雖然雙11上網(wǎng)搶購已成近兩年消費者熱衷的一種消費方式，但由于電商在迅猛的發(fā)展中正處于磨合期，頻頻暴露出的問題讓消費者在貪圖低價的同時又心塞不已。比如：貨不全、有價無貨，貨品與實物有差異，售后反應(yīng)慢、解決問題拖沓，物流跟不上等等。根據(jù)近兩年的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每年11月也成了網(wǎng)絡(luò)購物投訴的高峰期。投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量、售后及虛假宣傳等方面。

　　然而這些網(wǎng)上存在的弊端卻成了五星電器等實體店引以為豪的優(yōu)勢。趕在雙11促銷大戰(zhàn)爆發(fā)前，五星電器特針對網(wǎng)購易引起糾紛的七大“罪狀”，出臺七大承諾與之對比，反襯出了實體商家的用心良苦。

　　網(wǎng)購一宗罪：虛假降價——先漲后降

　　這大概是令廣大消費者最深惡痛絕的“罪狀”了。先漲后降似乎已成為網(wǎng)絡(luò)商家慣用的招數(shù)，雖然這招并不高明，卻能蒙蔽一些不經(jīng)常上網(wǎng)查價，在雙11促銷期里跟風搶折扣的部分人群。但長期混跡于各大電商的“搶購老手”一眼便能辨別出價格的貓膩。
　　

　　五星對策：差價雙倍賠付保低價！

　　為了顯現(xiàn)出實體商家在價格方面的雄厚實力，五星電器特對此“宗罪”奉上一招：差價雙倍賠付!11月8日至11日期間，消費者來五星各門店購物后，若發(fā)現(xiàn)同款商品(3C品類除外)在蘇寧易購或同城最大家電連鎖賣場所售價格低于五星，可憑此商家的消費小票至五星電器辦理差價補償，核實無誤后，五星電器會按雙倍差額返還給消費者。

　　網(wǎng)購二宗罪：虛假促銷——有特價沒現(xiàn)貨

　　這也是網(wǎng)絡(luò)商家為吸引人氣而慣用的爛招之一。在促銷大戰(zhàn)開始前，電商會在網(wǎng)站首頁觸目驚心的羅列出一串特價產(chǎn)品，更有甚者愛用“秒殺價”來誘惑消費者。有經(jīng)驗的網(wǎng)購者自然不去理會這一套，因為點進特價機頁面，十有八九看到的都是售罄的標識。更有無良商家因價格問題單方面取消訂單，引發(fā)多起群體性投訴。到底是真無貨還是不能按前期所宣傳的低價出售？這個恐怕只有商家自己心里有數(shù)了。之前還有部分商家因愛玩“整點秒殺”，而造成網(wǎng)站癱瘓，這樣自食苦果的例子就不一一枚舉了。
　　

　　五星對策：承諾價低，貨源充足！

　　為了向電商宣戰(zhàn)，五星電器聯(lián)合百余家實體零售商，15000家門店抱團發(fā)聲，打造中國購物節(jié)，用最大的力度進行促銷，承諾低價。五星已采用大單采購，獨家買斷機型的方式拉低單品價格。針對熱門品牌、型號，組貨比十一有過之而無不及，因此消費者完全不用擔心商品有價無貨。

　　網(wǎng)購三宗罪：快遞不快——跨省三禮拜

　　完成網(wǎng)絡(luò)購物的消費者最關(guān)心的是包裹什么時候到手。但據(jù)悉，我國現(xiàn)有的物流水平是無法承載雙11購物狂潮所引起的物流壓力的，業(yè)內(nèi)人士預(yù)計從11月10日到11月17日7天時間里，全國快件總量將突破5億件。快遞爆倉已是必然，尤其是今年的雙11與北京即將召開的APEC會議時間恰好重疊，消費者不能按時收到包裹已成殘酷事實。
　　

　　五星對策：準時送達，超時賠付！

　　作為多年運作于線下的實體商家，五星電器自有健全的物流配送網(wǎng)絡(luò)，完全不存在快遞爆倉、送貨延遲等問題。為應(yīng)對雙11，五星已把物流響應(yīng)機制調(diào)至最高等級，并向消費者承諾：在約定的時間內(nèi)貨物沒有到達，每超十分鐘賠10元，最高賠付300元;且能滿足用戶的特殊配送需求(如婚慶用戶吉時配送、嫁妝等)。同時，對于傳統(tǒng)線下不配送的品類，五星將讓消費者享受到線上線下同待遇，為其進行免費配送。

　　網(wǎng)購四宗罪：貨不對版——天使圖片，魔鬼實物

　　這一“罪狀”相信多數(shù)有網(wǎng)購經(jīng)歷的人都遇到過，因為體驗不到實物，這成了多數(shù)網(wǎng)民在選購時的困擾。圖片光鮮亮麗，實物黯淡粗糙。有網(wǎng)絡(luò)商家還會賤賤的“溫馨提示”：小心顯示器不同會有色差之類云云，其實全是托辭。
　　

　　五星對策：貨真價實絕對有保！

　　實體店最大的優(yōu)勢就是貨物看得見摸得著。五星電器各大門店歡迎消費者來“試機”，不僅鼓勵消費者同時攜帶網(wǎng)價來試機，還鼓勵自己的家電顧問幫助這些比價者進行免費的購物咨詢。同時，五星電器承諾五星門店所售品牌均有正品保障，假一賠十;所有商品均具備3C認證，享受國家三包服務(wù)。

　　網(wǎng)購五宗罪：服務(wù)缺失——小二只管“親”，客官有得等

　　在線上咨詢的時候，你面對著的永遠是冰冷的對話框，客服一口一個親，不僅不能拉近與消費者之間的距離，反而會讓人覺得惡心。與其假惺惺的親熱卻辦事拖沓，消費者自然是希望能有一個一對一的服務(wù)人員能為其快速解決問題。
　　

　　五星對策：家電顧問一對一、一站式服務(wù)！

　　與網(wǎng)絡(luò)上“消費者提問，對話框回答”的最大區(qū)別是，五星電器有專業(yè)的家電顧問可以解答消費者對家電的一切疑問并為消費者帶來從售前、售中到售后的一站式服務(wù)。家電顧問脫口而出的專業(yè)知識都是服務(wù)于家電零售行業(yè)多年所積攢的經(jīng)驗，因此問答自如，也更人性化。從親切、誠懇中，消費者不僅能獲得問題的答案，還可享受到家電顧問帶來的通常是千元左右折扣的套餐購買優(yōu)惠。

　　網(wǎng)購六宗罪：售后無門——退貨賠好話，運費自己搭

　　每年到雙11促銷過后，售后保障維權(quán)的情況就特別多，電商總有“一千個傷心的理由”讓消費者無法成功退換貨。即使是在無條件退貨的期限之內(nèi)，賣家也答應(yīng)退貨，對于物流問題，消費者還是得自掏腰包搭運費。
　　

　　五星對策：30天無理由退換貨！

　　五星在消協(xié)要求線上商家7天無理由退換貨的基礎(chǔ)上，更勝一籌的推出“30天無理由退換貨”，讓廣大來實體店購物的消費者充分享有“后悔權(quán)”。自購買商品之日起30日內(nèi)，消費者可享受無理由退換貨服務(wù)，退換貨的商品滿足“商品、外包裝、說明書、保修卡等完整”，不影響二次銷售即可。五星承諾在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款，但由此產(chǎn)生的物流費用將依照新消法規(guī)定，由消費者承擔。為了規(guī)避惡意退貨行為，五星也做出了相應(yīng)防范，如遇以下幾種情況則不予退換貨：1、3C類家電(手機、數(shù)碼、電腦等商品)塑封包裝打開或安裝電池開機啟動，但并無質(zhì)量問題；2、傳統(tǒng)大家電和小家電在商品安裝前消費者已與安裝工程師當場開箱驗機并無異議，且開箱后產(chǎn)品無質(zhì)量問題；3、消費者購買的是特價機、樣機、工程機；4、人為造成商品損壞。

　　網(wǎng)購七宗罪：新品缺失——庫存滿天飛，潮品沒蹤影

　　低價是雙11大促的主打，但細心的消費者會發(fā)現(xiàn)，電商拿出來打特價的多數(shù)家電都是“過季貨”，本以為抱著清理庫存的“邪惡”心態(tài)將這些老品、滯銷機以低價出售，能吸引消費者“沖動消費”，卻不知是傷了消費者的心，也砸了自己的招牌。
　　

　　五星對策：潮品決不下架！

　　實體店對組貨的最大要求就是要以新品、暢銷品為主打，滿足消費者的購物需求。目前五星電器此兩種商品的組貨占比在80%以上。而為在雙11共贏，各大家電供應(yīng)商不僅已將其當紅產(chǎn)品提供給五星電器作為促銷活動的主力機型，更將在雙11期間聯(lián)手開啟品牌團購專場，以“團購價”讓消費者購得心儀家電。“潮品不下架”，iPhone6/plus、iPad Air2/mini3等足量供應(yīng)，勢必將在這個雙11引發(fā)一陣搶購熱潮。
　　（通訊員 王小唯）