聯商網消息：3.15即將來臨，在大多數企業全力宣揚自己的顧客滿意度得分高達90分以上時，電器零售巨頭五星電器卻將關注焦點放在了“不滿意顧客”身上，在業內率先推出了“凈推薦值”顧客滿意度評估系統，主動“降低”得分。為什么？

　　五星電器顧客忠誠度項目負責人黃慶寧表示，目前零售業中大多數執行的是顧客“滿意度評價”，而不是“凈推薦”評價。前者只詢問了客戶的態度評價，后者則延伸到了客戶推薦親朋再次購買的行為意向。所以后者的得分會明顯低于前者，這也是許多企業不愿意用“凈推薦值”顧客評價系統的原因。但是五星電器認為，一路上揚的滿意度評分掩蓋了顧客的負面反饋和顧客流失，五星電器2014年顧客滿意度得分從年初的94.3分一路上升到97.6分，但這并不意味著顧客都滿意了。事實上顧客不滿意評價背后的數據及原因分析更有價值，里面孕育了企業和行業的提升空間。比如五星電器在江蘇城市試點的“送裝一體”服務就是從顧客不滿意送貨、安裝兩次等待中找到的差異化機會點。

　　“您在多大程度上愿意向您的朋友(親人、同事……)推薦五星電器?0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意”，今年3月開始，在五星電器購物過的顧客都將收到這樣一條短信或者人工電話回訪。根據顧客的打分，9-10分為推薦者，此類顧客有忠誠度并能夠幫助五星電器建立口碑;7-8分為被動者，總體滿意，但仍會考慮其他競爭對手的產品;6分以下為貶損者，表明購買過程并不滿意或對五星并沒有忠誠度。凈推薦值為推薦者所占比率減去貶損者所占比率。一般行業認為凈推薦值得分在50%以上就是非常不錯的水平了。

　　圍繞凈推薦值的提升，五星電器采取了一系列措施，并推出了3月“顧客體驗提升”主題服務月。3.15來五星能獲得低價和服務雙重保障。在價格上，五星電器以低至7折的力度打造“3.15黃金周”，iPhone6、6Plus，格力空調、方太、AO、老板等熱門品牌全部以開年最大折扣力度讓利。五星電器總部將降價和成交權利下放門店，以顧客為導向，確保顧客能以同城低價快速成交，差價雙倍賠差。五星電器同時將推出一系列特色服務保障顧客權益，如質量問題先行賠付、7天無理由退換貨、8年舊家電保障、電器清潔保養、買3年延保送好禮、3C線上線下同價，買就免費送貼膜、清洗、程序安裝等服務。五星電器“最美服務之星”評選同步開啟，消費者可以評選出自己心中的最好服務員。

　　業內人士評價表示，在與電商的激烈競爭中，實體零售企業留住顧客的最好方法就是回歸本質，即顧客的體驗、價格等。五星電器引入顧客凈推薦值的“降分”行為實際上是“以退位進”，從顧客滿意差距中尋找提升空間。一旦找到這種空間和提升方法，就真正建立起了除價格以外零售商真正的差異化價值。