如家CEO孫堅反思酒店遇襲風波，“不要試圖對抗一個還在風口上的事件”

　　[摘要]在至關重要的關口，如家卻遇此危機。在危機爆發的那些日日夜夜，如家總部那棟小樓里又曾發生過怎樣的激烈討論？

　　位于上海漕寶路124號的一棟米黃色不足五層的小樓，是如家集團的總部。如家酒店集團CEO孫堅在這里辦公，小樓旁邊就是和頤酒店，盡管“彎彎在和頤酒店的遇襲事件”已過去三周，但至今為止，如家并未走出女子遇襲視頻后的負面風波。

　　4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會輿論反應之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機公關事件。4月6日，如家首次發出官方致歉聲明，后又陸續發布致歉聲明，并與彎彎進行調和溝通。直到4月8日確認犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。

　　而4月5日，正好巧合，也是如家從美國退市宣布完成私有化，并入首旅酒店集團的大日子。在這個至關重要的關口，如家卻遇此危機。在危機爆發的那些日日夜夜，在那棟小樓里究竟又發生了什么樣的激烈討論？

　　最近，如家酒店集團CEO孫堅接受了《中國企業家》的獨家專訪，在這次事件帶來的品牌影響下，他更多的思考是回歸國內市場后，如家未來的整合與發展。

　　現年52歲的孫堅是典型的職業經理人，著一口流利的上海話，也喜歡話中夾雜著英文。當《中國企業家》問他如何看待這次和頤酒店遇襲風波時，孫堅這樣平靜的回答：“不要試圖對抗一個還在’風口’上的事件”。

　　盡管不愿多談“彎彎”事件，采訪之前就告之希望避開社會新聞事件，但依舊未繞開對此事的感受。

　　“對于如家來說，我們確實有過失，但也沒想到炒成這樣”，孫堅告訴《中國企業家》，“如果當事的兩名服務人員處理的更人性些，結果可能會變得不同”。他自述選擇站出來道歉的原因是：“你今天背的是這個企業，你背的是全企業的八萬員工，在這里要生存，要就業。所以你沒有任何選擇，必須承擔責任。”

　　孫堅的另外一個想法，是對酒店底層服務人員的同情。“酒店人員也是普通人，也有情緒，我特別理解他們，很多酒店服務人員的生存壓力很大，生活不容易。正因為這種不容易，我就應該適當地去包容他們。”

　　其實無論孫堅的感慨還是對如家員工的體恤，都繞不開如家如何走出視頻風波的問題。

　　《中國企業家》：“遇襲事件”目前處理得怎么樣了？

　　孫堅：基本上平靜了。對于我們來說，其實這是一件我們有過失的事件，我們也沒有意料到被炒成這樣。我們確實有不足的地方，目前在盡可能把這些不足的地方整改好，包括我們的服務態度、設施設備，甚至一些應急應對措施。我可以這么說，如果換兩個當事人，處理的可能會更好些。

　　《中國企業家》：“遇襲事件”發生后，如家的公關被指反應不力。對于這種危機公關你覺得該如何處理才得當？

　　孫堅：“不要試圖對抗一個還在’風口’上的事件，因為每一句話，你是善意的，都有可能被別人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關就是兩個反應：當這件事情發生，馬上行動，徹底來查清這件事情。”“第二、如果是一個誹謗，就要用法律武器保護企業。如果不是誹謗，確實有問題。那么就承認錯誤、道歉、整改，這兩個講完以后你就不用再講了，因為任何的話都是無利的。特別是像我們這樣一個多網點的服務型企業。

　　《中國企業家》：“你認為做人的底線和做企業的底線是什么？企業該有什么樣的價值觀？”

　　孫堅：其實做人和做企業某種程度上是一樣的。我們需要誠實，需要承擔，需要包容，需要尊重且能幫助別人。而面對困難或者錯誤，則必須要敢于承認自己，然后去改正，這些都是我們的底線。如果今天你看到這個視頻，你心里覺得一個女性應該受到保護，你去轉，內心希望去幫助別人而轉，這是正常現象。但是有些人是故意甚至花錢讓人去轉，這種故意就是沒有底線的表現。

　　《中國企業家》：酒店業色情小廣告是一個普遍現象嗎？在管控上你認為有什么好的措施？

　　孫堅：可以說這是一個社會問題。酒店能做的就是盡量控制。在傳統酒店，曾經每一個樓面有一個臺子，有服務員坐在那里。后來撤掉了。原因是顧客覺得這樣沒有隱私感。酒店是經營場所，是消費體驗的空間。作為管理方，我們需要把監管和體驗環境作更好的融合。也許某種意義上有些兩難。管住的代價是關注對人的控制。

　　《中國企業家》：如家從美國退市回歸國內，原始的一些主要股東有什么變化嗎？如家和首旅如何整合？

　　孫堅：沒有變化。原有主要股東的股份從擁有如家的股份，變成擁有首旅如家的股份。原有如家的管理體系也不發生任何變化，如家的管理層還是關注企業的持續性發展。未來和首旅進行協同整合，所謂協同就是平臺搭建，資源共享。合并后如家在整體業務的占比達到80%到85%，未來如家會作為一個基礎整合首旅如家的管理平臺。新的上市公司更多將在未來融資、未來整體發展，以及和未來首旅大旅游、大消費的對接上，產生更多的火花。

　　從記者與孫堅的談話中，看出他希望企業要敢于面對，承認錯誤，并切實的整改的真心，更看到他對如家和重組后首旅如家未來發展的信心。

　　（中國企業家 記者李亞臻）