作為ebay賣家，我想絕大多數(shù)的賣家都被賬號安全(現(xiàn)行的BBE，新政后的不良率)所困擾！做好的方法很多，但我覺得先讓客服人員做好以 下幾點就可以在一定的程度上控制賬號安全！

　　一、每周的客服例會

　　不管大公司還是小公司，都有喜歡開會的也有非常排斥開會的，但是，我覺得有些會議需要開，取決于會議的質(zhì)量;時間不需要太長，1個小時以內(nèi)就可以搞定;具體時間建議為每周五下午挑選一個時間點; 建議再客服人員每周有個固定的會議來專門針對賬號安全;具體參與人員建議如下：

　　1、30人以上的外貿(mào)ebay公司

　　客服會議參與人員建議：客服經(jīng)理(主管)及其所有客服人員(我覺得這個會議有必要所有客服人員參與，除非是把不屬于客服的人員安排到客服崗位，這個具體情況具體定)

　　2、15-30人左右的外貿(mào)ebay公司

　　客服會議參與人員建議：運營經(jīng)理(主管)、客服經(jīng)理(主管)及其所有客服人員;

　　3、15人以下的外貿(mào)ebay公司

　　客服會議參與人員建議：公司老總(簡單了解公司情況和給其他客服人員領(lǐng)導參與的重視感)、運營經(jīng)理(主管)、客服經(jīng)理(主管)及其所有客服人員;

　　二、會議內(nèi)容

　　簡單做會議的以下幾點要求，具體賬號負責人每周對于上周的問題進行遺留和解決回復，然后提出本周新問題的解決方案和建議看法等!

　　1、中差評情況

　　上周中差評解決情況，具體原因，是否和相關(guān)部門進行溝通解決，反饋如何;本周新增的具體原因是，打算如何解決，目前中差評在總體3個 月的評級中的影響情況;對于每周中國站點的系統(tǒng)報告的影響和對于近期2個月報告的影響等;(對于新政，中差評都是計算不良率;根據(jù)目 前的算，影響有多大;算歸算，如果不進行和客戶溝通修改，對于好評率和客戶看到中差評數(shù)量及其產(chǎn)品的評價，影響有多大!)

　　2、DSR情況

　　上周DSR情況，具體哪個值;具體原因，是否和相關(guān)部門溝通解決，反饋如何;本周新增的具體原因，屬于哪個環(huán)節(jié)的問題;目前DSR的問題總量情況對于賬號的影響;需要多少銷量進行平衡;對于短期內(nèi)DSR是否會造成一些限制;目前DSR的頑癥是否解決;還是一直是新問題等等!(是否估算出來新政中的描述3分低分比例;根據(jù)目前的情況看，預估新政執(zhí)行，描述低分能控制到多少，是對于以前基礎(chǔ)增加還是減少;物流低分中2分減去，有多少預留空間等等)

　　3、CASE糾紛

　　CASE糾紛的殺傷力十足;上周CASE解決情況，勝訴多少敗訴多少;具體是什么原因，是否已經(jīng)和其他部門溝通解決，反饋如何;本周新增CASE原因，老問題還是新問題;如何解決，對于0.3%的比例如何等等;(新政中的，除過單號妥投證明外， 一些針對CASE未收到和描述不符的，退款后不良率的影響是多少，不退款敗訴對于0.3%的影響有多少;如何一步步的改進CASE這塊，目前實行的怎樣，是否預防工作做到位， 等等)

　　4、賣家取消交易占比

　　目前由于賣家自己原因取消交易的比例是多少，雖然客戶同意了，但是根據(jù)新政，計算進去的有多少;目前這個問題是那個環(huán)節(jié)出錯，是否 和相關(guān)部門溝通，反饋如何，建議如何等等

　　5、退貨退款比例

　　客戶郵件反饋退貨退款比例如何，客戶正確引導比例和賣家錯誤引導比例;是否這個細節(jié)問題導致了新政中的退貨退款比例不良率上升(美 國站點、英國站點);這個簡單溝通把握的怎樣，可以基本做到的這個問題是否每周還是出現(xiàn)在新增名單中等等!

　　6、疑難郵件

　　上周疑難郵件是否會議建議解決方案落實，本周疑難郵件是那些?如何解決等等!

　　7、部門協(xié)調(diào)中的矛盾點

　　對于一直困擾的部門協(xié)調(diào)的矛盾點是否有改善，如何提升溝通等等!

　　8、退款金額

　　本周各個賬號退款金額是多少，是增加還是減少，具體是那些大類產(chǎn)品，是否和產(chǎn)品相關(guān)人員溝通，反饋如何!等等!

　　9、壞品丟包率占比

　　上周壞品丟包率解決如何，本周新增多少，是否和具體部門溝通，反饋如何!這個問題目前最大的頑癥是?等等!

　　簡單的列舉以上9點內(nèi)容，大家可以根據(jù)實際情況而定，我相信，會在一個月以內(nèi)的4次客服會議中有顯著的提升的;一直堅持下去，對于賬號安全幫助很大，當然，里面會暴露出很多運營問題的! 同時，如果對于同一個問題每周都是同一個回答的客服人員，我相信大家也會明白這個是什么問題了？
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