星巴克原本不過(guò)是西雅圖一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小咖啡館，曾幾何時(shí)，它已成為許多人生活中不可或缺的一部分。不僅全球展店逾萬(wàn)家，更難得的是，星巴克還能維持穩(wěn)定的咖啡質(zhì)量與獨(dú)特的待客風(fēng)格。無(wú)疑地，星巴克是個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)與管理典范，而主管可藉由星巴克的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，獲得那些管理啟示呢？

　　約瑟夫．米其里在《星巴克模式》一書(shū)中，歸納星巴克成功的原因，包括視為己有、注重每個(gè)細(xì)節(jié)、驚喜與歡樂(lè)、擁抱阻力與留下軌跡等五大法則。在此五大法則中，又以“視為己有”最為關(guān)鍵。唯有員工視“星巴克”為己有，才能在工作中真正落實(shí)其它的四個(gè)成功法則。

　　管理團(tuán)隊(duì)照顧與尊重員工，不僅致力于提供優(yōu)良的工作環(huán)境，更將組織氣氛塑造成大家庭的感覺(jué)，才能讓員工對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，而將星巴克視為己有。

　　星巴克先從員工著眼，再透過(guò)滿意的員工，將對(duì)工作的熱情展現(xiàn)在顧客服務(wù)上，此種精神與《顧客第二》一書(shū)所描述的經(jīng)營(yíng)理念相近。從事旅游業(yè)的布魯斯也采取高度重視員工的策略，讓員工獲致高工作滿意度，進(jìn)而提升對(duì)工作的熱情，并響應(yīng)到顧客身上，自然能達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。

　　管理始終來(lái)自人性。星巴克重視員工，并努力營(yíng)造組織氛圍，可滿足員工社會(huì)及自尊等高層次的需求，也無(wú)怪員工樂(lè)于參與，并以身為其中一員為榮。這群認(rèn)同組織文化與企業(yè)愿景的員工，具有使命必達(dá)的企圖心，也為星巴克全球展店的宏圖大業(yè)，奠定優(yōu)質(zhì)的人力基礎(chǔ)。

　一旦員工擁有高滿意度，將以高度熱情投入工作，除保持對(duì)咖啡質(zhì)量的執(zhí)著之外，并將星　巴克注重細(xì)節(jié)、高度重視顧客等精神，落實(shí)至每一家分店，使顧客獲得高度的滿足。客戶的高滿意度將反映在企業(yè)的營(yíng)收與獲利上，企業(yè)又可將獲利回饋到對(duì)員工的照顧與福利強(qiáng)化上，形成一正向循環(huán)。

　　主管無(wú)不希望部屬敬業(yè)、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，且愿意付出額外的心力，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)。由星巴克的例子可知，若想讓員工視公司為己有，就得由營(yíng)造良好工作環(huán)境，耕耘員工關(guān)系著手。
　　（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 林行宜）