買(mǎi)東西，最擔(dān)心出問(wèn)題，出了問(wèn)題去投訴，能不能解決還很難說(shuō)，最后說(shuō)不準(zhǔn)還弄得心煩，這是一個(gè)普通消費(fèi)者最大的擔(dān)憂。現(xiàn)在，到東方家園家居建材超市購(gòu)物就不用有這個(gè)擔(dān)心了，東方家園近期推出了VP熱線，由業(yè)務(wù)部門(mén)的副總裁披掛上陣，親自為顧客解決投訴。

　　近日，筆者來(lái)到東方家園購(gòu)物，無(wú)意間在東方家園店面的入口處發(fā)現(xiàn)了一塊很有意思的公告牌：“尊敬的顧客：歡迎您到東方家園來(lái)。當(dāng)您在購(gòu)物過(guò)程中遇到任何困難或問(wèn)題，而商店又無(wú)法給予您滿意的解決方案，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系，我們一定會(huì)竭盡全力給予您幫助。”下面是東方家園主管建材超市、裝潢設(shè)計(jì)、歐華尚美的三位副總裁的照片、手機(jī)熱線、主管范圍。

　　副總裁披掛上陣，親自解決顧客投訴，這可能嗎？帶著質(zhì)疑，抱著試一試的心態(tài)，筆者撥通了主管東方家園建材超市的黃琪琳副總裁的手機(jī)熱線。兩聲鈴響之后，聽(tīng)到黃總親切的聲音：“您好，我是黃琪琳。”筆者乘勢(shì)虛擬了一個(gè)退貨問(wèn)題的投訴，黃總耐心細(xì)致地詢問(wèn)了整個(gè)情況，了解了筆者退貨的原因，并留下了筆者的姓名、電話，即刻著手進(jìn)行了解決。僅僅20分鐘，筆者所在賣場(chǎng)的店總親自與筆者取得了聯(lián)系，并和筆者核實(shí)情況后，準(zhǔn)備立即進(jìn)行處理。
　　
　　筆者將真實(shí)意圖與店總溝通后，就此對(duì)店總進(jìn)行了采訪：“為什么會(huì)推出副總裁熱線呢？”店總說(shuō)道：“關(guān)注顧客、專注為顧客解決問(wèn)題是新家園的工作原則。自VP熱線(副總裁熱線)推出后，我們的客訴處理效率提高很多，服務(wù)水平提升了，對(duì)我們顧客服務(wù)的改進(jìn)起到了重要作用。”

　　隨后，筆者再次撥通黃琪琳副總裁電話，并就此事與黃總進(jìn)行了溝通，黃總稱：“VP熱線是東方家園最新推出的面向顧客服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，不僅在客訴處理上提高效率，而且能夠提升門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力，同時(shí)還能夠讓公司高管真正了解店鋪實(shí)際情況，了解顧客，使工作的重心轉(zhuǎn)向顧客。VP專線現(xiàn)在已經(jīng)成為我直接評(píng)價(jià)門(mén)店管理的一個(gè)重要方面了。只有真正的服務(wù)好顧客，我們才能生存與發(fā)展。”

　　筆者通過(guò)這次切身的感受與溝通，發(fā)現(xiàn)東方家園的管理層高瞻遠(yuǎn)矚，抓住了“顧客”這個(gè)經(jīng)營(yíng)中核心所在，把顧客服務(wù)提升到企業(yè)生存發(fā)展的高度來(lái)，這是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)難以做到的。一個(gè)企業(yè)只有想顧客之所想，憂顧客之所憂，切實(shí)的關(guān)注顧客，為顧客解決問(wèn)題，這才能夠抓住顧客的“心”。VP熱線雖然只是一項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新，但這當(dāng)中讓筆者感受到的是東方家園真誠(chéng)為顧客服務(wù)的“心”，感受到了東方家園用心服務(wù)顧客的誠(chéng)意。筆者認(rèn)為，只有用心服務(wù)顧客，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)；用心服務(wù)好顧客，才能有美譽(yù)！
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