實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，便利店要騰飛。十幾年前我們進(jìn)入中國大陸，首先選擇上海，是基于上海當(dāng)時(shí)的GDP在6370美元，而我們的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)一個(gè)地區(qū)的GDP到達(dá)6500美元左右的時(shí)候，行業(yè)將進(jìn)入騰飛期，真正的大潮則會(huì)在GDP在10000至12000美元時(shí)。
2016年，我國的GDP是8280美元，從城市的劃分來看，不少地區(qū)早已進(jìn)入了10000美元時(shí)代。當(dāng)你所在的城市GDP已經(jīng)超過18000美元到20000美元的時(shí)候，你就必須要做轉(zhuǎn)型升級(jí)，因?yàn)槌^20000美元之后，便利店必須迭代，必須轉(zhuǎn)型升級(jí)才可以持續(xù)有更好的發(fā)展空間。
便利店的延伸業(yè)務(wù)大家早就在做了，這塊業(yè)務(wù)真的能幫便利店帶來盈利嗎?經(jīng)營一個(gè)自有品牌容不容易?其實(shí)很難，自有品牌需要花很多的錢和時(shí)間來做深耕。另外就是服務(wù)的速度跟效率。一個(gè)消費(fèi)者，從他站在收銀機(jī)前到交易完成要花多長時(shí)間?我們的調(diào)查是58秒，如果是非現(xiàn)金交易，我們的調(diào)查是24秒，大概可以節(jié)省一半時(shí)間。全家目前非現(xiàn)金交易部分已經(jīng)超過35%營業(yè)額。極致的體驗(yàn)，講起來很容易，做起來很難。您收到過客戶抱怨嗎?您收到消費(fèi)者抱怨的比例是多少?您怎么回復(fù)?您有專門的組織嗎?回復(fù)完消費(fèi)者的意見之后，您怎么再去做回訪確認(rèn)消費(fèi)者的回饋，您有做這些事情嗎?如果都沒有做，那就談不上極致體驗(yàn)。
O2O我們真的該做嗎？消費(fèi)者為什么來便利店？我們的調(diào)查是，大概有83%的消費(fèi)者到便利店來買平時(shí)要用的東西跟食品，最主要的是食品，便利店行業(yè)大概80%以上的SKU賣的應(yīng)該都是食品，所以這里面也會(huì)有很多的潛在隱患，要特別提醒同業(yè)共同來注意。 另外就是便利店鮮食的性價(jià)比很高，營業(yè)24小時(shí)，結(jié)賬速度要快，我們不斷地在聽消費(fèi)者告訴我們他要什么，店鋪的經(jīng)營是有生命的，只有我們不斷添加進(jìn)去新的東西，去掉消費(fèi)者不要的東西的時(shí)候，我們才能不斷地自我成長。
全家的咖啡戰(zhàn)略
很多人在提便利店+，可是要+什么呢？美妝店能不能賣盒飯？快餐店能不能賣電池？我思考了很久，舉個(gè)例子給大家。世界上讓人欲罷不能的合法“上癮品”有香煙和咖啡，當(dāng)你習(xí)慣了5000元的紅酒時(shí)，10塊的紅酒就再難入口，咖啡也一樣。統(tǒng)計(jì)的數(shù)字里，目前中國咖啡銷售中88%仍是非現(xiàn)磨咖啡，這意味著市場潛在的增長率非常高。咖啡有三大要素，豆種、產(chǎn)地和烘烤。但是，消費(fèi)者可能并不懂咖啡，對(duì)于咖啡如何做，消費(fèi)者也不太在意，他們更在意的是希望做咖啡以外的事情，消費(fèi)者認(rèn)為咖啡是一個(gè)有品質(zhì)的體驗(yàn)。我們的調(diào)查顯示，67%的消費(fèi)者認(rèn)為喝咖啡的體驗(yàn)比咖啡更重要。日本便利店去年現(xiàn)磨咖啡賣掉了15億杯，日本全家做了一個(gè)暢銷品叫Frappe，賣到后來一家店只能供9個(gè)，因?yàn)槿必浟耍ツ瓿蔀槿毡救易顣充N的商品。在中國全家原料很簡單，但成本比較高，我們的成本比星巴克差1毛，星巴克同一杯咖啡可以賣20多塊、30塊，我們只能賣10來塊，實(shí)戰(zhàn)的結(jié)果是現(xiàn)磨咖啡損益的平衡點(diǎn)是15杯一天。全家現(xiàn)有的幾百萬會(huì)員系統(tǒng)里篩選忠誠客戶，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，真正買咖啡的人只有11%，但這11%的人買走了我們45%的咖啡。購買咖啡的時(shí)間、搭配品、購買原因等都是有數(shù)據(jù)可供分析的。
從品類上來看，其實(shí)跨界是便利店每天都在做的事情，或者每年都在做的事情，我們不斷在找新商品引進(jìn)來，把不好的淘汰掉，把新的服務(wù)引進(jìn)來，把消費(fèi)者不喜歡的服務(wù)淘汰掉，咖啡只是其中一個(gè)案例。
（來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì) 本文根據(jù)中國全家副總經(jīng)理朱宏濤在CCFA主辦的“2016中國便利店大會(huì)”上的發(fā)言整理而成）
