中國的發展將進入加快轉型的十年。機遇稍縱即逝，如何推動變革迎接挑戰正成為零售企業所關注的話題，近日，筆者采訪了王府井百貨CIO劉長鑫，請他就王府井百貨在信息化上的建設，分享一些經驗與教訓，展望一下未來十年的發展。

　　筆者：請簡單介紹王府井的基本情況？

　　劉長鑫（以下簡稱劉）：北京王府井百貨(集團)股份有限公司，簡稱“王府井百貨”，前身是享譽中外的新中國第一店——北京市百貨大樓，創立于1955年。公司經過五十年的創業、發展，現已成為國內專注于百貨業態發展的最大零售集團之一，也是在上海證券交易所掛牌的上市公司。

　　公司1991年組建集團，1993年改組股份制，1994年完成社會公募后在上海證券交易所上市，1997年加盟北京控股有限公司成為紅籌股的一員。2000年9月與東安集團實現戰略性資產重組，成為北京最大的零售集團。2004年，公司入選國家商務部重點扶植的全國20家大型流通企業行列。

　　面對日趨激烈的競爭和國際零售業巨頭的迫近，自1996年起，公司就開始在全國范圍內推進百貨連鎖規模發展，實現由地方性企業向全國性企業，由單體型企業向連鎖化、規模化、多元化企業集團的轉變。截止2008年底，王府井百貨集團銷售突破120億元。今天，王府井百貨集團旗下擁有已開業和即將開業的20多家大型百貨商店。包括：北京市百貨大樓、北京東安市場、北京長安商場、北京雙安商場、廣州王府井、武漢王府井、成都王府井、包頭王府井1、2號店、重慶王府井1、2號店、南寧王府井、呼和浩特王府井、長沙王府井、洛陽王府井、西寧王府井、烏魯木齊王府井、太原王府井、昆明王府井、蘭州王府井、王府井百貨北京大興店、王府井百貨北京大鐘寺店等。一個以“王府井百貨”為共同名字的具有連鎖規模的集團公司將成為中國百貨零售業的旗手。

　　筆者：請簡單介紹王府井集團的信息化進程？

　　劉：王府井集團信息化進行的三個階段：

　　第一，在王府井集團體制調整前，在95，96年的時候，王府井已經意識到要引進國外系統，把國外連鎖的經營模式和體制納入到王府井旗下和國際接軌，“把握零售連鎖的脈搏”。2001年王府井集團開始引進國外先進系統配合咨詢服務，請麥肯錫公司對王府井進行管理再造，并幫助王府井集團引進了JDA信息系統。

　　第二，2000年到2007年是另一個階段。2000年與東安重組從而形成北京大的商業企業集團。由于各自經營文化的不同，按照百貨思路規劃，以總部管理為中心，門店經營為主體，整合發展為一個系統。2007年，王府井百貨集團進行了二次體制改革，將王府井由松散型百貨連鎖改制成為緊密型百貨連鎖，建立中央采購平臺，將旗下門店的采購權全部上收至集團總部，拋開錯綜復雜的代理商，直接向生產商或品牌持有者進貨，強力推行“總部對總部”的集中采購。

　　第三，20世紀80年代末90年代初，大型百貨商店陷入了銷售額、利潤增長趨緩的困境。面對外資零售業的競爭和企業擴張帶來的制約，百貨零售業不得不重新調整定位，制定更加周密的市場戰略。第三個階段，王府井百貨就是在這樣的背景下提出了百貨零售連鎖的戰略。集團采取了集約化管理的思路，將最早門店一級的進銷分離形式轉變為集團層面的進銷分離形式。這種集團化的管理模式有效地控制了企業的資源，使它們得到充分的發揮和再利用。門店和銷售為中心，采購在集團。2008年形成了符合王府井自身百貨發展的系統。王府井堅持對百貨自身的理解和規劃，吸取國外經驗和國內經營特點和管理習慣進行規劃。

　　筆者：請介紹王府井百貨對信息化建設的態度和策略？

　　劉：隨著市場的成熟和消費者的日趨理性，百貨零售業的競爭重心轉移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息技術也成為百貨零售企業贏得競爭優勢的必要途徑。信息技術是幫助企業發展壯大的核心力量。沒有信息技術的支撐，企業就不可能發展好零售，更不可能發展好連鎖。

　　信息化建設存在兩個軟肋：一是‘項目只顧今天而忘了明天’，系統的建設沒有和企業的發展階段相結合，從而忽略了企業戰略的長期打算；二是‘系統只顧明天而忘記今天’。信息化項目不能一步到位，如果企業忘記自身的承受能力而沒掌握好項目發展的節拍，就會導致失敗。做信息化項目關鍵要注意結合好業務發展戰略和信息化發展趨勢，在信息技術和戰略中找到平衡點，將這種結合有效地釋放出來。

　　在信息化的實施過程中，要有明確的目的性，同時在系統的規劃和建設上要考慮到可操作性和可繼承性。另外一個值得注意的點是，信息化的實施是一個螺旋上升的過程，企業的信息化跳躍式上升不太現實且風險很大。事實上，信息化的系統本身沒有多大難度，真正的難點在于執行系統中的管理和圍繞系統管理的配套行為，以及我們的人員的適應，這方面是最難的。因此，螺旋上升是一個緩沖，這樣給大家深刻的理解以及滲透感。

　　IT系統是資源，人、財、物、信息這四者對于企業來說非常重要，而且信息已經成為了第四資源，可見信息在組織里的重要性。商業企業信息化要超出企業需求半步。為什么說是半步而不是一步呢?首先過于超前的系統對于企業未必適合，信息化可以使企業的管理不再是被動地位。可以用信息化區分哪些店是異常的，高層可以對異常進行專項分析，了解癥結所在。信息化要未雨綢繆，百貨和超市的需求是完全不同的，而且有的時候是沖突的，在百貨連鎖領域，要按照自己的模式，適合自己的才是最好的。信息化要立足現在著眼未來。信息化和企業管理成熟度一同不斷成熟，信息化是引領。

　　信息的未來是圍繞客戶，這是信息化管理規劃的原則。

　　第一，POS-ERP：規范、提升商場各項運營流程的業務管理及銷售采集系統。以ERP為中心，建立人財物平臺，以信息管理為中心。百貨連鎖企業的發展根本在于資源創造價值，這就要求ERP系統能將有效的資源統一管理起來。企業圍繞自身的發展模式來選型ERP，在管理上達到穩定可靠的狀態。據悉，系統整合工作包括公司總部與門店信息系統的需求調研與軟件開發、系統內業務管理與操作流程的制訂實施、信息系統的平臺搭建與數據切換等內容。該系統不僅體現了集中編碼、單品管理、重點管理的優點，而且還實現了進銷分離和連鎖經營。

　　第二，CRM：維護、改善商場與會員顧客之間關系的業務管理系統。

　　CRM是以客戶為中心的。企業將信息化項目重點集中在對供應商資源和顧客資源的挖掘上，并將這些工作做精細。深層挖掘客戶，體現出數據背后更深層次的價值。

　　第三，供應鏈管理，SCM：優化、提高零供之間合作效率的業務管理系統。

　　在這些之上就是BI。BI數據中心可以整合不同系統、不同店鋪的各類數據，面向決策支持提供豐富完整的信息支持。BI數據中心能夠為CRM提供更多應用支持。整體的目的就是實現以客戶為中心。

　　王府井百貨在信息化建設上幾乎沒走彎路，集團都是按照企業發展的方向穩扎穩打進行的。在信息化建設初期，企業業務的需求帶動了信息化的發展。但當信息化發展進入到一定階段時，它就反過來拉動業務的發展。這兩者是相輔相成的，信息技術的改進使得管理模式發生變化，通過不斷優化流程，打造出最終化的產品，從而降低了成本，提高了效率和競爭能力。從發展的角度來講，王府井在北京就能夠進行全方位的控制，這充分展示了信息系統的作用。

　　筆者：請介紹王府井集團的信息化建設是如何推動集團戰略變革的？

　　劉：今天，王府井需要的是IT系統能更加側重于他們的業務。數據中心的變革也在影響著王府井戰略的變革。王府井采用的商業智能系統，使從產品到用戶都可以及時了解到信息運行的狀態。包括，每一個用戶端是什么人在買他的產品，什么人在消費他的產品，價格帶是在什么階段。目前王府井在每一個城市，相比競爭對手來說是處于絕對領導地位的。

　　在經營分析的基礎上，將各類數據、信息進行高度的概括和總結，然后形成供高級決策者進行戰略決策時參考的企業經營狀況分析報告，是商業智能的優勢所在。商業智能對戰略決策的支持，分別表現在對公司戰略、業務戰略和職能戰略的支持上。在公司戰略決策支持層面上，可以根據公司各戰略業務單元的經營業績和經營定 位，選擇一種合理的投資組合戰略；在業務戰略決策支持層面上，由于商業智能系統中集成了更多的外部數據，如外部環境和行業信息，各戰略業務單元可據此分別制定自身的競爭戰略；在職能戰略決策支持層面上，由于來自于企業內部的各種信息，源源不斷地輸入進來，相應地可以提供營銷、生產、財務、人力資源等決策支持。

　　筆者：請介紹王府井集團為什么要開展商業智能項目？

　　劉：在多變的市場環境下，企業應力爭成為市場的主導者，而不是追隨者。企業有效地運用商業智能最大的好處就在于企業在大量無序的數據中發現有利的趨勢和模式，幫助企業贏得競爭優勢。利用商業智能，企業決策者可以據此分析顧客的消費行為、消費趨勢，挖掘出新的商機，使企業在競爭中可以保持優勢，立于不敗之地。

　　面對上游供應商：如何能夠通過準確、完整的數據指標客觀的評估供應商的貢獻度，以達到不斷引入更受消費者歡迎的商品品牌。

　　面對下游顧客：如何通過歷史的消費記錄判斷不同顧客(會員)群體的品牌喜好，以制訂更具吸引力的營銷活動? 需要用IT數據支撐決策。

　　商業智能是指對企業運營內容的迅速理解與推理的能力。作為現代信息技術的商業智能，是一類企業用來對各種商業資料進行定量分析和管理的技術、策略、工具以及基于大量信息基礎上的提煉和重新整合過程的總稱。

　　以前王府井是采用跑票的方式，在20家店面里進行。一個工作人員一個月也跑不完幾家店面，很難清晰了解每家店面的情況，技術不能滿足發展模式。 通過商業智能項目王府井不僅僅完成簡單的基本報表工作，而是建立整體的分析模型體系。不僅是公司總部，商業智能項目已經逐漸延伸到供應鏈、外埠分店，幫助他們提高管理水平。原來的信息化是流程化管理，到了一定程度是信息價值的發揮，也就是數據倉庫。王府井是在信息價值上發現了內在含義規則和指導意見。BI的基礎是搭建數據倉庫，特點是第一有前瞻性，第二可擴展，第三綜合化，是在專業數據之上的。王府井以數據中心為基礎，以數據分析為驅動。整個數據平臺的功能不斷完善，更好的指導業務分析決策，幫助企業進行更好的管理。

　　筆者：請介紹商業智能項目體現出的具體優勢？

　　劉：伴隨王府井集團的業務發展以及集團戰略改變，BI系統也在不斷的升級換代，與王府井集團共成長。以前的數據中心在建設過程中都是比較瑣碎的數據分析。應用BI系統之后，今天的數據分析更加模型化，更加趨于整體的分析。而且這種模型化和整體分析是帶有典型行業的特點，而且這種模型具有很強的示范作用，不僅僅指導王府井，也指導更多零售領域企業。同時，BI提供的總經理工作臺儀表盤，可以實時全面的了解各類門店的經營信息。

　　筆者：請介紹王府井集團BI項目的智慧體現在哪些方面呢？

　　劉：以前王府井集團決策方式是完全人工的，定性的，包括簡單的一些參考情況。今天是比較成體系的分析，任何一個指標的變動帶來其他指標內在影響。現在王府井已經在開始嘗試用數據挖掘以及預測分析模型，人工是不可能控制大量、海量數據的，而且也不可能在計算過程中產生出的一些智能結論。支持整個運行環節，包括集團內部的報表，共享決策分析，達到更層次有效的對信息的共享應用。

　　目前王府井集團BI系統已經深入到集團業務的每一個環節，并且都充當重要角色。

　　該BI系統覆蓋了從商品采購開始到商品到貨驗收的整套運營體系分析，其中包括物流費率、發貨送達、期貨執行率等相關運營指標。HR系統、財務系統等分析體系不勝例舉。

　　筆者：請介紹王府井選擇產品與供貨商合作的原則？

　　劉：王府井百貨在進行商業智能項目中，在產品和供貨商合作方面希望選擇在業內有良好聲譽和產品優勢以及實施經驗的供貨商進行合作。經過考量之后，王府井選擇了IBM和漢端科技作為BI項目的實施方。之所以選擇IBM是因為看中了IBM公司整體實力和提供全面整合方案的優勢。在BI方面，IBM有行業內優秀和專業的產品、豐富和深厚的行業知識，同時IBM也擁有專業的業務團隊能提供咨詢服務。在全球，IBM有豐富的BI項目實施經驗，為不同業態的客戶提供過商業智能方面的解決方案，客戶遍及全球。在零售百貨方面IBM更具備豐富的行業經驗和優秀的智慧的零售解決方案。

　　漢端科技是一家專注于商業智能信息化服務領域的企業，是國內獨立軟件的供應商，擁有自主知識產權的BI專業軟件產品。漢端科技一直專注于BI商業智能服務領域，在管理咨詢、信息化建設方面也贏得廣大客戶的信賴。運用成熟的技術能力，從企業信息管理到信息資源整合應用、從企業流程優化到信息動態業務建模、從復雜項目管理到信息綜合監控，從尖端技術應用到國家最高科技的航天器研制管理，以專注的服務和專業的能力，在消防、政府、航空航天、零售、能源、金融、電訊等不同的行業獲得成功的應用。

　　“IBM幫助王府井百貨實現商業智能”視頻詳見：