前段時間一直想整理這個話題，當客戶告訴我們，競爭對手對我們的產品進行惡性的詆毀時，我們的導購應該怎么樣去應對!介于手頭一直事在忙，今天才將此問題進行做整理，僅供導購參考!

　　上個月，公司某加盟店導購給我打來電話，咨詢起這個問題，主要是國內最強的競爭品牌對我們進行了惡性的詆毀，該詆毀的語言為“×××櫥柜你還買，他們是在本地自己加工的，很多客戶使用以后都反映非常不好，都回頭道我們這邊買，而且他們價格又貴。”

　　當時，這位導購非常生氣，但是一下子不知道反駁，畢竟競爭對確實是這個行業龍頭老大!過多的爭辯會使客戶更加信賴對方!

　　接到這個電話的時候我憂喜參半，喜的是我們能夠引起行業最大的對手詆毀，足以證明我們已經有能力在當地超越他或者說已經危險他老大的地位。他才會這樣，俗話說瘋狗才會亂咬人!憂的是我們公司的危機培訓應對存在比較嚴重的漏洞!這方面非常急需我們去加強!

　　當然，我沒有告訴哪位導購說喜的部分!這沒有任何意義!我告訴了她，其實當我們給客戶問道我們劣勢的時候，恰恰又是我們扭轉乾坤的時候。

　　首先，遇到這樣的問題，不能急，不能氣，要給客戶感覺到你對自己品牌非常有信心，用你的信心去感染客戶，對手在撒謊，對手在做惡性的品牌攻擊!碰到這樣的問題，我們不能退避，只能比對手更加直視這個問題，才能壓住客戶，奪回主動權，也讓客戶知道是對手無中生有，惡意詆毀!

　　我當時給這名導購回答如下：

　　1、陳姐，或許我在做任何說明，您都是認為我在掩護，但是，有一件事我們是一定要追查到底的，因為我們不恩能夠讓XX地區數萬選購過×××櫥柜的客戶蒙上不白之冤，請您一定要告訴我，您剛才說XX品牌導購說我們的產品是在當地加工的，那我請問，我們是在當地那個地方加工?您一定要告訴我，而且我要跟您一起去，我們一定要追查下去，是他人無中生有欺騙我們消費者，還是真的有人使用我們的品牌進行造假!您一定要告訴我，如果事實存在，我保證您選購×××櫥柜全套全部免費!此外，我們經理一定會額外再加送5萬元作為打假報酬!請直言告訴我們，所謂我們當地生產，生產的地方到底在哪?

　　(點評：當你能夠這樣理直氣壯的回復客戶的時候，客戶的內心儼然都已經被你摧毀!從而啞口無言，同時絕得對手真的是亂講!害自己現在這么尷尬!當然我們不能為難客戶過多，客戶無語的時候我們要給客戶臺階!繼續一下的語言。)

　　2、當然，我對我們的品牌是有絕對的信心的，我相信您也是非常喜歡我們的櫥柜，不然您也不會聽到這種消息后還到我們店里來!這里非常感謝陳姐對我們的信任和支持!這也是為什么我們能夠有那么多老客戶給我們帶新客戶過來的原因。陳姐您看，我們公司做的《愛之諾回訪表》里面清清楚楚的有我們客戶對我們的評價。而這個表我們是無法造價的，因為總部400售服會電話打給你們，進行內容的核實，只要有一項不符，我們就會被罰!甚至取消我們的代理權!如果我們不是原廠的，公司的客服怎么會知道你們的電話，怎么會打你們的電話是不是這個道理!

　　3、呵呵，咱也不說那個了。今天您來我想肯定不是為了證實這件事，也是來訂購了吧!您不是覺得我們香雪不錯嗎，我今天跟您在講講吧!然后我們看看價格，您如果覺得核實，咱今天就先定下來，因為廠家生產是需要些時間的!

　　哦，對哦，剛才還忘記一點，您知道您的貨到的時候都有從我們廠家發來的物流單號，件數，條碼，這些都足以說明我們的產品絕對是原廠!您說是不是!這個總得信了吧!

　　(用物流單號條碼等跟客戶說明原廠生產也是最有效果的!導購要善于利用一些東西!)

　　消除客戶的心理后，我們要做的就是趁熱打鐵，給客戶介紹我們的專利產品。拿出證書給客戶看!讓客戶感覺到我們的實力品質!不要忘記，我們的目的還是為了訂單，所以導購做好這些時候要幫助客戶選購合適的自己的柜子!這個時候客戶是非常薄弱的，你大可以要他交錢訂貨了!

　　利弊是正反兩面!一線之隔，要善于借助問題，將被動轉為主動!
　　（作者: 林若海）