最近的一項零售高管調(diào)研揭示了全渠道成功的秘訣：充分利用數(shù)據(jù)，更好地以客戶為中心，并始終按承諾交貨。

近日，JDA 軟件集團公司公布了與EKN調(diào)研公司共同完成的一項針對六十位零售企業(yè)高管的調(diào)研報告。這篇名為“商品選品3.0：零售科學(xué)與藝術(shù)的平衡”的調(diào)研報告揭示了目前零售商在全渠道經(jīng)營中面臨的主要挑戰(zhàn)。在努力提供高度本地化、個性化購物體驗的過程中，零售企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)有：缺乏以客戶為中心、職能部門間溝通不暢，以及無法對企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行有意義的分析等。

JDA 零售計劃產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁 Anand Medepalli 指出：“通過與零售高管的深入交流，我們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的全渠道戰(zhàn)略已經(jīng)無法保持企業(yè)的競爭力了。零售企業(yè)開始重新思考商品選品方法。他們需要全新的零售計劃方式，充分利用歷史消費數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化數(shù)據(jù)分析，預(yù)測企業(yè)業(yè)績。我們都知道，在全渠道經(jīng)營中消費者處于完全的中心地位。成功的零售企業(yè)都在重新全面審視自身的商業(yè)模式，力圖徹底貫徹真正以消費者為中心的戰(zhàn)略。”

EKN 調(diào)研高級副總裁兼首席分析師 Gaurav Pant 對此持相同見解。他表示：“目前的市場競爭態(tài)勢表明，只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略和存在職能壁壘的公司已經(jīng)在市場競爭中逐漸落后，那些致力于了解并滿足消費者需求的企業(yè)正殺出重圍。盡管每家公司都積累了大量客戶數(shù)據(jù)，但多數(shù)零售商表示他們尚未能充分發(fā)揮這些信息的價值，但未來他們計劃大幅提升企業(yè)的分析能力。”

以客戶為中心：全渠道業(yè)務(wù)的當(dāng)務(wù)之急

在當(dāng)今全渠道零售環(huán)境中，業(yè)界普遍認(rèn)為，保持零售企業(yè)競爭力并提高盈利的關(guān)鍵在于能否提供高度本地化、個性化的商品和服務(wù)，滿足消費者需求。當(dāng)被問到企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的最大障礙時，53% 的受訪高管表示他們的企業(yè)文化更多圍繞著商品，而非消費者。

另一個需要考慮的因素是傳統(tǒng)的企業(yè)職能劃分。32% 的受訪高管表示，他們企業(yè)的不同職能部門間依然存在無法打通的壁壘。這成了企業(yè)落實以客戶為中心、全力滿足消費者需求的障礙。

零售企業(yè)準(zhǔn)備如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)?JDA與EKN 的聯(lián)合調(diào)研結(jié)果顯示，面對當(dāng)前的市場環(huán)境，零售企業(yè)正努力重新調(diào)整組織架構(gòu)。盡管受訪高管中僅有 8% 表示他們已經(jīng)設(shè)置了首席全渠道官，但還有 73% 的受訪高管透露計劃在兩年內(nèi)設(shè)立這一職位。本次調(diào)研中有53%的企業(yè)已經(jīng)設(shè)立了首席客戶體驗官職位，另有 39% 計劃在 2018 年之前設(shè)立該職位。

此外，高達(dá) 82% 的受訪企業(yè)未來兩年的工作重點是提升消費者的門店消費體驗。

JDA 公司的 Medepalli 表示：“這次調(diào)研十分清楚地驗證了 JDA 在客戶那里觀察了解到的情況。傳統(tǒng)的企業(yè)組織方式是圍繞著商品和職能部門進(jìn)行的，這種方式正在被新的趨勢取代。消費者將決定零售企業(yè)的成敗，企業(yè)未來的組織方式將以消費者為中心。零售商可以從了解市場需求開始，著力于提供令消費者滿意的購物環(huán)境，逐步提升銷售利潤。”

加強分析的作用

零售商如何更好地把握消費者需求，提供準(zhǔn)確的商品組合?本次調(diào)研中絕大多數(shù)受訪者表示，數(shù)據(jù)分析將為解決這一問題提供極為關(guān)鍵的作用。

51% 的受訪高管將消費者信息管理和分析列為明年工作的重點之一。但有 20% 的高管表示，數(shù)據(jù)分析人才的匱乏是他們企業(yè)目前面臨的主要挑戰(zhàn)。EKN 也發(fā)現(xiàn)，目前只有不到 20%的零售企業(yè)設(shè)有數(shù)據(jù)專家職位。

零售商面臨的另一個問題是，普遍缺乏梳理海量消費數(shù)據(jù)的分析工具。55% 的受訪者將“有限的報表能力”作為企業(yè)當(dāng)前零售計劃系統(tǒng)的主要弱項。雖然軟件的功能不斷刷新，但在過去三年間僅有 37% 的企業(yè)對其零售計劃進(jìn)行過升級。

JDA 公司的 Medepalli 指出：“多年來，零售企業(yè)積累了大量的消費數(shù)據(jù)，如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可利用的有效決策參考信息，提升銷量和利潤，卻成了很多企業(yè)的難題。原因之一就是這些企業(yè)未能及時利用新興的軟件技術(shù)。鑒于此，JDA 公司推出了具有變革意義的 JDA Retail.me解決方案。這套解決方案將零售計劃工作的科學(xué)性與人的經(jīng)驗融合在一起，通過大數(shù)據(jù)將零售選品和消費者的采購決策鏈接起來。隨著越來越多的零售企業(yè)開始選用 JDA Retail.me，我們看到這些企業(yè)的定價優(yōu)化和促銷規(guī)劃都獲得了顯著提升;同時，他們也更有能力向消費者提供個性化的商品和服務(wù)，更有針對性地滿足消費者的需求。”

調(diào)研簡介

EKN 聯(lián)合 JDA 于2016 年 9 月對 60 位美國零售企業(yè)商品選品高管展開調(diào)研。調(diào)研報告名為“商品選品 3.0：零售科學(xué)與藝術(shù)的平衡”。42% 的受訪高管來自紡織服裝零售，18% 來自雜貨零售。受訪企業(yè)年營收在 1 億美元到 50 億美元不等。如需查看完整調(diào)研報告，請訪問此頁。

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