“到超市買了肉、魚(yú)、蔬菜等生鮮產(chǎn)品后不滿意，可在14天內(nèi)"任性"退貨，還不需要說(shuō)明任何理由，甚至可以只拿小票不帶貨物……”

　　這不是“癡人說(shuō)夢(mèng)”，昨日，商報(bào)記者從沃爾瑪中國(guó)方面獲悉，下周三（29日）起，“鮮食退貨”新政將在重慶市場(chǎng)正式執(zhí)行。即重慶市民今后到沃爾瑪超市買了生鮮產(chǎn)品后，如不滿意，可在14天內(nèi)退貨。

　　生鮮商品退換一直是超市退換服務(wù)的“禁區(qū)”，該退貨政策在深圳、北京等地推行時(shí)也一直飽受爭(zhēng)議，而今又登陸重慶，其背后究竟是噱頭還是另有原因？

　　對(duì)話沃爾瑪

　　問(wèn)新政

　　在其他城市是否有惡意退貨的情況？

　　沃爾瑪中國(guó)（下同）答：重慶及四川片區(qū)是繼深圳、北京等地之后，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)推行的第3批執(zhí)行地區(qū)。“鮮食退貨”將于下周三（29日）正式登陸重慶12家沃爾瑪超市門店。而據(jù)此前的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在推出鮮食退貨的門店中，83%的受訪者表示對(duì)沃爾瑪?shù)孽r食品質(zhì)更加放心，近70%的受訪者比以往更喜歡沃爾瑪，并且會(huì)增加購(gòu)物的頻率。（退貨率沃爾瑪方面未給予公開(kāi)。）

　　問(wèn)退貨

　　所購(gòu)產(chǎn)品發(fā)生損耗或過(guò)期，是否可以退？

　　答：消費(fèi)者購(gòu)買貼有“綠色、省心、新鮮，100%退款”標(biāo)簽的生鮮商品，無(wú)論是否發(fā)生損耗或過(guò)期，均可在購(gòu)買后14天內(nèi)憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽退款。以豆腐為例，買回家吃了一半，拿剩下的一半可退款，甚至不帶豆腐只帶小票或磅秤標(biāo)簽也可退。

　　問(wèn)處置

　　所有退貨的商品會(huì)如何處置？

　　答：所有退貨商品將及時(shí)銷毀，杜絕再次售賣。

　　問(wèn)損失

　　損耗不會(huì)轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商？

　　答：不會(huì)把損耗轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。沃爾瑪生鮮無(wú)理由退款服務(wù)在美國(guó)、加拿大等市場(chǎng)早已推出，并沒(méi)有出現(xiàn)高損耗的情況，而在中國(guó)推出此項(xiàng)服務(wù)是因?qū)λ�售鮮食商品高品質(zhì)有充足信心。

　　原因

　　物流配送技術(shù)日趨成熟

　　眾所周知，生鮮商品退換貨涉及食品安全問(wèn)題，一直是超市退換服務(wù)的“禁區(qū)”，而如今，沃爾瑪在國(guó)內(nèi)開(kāi)先河意欲何為？

　　昨日，沃爾瑪區(qū)域公共關(guān)系負(fù)責(zé)人解釋，以往，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)，關(guān)于生鮮貨品供應(yīng)，是由各級(jí)代理商逐級(jí)進(jìn)行運(yùn)輸，才實(shí)現(xiàn)配送，沃爾瑪對(duì)這個(gè)過(guò)程無(wú)法監(jiān)控；去年9月，沃爾瑪在中國(guó)市場(chǎng)的冷鏈物流技術(shù)已成熟，可利用配送中心來(lái)監(jiān)控運(yùn)輸，這成為推行“鮮食退貨”的重要基礎(chǔ)。

　　該負(fù)責(zé)人還表示，對(duì)消費(fèi)者承諾鮮食14天無(wú)條件退貨可倒逼供應(yīng)商提高供貨和配送標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槎鄶?shù)問(wèn)題水果是出現(xiàn)在配送階段。同時(shí)，還可促進(jìn)賣場(chǎng)內(nèi)生鮮銷售人員提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“除了技術(shù)層面的考慮，招攬人氣，重塑形象也是重要原因之一。”我市超市行業(yè)一分析師接受商報(bào)記者采訪時(shí)就表示，生鮮商品是各家超市競(jìng)爭(zhēng)的最大賣點(diǎn)，承諾退貨之舉既是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，同時(shí)也顯示出沃爾瑪欲憑借這一軟實(shí)力，擺脫近年來(lái)在食品安全方面的負(fù)面形象。

　　聲音

　　消費(fèi)者：是好事，但退貨銷毀需監(jiān)管

　　“鮮食退貨”登陸重慶，重慶的消費(fèi)者如何看？昨日，商報(bào)記者隨機(jī)采訪了10位消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)支持與質(zhì)疑各占一半。

　　“我以前到超市買魚(yú)，拿回家煮熟后卻發(fā)覺(jué)味道不對(duì)，但無(wú)法找超市退換。”家住九龍坡區(qū)直港大道珠江花園的市民王小姐表示，沃爾瑪?shù)摹叭涡酝恕狈��?wù)對(duì)消費(fèi)者而言無(wú)疑是福利。

　　王小姐還說(shuō)，既然商家做出如此承諾，作為消費(fèi)者，也不會(huì)惡意退貨，“如果沃爾瑪此舉能長(zhǎng)期堅(jiān)持，以后購(gòu)物我肯定首選沃爾瑪。”

　　不過(guò)，也有消費(fèi)者表示質(zhì)疑。“我比較關(guān)注退貨后的商品，超市方面是否會(huì)真正做好銷毀工作。”家住渝中區(qū)兩路口的市民李先生告訴商報(bào)記者，“如果銷毀過(guò)程無(wú)任何監(jiān)管，我會(huì)擔(dān)心以后購(gòu)買的商品是不是退貨。”

　　“若這項(xiàng)服務(wù)僅僅是短期行為，那就是一種營(yíng)銷噱頭了。”昨日，市消委會(huì)投訴部主任喻軍接受商報(bào)記者采訪時(shí)表示，盡管沃爾瑪承諾退換是無(wú)條件、無(wú)理由，但執(zhí)行起來(lái)肯定會(huì)有難度，必須考慮生鮮商品溯源如何把控、不滿意程度如何認(rèn)定、能否長(zhǎng)期保持下去等。

　　業(yè)內(nèi)：形式新穎，但有風(fēng)險(xiǎn)

　　“鮮食退貨”登陸重慶，引起業(yè)內(nèi)熱議。據(jù)了解，目前大多數(shù)超市對(duì)生鮮退貨都采取未涉及或靈活操作的態(tài)度。

　　“只要不是明顯的質(zhì)量問(wèn)題，生鮮產(chǎn)品一律不退換貨。它涉及食品安全問(wèn)題，退換過(guò)程中一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，很難溯源。”新世紀(jì)超市相關(guān)人士表示。而永輝超市方面則表示，對(duì)鮮食退換貨，永輝還是采取靈活操作的方式。

　　不少業(yè)內(nèi)人士表示，雖然形式新穎，但的確有風(fēng)險(xiǎn)，畢竟生鮮產(chǎn)品相比其他商品，本身保質(zhì)期就短，若無(wú)條件退換推行，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致退貨成本陡升。

　　“生鮮能退貨，對(duì)消費(fèi)者是好事，這也是國(guó)內(nèi)超市行業(yè)的一大進(jìn)步。”昨日，市零售商協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李運(yùn)楊接受記者采訪時(shí)表示，此舉能促進(jìn)超市做好質(zhì)量監(jiān)控，同時(shí)倒逼超市和供應(yīng)商更加注重食品安全細(xì)節(jié)，未來(lái)會(huì)是雙贏的結(jié)局。

　　而對(duì)是否會(huì)出現(xiàn)惡意退換貨品的情況，李運(yùn)楊則表示，其實(shí)在國(guó)外，很多超市都在推行類似的無(wú)條件退貨服務(wù)制度，而實(shí)踐中可看到，作為正常消費(fèi)者，通常不會(huì)拿個(gè)人素質(zhì)開(kāi)玩笑而惡意退貨的。

　　觀察

　　“退貨”背后是生鮮市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)

　　隨著冷鏈物流和儲(chǔ)存保鮮技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)超市以及生鮮電商紛紛看重生鮮市場(chǎng)。

　　“如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大家均在告別圈地?cái)U(kuò)張的老路，紛紛把精力轉(zhuǎn)向如何提升自身管理、服務(wù)方面。”市零售商協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李運(yùn)楊分析，生鮮商品服務(wù)獲得提升的背后，其實(shí)質(zhì)是包括超市、電商在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)集合了冷鏈、物流及配送多要素生鮮市場(chǎng)的全新?tīng)?zhēng)奪。

　　“先進(jìn)的物流配送使鮮食退貨變成可能。”沃爾瑪區(qū)域公共關(guān)系負(fù)責(zé)人介紹，目前，沃爾瑪在國(guó)內(nèi)建立了11個(gè)生鮮配送中心，還有自己的物流，供貨標(biāo)準(zhǔn)和配送標(biāo)準(zhǔn)得到很大提升。

　　商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，除沃爾瑪外，目前在國(guó)內(nèi)，包括永輝、華潤(rùn)萬(wàn)家、物美等大型超市紛紛搭建起了生鮮物流配送中心，以提升生鮮供應(yīng)能力；而實(shí)力雄厚的生鮮電商們也在跑馬圈地，像順豐優(yōu)選也花巨資在嘉興和廣州打造華東倉(cāng)和華南倉(cāng)，滿足全品類食品的存儲(chǔ)和配送。

　　與此同時(shí)，我市首個(gè)生鮮采購(gòu)競(jìng)價(jià)平臺(tái)也于去年3月在重百股份超市事業(yè)部投入使用。據(jù)了解，該平臺(tái)的使用，使得產(chǎn)品進(jìn)超市講人情的時(shí)代徹底一去不復(fù)返，取而代之的是，完全開(kāi)放式的競(jìng)價(jià)和各類產(chǎn)品明確的進(jìn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。所有的蔬菜都是由基地按照重百超市提供的標(biāo)準(zhǔn)筐子和泡沫箱裝車后，直接拉到配送中心，配送中心抽查、核對(duì)商品質(zhì)量、損耗及價(jià)格后，再分別按照門店的需求進(jìn)行發(fā)貨，在減小蔬菜損耗的同時(shí)，縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間，蔬菜更新鮮。另外，在部分中心商圈的重百、新世紀(jì)超市門店服務(wù)臺(tái)，市民通過(guò)掃描商品上的追溯碼，也可以查到自己購(gòu)買產(chǎn)品的源頭產(chǎn)地等情況。

　　“生鮮物流配送中心已經(jīng)成為各家超市的標(biāo)配。”在李運(yùn)楊看來(lái)，未來(lái)，生鮮商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，比拼的不僅是品質(zhì)好，同時(shí)還要配送迅速，最終考量的是各家超市，甚至是電商們生鮮物流配送的能力。
　　（重慶商報(bào) 記者 劉渝暢 商報(bào)圖形 劉穎 制）