呂辛：營造創新的體驗和服務，令你超越價格戰
來源：
聯商網
2005-11-04 19:02
圖為IBM特邀顧問呂辛
做生意前，3個基本必須回答的問題：
1．我的顧客是誰
2．我顧客的需求是什么
3．我該如何把自己描述給目標顧客群？
我的目標顧客群：
我們需要顧客進行調查評分，調查的內容應該包括顧客的需求，像新鮮、產品組合，質量、結帳速度、環境等各種數據。讓顧客對這樣要素進行打分，這樣就會獲得針對這些要素的顧客需求。這樣就容易找出我們的差距在哪里，我們需要彌補顧客認為重要但打分很低的要素。
零售其實只有三個步驟，所謂零售123。
1，進貨，
2，操作，
3，出貨。
我們要知道每天在做什么，為什么偉大的公司從來不嘗試把每個方式做得最好。零售的五個要素：價格、產品、通路、服務和體驗。這五個要素看成五個點的話，就可以組成一個五邊形。在這個無邊形中，你所做的事情只是價格，產品，通路（場內動線等），服務和體驗中的幾個。沒有一個企業可以在每個方面都達到滿分，每個企業有不同的側重點。這也構成了企業不同的特點。
我們談體驗和服務，這是我們今天的重點。
服務：對于顧客，服務到底意味著什么？增值服務跟基礎服務的關系。你在賣什么，只是產品嗎？還是個性化的服務？其實服務可以幫你產生“額外的毛利”。
服務是隨需應變的。
基礎服務：微笑
你的顧客需要微笑服務嗎？
你要求你的員工要對顧客微笑嗎？
你的員工開心嗎？笑在臉上，還是心里？
領導力：贏者風范
一線可見的領導力；
服務主導式的領導力。
我們到底應該為顧客提供什么樣的服務？
產品組合也是一種服務。合適的商品組合也是一種增值的服務。獨特的商品提供也是一種服務。你提供了其他零售商不同的服務。
體驗：何謂購物體驗？
體驗=娛樂？
顧客比您更能娛樂自我
顧客的愿望：與眾不同的尊重？
差異性的產品解決方案和服務？
我都懂，但如何實施執行呢？
今天這個時代，怎么追求“體驗”？
時代不同，以前追求硬漢形象，現在追求美形男。
沃爾瑪的形象是平價和穩定，塔吉特的形象，感覺跟沃爾瑪完全不同，因為他提供了全然不同的購物環境，因為塔吉特一直強調一個完美的購物體驗。
另外，單純的品牌也會讓人有不同體驗，同樣的商品，品牌的差異會讓你的體驗產生變化。
顧客是怎么購物的？我的市場表現到底是什么狀態？如何來針對消費者的需要來做營銷。
我建議用消費者的體驗來做營銷，比如主題堆頭。用主題來強化體驗的感覺，刺激消費者的沖動性購買。用這樣的方式來創造一種全新的購物的體驗。或者營造社區的購物體驗。比如用社區的路名來命名賣場的通道，營造一個溫情的感受。
（聯商網 杜家祥報道）
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