一、具體案例

　　2010年6月的某一天，因為回家太晚了，筆者就干脆到居住的小區(qū)樓下老馬開的“蘭州牛肉拉面”店去，點了一份刀削面。老馬和筆者是老相識，算老鄰居了，見面第一句話就對筆者說，現(xiàn)在世博會一開，拉面店生意反而沒以前好了。筆者問，為什么？老馬說，不知道。筆者對老馬說，馬富友啊馬富友（馬富友是老馬的名字），您還真是馬忽悠，馬虎得很。

　　于是筆者請老馬自己騎摩托車，圍繞附近兩公里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。重點關(guān)注同行競爭店面。

　　附近新開了一家沙縣小吃，大馬路對面新開了一家蘭州牛肉拉面店。老馬回來說，這些從他們上月開張我就知道。筆者問：都知道？老馬說是的。

　　并且老馬說，感覺自己店要比新開的好，并說具體在以下幾個方面自己的店好：

　　1. 時間長。自己在小區(qū)樓下開了六七年了，對手才開一個月，老店就是優(yōu)勢。

　　2. 味道好。自己的拉面湯料味道還是可以的。

　　3. 面粉白。用的都是好面粉，師傅的拉面功夫也可以。

　　4. 蔬菜鮮。拉面中的蔬菜，都是當(dāng)天很早從菜場買新鮮的。

　　5. 肉量足。一碗拉面，保證人家的牛肉份量，不欺客。

　　6. 廣告好。廣告牌是兩米五高、一米寬的，位置也好。

　　筆者聽完后說，呃。

　　老馬說老鄰居了，低頭不見抬頭見，你不能老呃，幫指點指點？筆者說，沒問題，等筆者去人家新店去體驗一次，然后再回來和老馬說。老馬說好，并要對筆者的一碗拉面免單，筆者說幫忙歸幫忙，吃飯還是要給錢的，何況你說現(xiàn)在生意不太好。老馬只好收下。

　　過了幾天，筆者便到老馬說的新開的店里去，同樣要了一碗面，默默吃，沒講話，只是注意觀察其他客戶的反映和對面店的訴求。

　　吃完后筆者去了老馬處，跟老馬溝通了情況。

　　第一，發(fā)現(xiàn)的問題。客戶的附帶需求滿足方面。許多客戶都要求提供大蒜，新店提供，老馬不提供。問原因，老馬說大蒜九塊多一斤，太貴，心疼，所以沒提供。同時筆者觀察許多客戶的動作，許多客戶在添加辣椒油的時候，重點是添加油，而非干辣椒。新店提供的辣椒油里面油很多，老馬的都是干辣椒。還有就是送飯的名片，新店寫的是“十元起送，70歲以上老人例外”，老馬的名片上只寫了“十元起送”。

　　第二，問題分析。老馬感覺自己在主要的方面做的很好，但客戶的不滿度還是來自于許多附帶需求的滿足情況。都是很小的細節(jié)。老馬忽略了。這是一個依靠服務(wù)競爭的時代，誰對客戶好，誰讓客戶舒服，客戶就忠誠于誰。過去只有老馬一家，客戶沒得選，也就罷了，一旦有可以選擇的機會，客戶自然會選擇那些能滿足自己更多需求、讓自己更舒服的服務(wù)提供商。老馬一聽也同意。

　　第三，解決方法。筆者建議老馬，立刻做下面動作：一是買大蒜，提供給需要的客戶;一天按一斤預(yù)算;就是成本增加10塊錢；二是把辣椒盒里的油弄滿，不要僅僅只是干辣椒，一天按5塊錢的油的成本預(yù)算;三是名片印刷的和新店的一樣，把服務(wù)于70歲以上老人的優(yōu)惠也寫上去，并到附近小區(qū)去每家的信箱里放一張，進行宣傳。就這三點，其他的暫維持。老馬同意，并真這么干了。

　　第四，結(jié)果評估。兩個月后，再碰到老馬，老馬對筆者說，管用。原來每天拉面也就賣300碗左右，后來不好了，只有一百多碗每天，經(jīng)過這兩個月的幾個環(huán)節(jié)的改進，包括名片的重印和派送，這兩個月分別的銷量都在420碗和500碗出頭。并且老馬說，他發(fā)現(xiàn)了一個規(guī)律，許多老人喜歡吃他們的牛肉水餃。老馬自己掰指頭計算說，大蒜和油的成本，一個月總增加了130多塊錢，但每多賣100碗，利潤就增加300元，這兩個月總體都多兩百碗左右和以前比較，還真不錯。不但如此，水餃的銷量也增長了好幾倍。老馬要感謝，筆者笑笑說不用，預(yù)祝他繼續(xù)進步，老馬最后堅持要送一張世博門票，筆者沒要。

　　二、管理啟發(fā)

　　管理之道，重在細微。差之毫厘，謬以千里。《韓非》一書云：“道者，萬物之始，是非之紀也。是以明君守始以知萬物之源，治紀以知善敗之端。”韓非子本意在講管理的根本所在（參考《營銷傳播學(xué)》沈宗南、張京宏著，世新大學(xué)出版中心，2010）。但在具體日常生活的應(yīng)用中，我們可以得到如下啟發(fā)：

　　第一，做好大的框架，綱舉目張是基礎(chǔ)。老馬說的面，肉，湯，味，廣告牌，都是基礎(chǔ)，必須要做好。

　　第二，細節(jié)關(guān)注要到位。是否提供大蒜，是否辣椒里有油，是否名片上有老人優(yōu)惠，是否給附近小區(qū)的居民信箱里進行派發(fā)，等等，全是小細節(jié)。千里之堤毀于蟻穴，細節(jié)不可不重視。

　　第三，溝通調(diào)研很重要。定期了解行業(yè)變化，競爭對手情況變化，產(chǎn)品生命周期變化，客戶需求變化等等，將是把握市場脈搏的最好方法，不可不重視。　　

　　上述是筆者觀點，不當(dāng)之處，敬請批評指正。
　　（作者：沈宗南、張京宏）