IBM林守常：打造以消費(fèi)者為中心的零售店
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-11-04 18:06
林守常 IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)意中心經(jīng)理
圖為IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常
今天的零售市場，是以客戶為中心的零售店，我們怎樣去運(yùn)作這樣一個商店？
零售商在當(dāng)今具有挑戰(zhàn)性的市場中，需要將客戶進(jìn)行區(qū)分，提供有滿足感的購物體驗給顧客。
為什么要建立以客戶為中心的零售店？
傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)被挑戰(zhàn)
零售商需要更注重整體的購物體驗
要從建立一個以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境著手
要迅速地發(fā)展以客戶為中心的零售業(yè)，零售商應(yīng)該注重下面四點策略
1.建立一個以滿足顧客期望的零售體驗；
2.提供一個真正便利的購物環(huán)境；
3.發(fā)展一個整合的客戶信息觀點；
4.提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)。
消費(fèi)者在價格質(zhì)量與品牌之間不斷的選擇的個人需求
《照片表格》
很不幸，零售商內(nèi)部的局限與成本的壓力影響到他們實施以客戶為零售業(yè)的轉(zhuǎn)型
零售業(yè)的挑戰(zhàn)
今天的 零售市場、零售商一定要創(chuàng)造一個真正的以客戶為中心的組織與店鋪環(huán)境，零售企業(yè)與店鋪要從客戶的需要去建立而不是從零售商的角度去建立，整個的購物流程要很簡單，客戶對他們的零售體驗有絕對的掌控；零售商應(yīng)該想盡辦法去提升購物的體驗，謹(jǐn)慎地的應(yīng)用客戶的數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶的需求，零售商要靈活地設(shè)計每一個客戶的購物體驗。
要達(dá)到客戶為中心，零售商需要做的：
1.建立一個以滿足顧客期望的零售體驗；
零售商不但要滿足客戶今天的需求，他們更要了解明天客戶期望的變動，對于這一點，零售商需要：
集中在了解滿足客戶群的分界和需求；
對商店的類型，概念與產(chǎn)品的組合有創(chuàng)新的承諾；
對員工的素質(zhì)和嚴(yán)格的考核和培養(yǎng)。
2.提供一個真正便利的購物環(huán)境
顧客不但希望零售商可以提供一個簡單和容易購物的商店，同時他們也希望商店可以提供幼稚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與足夠的信息來幫助他們作出正確的購物的確定。
對于這一點，零售商需要：
零售商需要改進(jìn)在店鋪里的指引，利用不同的工具幫助客戶在店鋪里購物；
提供員工與客戶及時與準(zhǔn)確的信息；
客戶在店鋪的購物過程應(yīng)該有更多的掌控，更要不斷地提升客戶交易的效率與速度；
積極引導(dǎo)客戶去體驗店鋪里的新的服務(wù)。
3．發(fā)展一個整合的客戶信息觀點
客戶希望零售商保留與利用適當(dāng)?shù)男畔硖峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣一來，他們每一次購物不是“從零開始”。
對于這一點，零售商需要：
達(dá)到一個基礎(chǔ)性的客戶數(shù)據(jù)服務(wù)；
把不同來源的數(shù)據(jù)做一個企業(yè)的聚合，這樣一來，可以消除信息孤島；
給可戶提供一個無縫的的購物體驗；
由客戶決定數(shù)據(jù)的彈性和用量。
4．提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)
客戶要求零售商店可以提供差異化的購物選擇，對于這一點，零售商需要：
零售商應(yīng)該利用不同的數(shù)據(jù)來源去更深入了解顧客的購物習(xí)慣；
對某一個市場或客戶群做出針對性的產(chǎn)品與服務(wù)提供；
給客戶多元化的服務(wù)選擇；
根據(jù)服務(wù)水平與客戶的需求，設(shè)計一個彈性的員工排班計劃。
（聯(lián)商網(wǎng) 杜家祥報道）
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