聯商網消息：蘭蔻越來越重視在中國的發展。從1993年進入中國市場在天津開出首家專柜以來，歷經十年發展，蘭蔻的品牌形象已經深入人心。12月2日，蘭蔻在西安開出西北首家旗艦店，繼續深耕中國市場。

就如同百貨商場一直強調“location”的重要性一樣，化妝品專柜最重要的就是體驗。可以說，體驗是促進門店與顧客關系、提升顧客返店率最有效的方法。

那么，蘭蔻的服務體驗如何？記者選取了上海五家商場的蘭蔻專柜進行體驗。

相信專業BA的推薦，但不懂什么是美白的味道

“之前用的什么品牌？”、“想要改善哪方面的問題？”……記者在東方商廈、久光百貨、伊勢丹的蘭蔻專柜試用產品時，3家專柜的BA都問了記者同樣的問題。

在聽了記者改善皮膚暗沉的需求后，都為記者推薦了綠色系列的產品和小黑瓶肌底液。同時，在試用過程中為記者講解產品的成分及功效。

BA專業的講解，能使消費者更加清晰的了解產品的功效。在東方商廈試用蘭蔻產品時，記者聞到類似酒精的味道，便詢問BA，“這款產品含有酒精嗎？我覺得聞到了酒精的味道”，但是BA的回答讓人啼笑皆非，“不，這是美白的味道”。

而直到聽了伊勢丹蘭蔻專柜BA的講解，記者才知道這是中藥的味道。記者回來后查詢了蘭蔻的相關產品，發現這款產品確實是以植物作為主打。

事實上，中藥的味道總要比美白的味道聽起來更有說服力。所以，同樣是推薦相同的產品，記者會選擇在伊勢丹的BA處購買。

適度的關聯銷售可以接受，關鍵是把握好“度”

作為一名月月剁手到吃土的女記者，專柜真的是磨練意志力和判斷力的好地方。因為除了要買自己已經選定的產品外，還要學會拒絕BA巧舌如簧的關聯銷售。

記者在東方商廈蘭蔻專柜使用水和面霜時，BA 除了推薦綠色系列產品外，還推薦了小黑瓶、淡斑精華以及防曬霜；久光百貨蘭蔻專柜的BA 也為記者推薦了小黑瓶、洗面奶、隔離霜、CC霜。

其實有時候，推薦的產品太多真的容易“嚇跑”顧客，適度的推薦就好。比如說，除了顧客需求外，推薦明星產品(比如說小黑瓶)是最合適的；一是因為小黑瓶名聲在外，二是小黑瓶肌底液百搭，但是推薦太多就會有“過猶不及”的效果。

高冷的BA是阻擋客戶的“殺器”

顧客想要了解產品，除了廣告外，更多的就是通過BA的介紹，但有些BA真的能“凍走”顧客。在之前的化妝品品牌服務系列調查文章中，就有讀者在后臺留言：“所以很多人不愛逛實體，被冷落鄙視的滋味確實不好受”。

也有商場人員表示：“我們就是一個高端商場，也做過某高檔化妝品品牌的中廳活動，然后朋友的話都是，好冷的連進去都不想進。繼續冷吧，消費者才不想看你的臉好嗎”。而記者在也蘭蔻的專柜也遭受過“冷遇”。

記者在百盛淮海路店的蘭蔻專柜試用睫毛膏時，發現睫毛膏已干，根本涂不上。而就在一旁的BA只是面無表情的看著，并沒有更換新的試用裝給記者。

同樣的遭遇在新世界大丸百貨也存在，記者在自行試用口紅后，問BA 紙巾有嗎?BA指給記者紙巾的位置后就自行離去。

有數據顯示，蘭蔻2015年在華銷售業績為35億元，高居十大外資化妝品牌在華業績榜首；但增勢極弱，只有2％的微漲。特別是從單店產出來看，蘭蔻出現了10％左右的下滑。

另外據悉，蘭蔻業績的90％以上都來自百貨公司渠道，消費者日常接觸的BA正是這些業績的制造者。

目前，在化妝品行業競爭日趨激烈的情況下，各化妝品牌都卯足了勁在拓展市場。只是在擴大門店數量的同時，如何做好服務應該是上位者必須思考的問題。

不同于單純的促銷和產品拉動，用體驗培養出的回頭客才是其他渠道、競爭對手“搶不走”的忠實粉絲。

（來源：聯商網）

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