到家長(zhǎng)一個(gè)最放心安心的地方。這也回到我和陳彥丹女士創(chuàng)立品牌的時(shí)候的一個(gè)初心，我們希望奈爾寶是我們自己的親生孩子都可以來(lái)玩的一個(gè)地方。

南京睿之新董事長(zhǎng)、聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)蘇杰

商業(yè)的本質(zhì)是更有效率地滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。這種需求不僅包含物質(zhì)需求，也包含精神需求。消費(fèi)主權(quán)的變化更多要從需求端去理解，這樣才能更好體現(xiàn)商業(yè)的效率和價(jià)值。

整個(gè)商業(yè)的價(jià)值鏈條都在做客流的吸引轉(zhuǎn)換、沉淀和更新。現(xiàn)在很多優(yōu)質(zhì)的商業(yè)已經(jīng)在考慮客流的沉淀與更新，但是大家更多還是在考慮如何去吸客和轉(zhuǎn)換。引流需要成本投入，轉(zhuǎn)換決定項(xiàng)目真實(shí)收益，也是項(xiàng)目真正能存活的基礎(chǔ)。所以需要做好商業(yè)體定位，如何讓客流與業(yè)態(tài)組合更好，去匹配去轉(zhuǎn)換，這些決定了商業(yè)體生存空間和發(fā)展基礎(chǔ)。

商業(yè)與文化有機(jī)融合，第一是賦予了商業(yè)更加精準(zhǔn)的定位和內(nèi)涵，第二是賦予了商業(yè)更加豐富的場(chǎng)景和顏值，第三是拓展了商業(yè)的邊界，豐富了商業(yè)的內(nèi)容。

商業(yè)與文化更好融合，可以拓展商業(yè)邊界，提升商業(yè)想象力，豐富商業(yè)內(nèi)容，為商業(yè)創(chuàng)造更多的可能。整個(gè)商業(yè)在變化過(guò)程中，面臨著各種不確定，我們?cè)谂で笠环N確定，商業(yè)要能更好生存和發(fā)展。

商業(yè)與文化融合，還是要回歸到五種作用力的循環(huán)：場(chǎng)景、內(nèi)容、流量、體驗(yàn)和消費(fèi)。首先要有更加豐富的場(chǎng)景，然后形成更好的商業(yè)內(nèi)容，也需要考慮如何吸引到更加豐富的流量，怎樣去提升消費(fèi)者綜合體驗(yàn)，最終通過(guò)價(jià)值鏈條平衡好客戶引流和轉(zhuǎn)換，提升整個(gè)商業(yè)消費(fèi)力。

寧波阪急顧客政策部部長(zhǎng)葉陽(yáng)子

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業(yè)圈的大梁，給東部新城帶來(lái)了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來(lái)同時(shí)也提高了整個(gè)寧波的商業(yè)水平。我們期待，今后這兩個(gè)商業(yè)圈會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，一起提高寧波的商業(yè)和服務(wù)。

寧波阪急融合了商品，體驗(yàn)和服務(wù)，這三個(gè)要素。同時(shí)也具備百貨和購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的優(yōu)勢(shì)，是中國(guó)首家體驗(yàn)型百貨購(gòu)物中心。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時(shí)尚；第二，高品質(zhì)愉悅型飲食樣式；第三體驗(yàn)及娛樂(lè)；第四就是日式IP。

對(duì)于寧波阪急來(lái)說(shuō)，如何才能使顧客達(dá)到120%滿意度？打造讓顧客感到開心的商場(chǎng)，同時(shí)也要讓員工感到開心的職場(chǎng)。這兩者相乘才能夠使顧客滿意度達(dá)到120%。

BA飾物局聯(lián)合創(chuàng)始人&COO楊李

BA飾物局的受眾大多是Z世代的年輕人，因此在圍繞品牌的打造過(guò)程中著重了年輕力跟潮流力。對(duì)于潮流的解讀，BA飾物局更多的是用原創(chuàng)的角度去做，并且會(huì)根據(jù)不同的定位，不同的受眾構(gòu)建不同產(chǎn)品的系列跟類型。

同時(shí)，BA飾物局采取付費(fèi)會(huì)員制，對(duì)場(chǎng)景解析、商品的研發(fā)中以及購(gòu)物體驗(yàn)中得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新加工組合，從而更好的圍繞人，去經(jīng)營(yíng)人、貨、場(chǎng)體驗(yàn)以及服務(wù)。

在BA飾物局經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，第一年側(cè)重倉(cāng)儲(chǔ)式的、沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)，如今選擇從品牌角度構(gòu)建與消費(fèi)者更深層的關(guān)系。因此，希望每一個(gè)消費(fèi)者都可以在BA飾物局里選到自己喜歡的飾品，能夠更好的去探索自己以及探索世界。

此外，產(chǎn)品沒(méi)有絕對(duì)的好或不好，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)跟質(zhì)量的感知是弱的，讓消費(fèi)者感受到的是可以成為更好的自己。這也和BA飾物局所做的不謀而合，BA飾物局不只是打造更好的產(chǎn)品，也打造更好的用戶。

富衍科技創(chuàng)始人、聯(lián)商網(wǎng)合作伙伴鄂小松

數(shù)據(jù)的精髓，一定不是簡(jiǎn)單的看數(shù)量多少，或者說(shuō)僅看到一個(gè)趨勢(shì)。有了大數(shù)據(jù)之后，一定要真正發(fā)揮它的意義，把數(shù)據(jù)用好。

客流大數(shù)據(jù)的高階目標(biāo)是通過(guò)數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)未來(lái)，甚至于去影響未來(lái)，讓大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果，形成新的經(jīng)驗(yàn)，回過(guò)頭來(lái)再繼續(xù)去指導(dǎo)日常的經(jīng)營(yíng)工作。在未來(lái)做一些活動(dòng)時(shí)，就可以更輕松的去面對(duì)一些問(wèn)題，說(shuō)的簡(jiǎn)單和直白一點(diǎn)，就是可以少花錢多辦事，花錢更少，效果更好。

大數(shù)據(jù)是一個(gè)比較小的切口，從小處入手，可能投入的資金也不會(huì)特別大，但是效果會(huì)特別好。大數(shù)據(jù)可以貫穿整個(gè)購(gòu)物中心的生命周期，客流大數(shù)據(jù)為商業(yè)運(yùn)營(yíng)全生命周期鑄造了新的靈魂。

企查查BI獲客首席架構(gòu)師張曉書

我們先來(lái)看一下現(xiàn)在這個(gè)商業(yè)環(huán)境的市場(chǎng)現(xiàn)狀，一句話說(shuō)就是現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境里面，所有的成交、合作以及所有的商務(wù)都非常難。我們的商務(wù)人員每天要花大量的時(shí)間去找資料，用大量的時(shí)間去跟客戶溝通，反復(fù)協(xié)商，出方案、做報(bào)價(jià)。整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題可以歸納為四個(gè)：

第一，尋找線索比較難。因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員每天大概要花費(fèi)一半以上的時(shí)間在找線索；

第二，線索的質(zhì)量比較差，然后轉(zhuǎn)化率比較低；

第三，企業(yè)內(nèi)部的管理相對(duì)還是比較粗獷的；

第四，企業(yè)內(nèi)相對(duì)優(yōu)質(zhì)的商務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有被數(shù)字化，沒(méi)有沉淀，所以最后也沒(méi)有辦法復(fù)用。

傳統(tǒng)商務(wù)的拓客環(huán)節(jié)，總的來(lái)說(shuō)就是三部分問(wèn)題：?jiǎn)T工效率低、拓客渠道少、管理成本相對(duì)較高。

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