估計從2015年開始，經過2016年催生，一個詞出現在媒體上會成為常態，那個詞就是：閉店。我們講“互聯網+”，我們研究大數據，但是我們沒法逆反時代的變化。時代的變化引導了消費習慣、消費潮流、消費目的、消費結果，在這場時代變化的大潮中，很多大船翻了，因為他們吃水線太深，離岸太遠，容易翻船。大船不好過，眾多的小船即使躲在避風港里也吃不飽了，所以，就想著另謀發展，積極創新。

我們講創新，其實模糊了零售行業本來的面目。這句話怎么講呢？什么是零售業？其實零售業說到底是服務行業，可是在經濟快速發展的時候，我們刻意規避了這一根本本質，把零售行業做成了純商業，而不是服務行業，大家在壟斷位置就是壟斷終端，做大面積就是做大市場的思潮里，為經濟泡沫推波助瀾，結果呢？當消費者成長起來，成熟之后，再由電商捅破了最后那層窗戶紙，撕開了最后那塊遮羞布，于是，實體店就哀鴻遍野了。其實怪誰？還是自己本身出了問題，就像岳云鵬相聲里說的那樣：我膨脹了！

因為太過膨脹，現金流太過充足，所以零售商超只注重硬件、注重外部投資，忽略了對產品的控制，所以，拋棄了買手制，實行聯營、租賃，做二房東，結果呢？慢慢都成了文藝兵，真打起仗來，一個個就敗下陣來。

因為太過膨脹，忽略了消費者真正的需求。感覺我賣什么你就買什么，而不是怎么樣讓消費者買的舒心、放心、開心，所以賣前是上帝，賣后是閻羅的事情比比皆是。產品加價率超高，沒有真正做到合理利潤，電商來了，價位直白了，結果整個實體店的價格體系就土崩瓦解了。實體店或許會叫委屈，因為實體店的運營成本高，但這個高，是相對網店高，而不是自身縱向比較的結果。運營成本構成的實體店運營環境，歸根結底還是實體店自己盲目發展、無序發展、瘋狂發展造就的，自己腳底下磨得泡，再疼也得忍著。

說了那么多，我們再回過頭說實體零售的創新，其實就是回歸本質，返璞歸真。實體零售的根本是兩個概念：一個就是服務，另外一個是體驗。現在的零售行當的服務大多是一種偽服務，是零售行業以營利為目的的服務，而不是基于消費者本身需求的服務，大多是一種售前服務而不是售后服務。所以，這種透露著欲求的服務消費者是不買賬的，是反感的。關于體驗，因為之前零售行當太過熱門，市場經濟太過熱，所以零售從業者就對自身的業務能力和市場判斷力評估過高，就會以自身經驗來衡定消費者的感覺，所以做出來的購物體驗，并不是屬于消費者，而是經營者自身。舉個小例子，你坐在辦公室里25°C還嫌冷，顧客可能20°C就熱的不行了，可是你還想著讓中央空調上調溫度，這種體驗，對于顧客而言，有什么可取性呢？

我們現在講創新，講微創新，就是要零售行業認清本質，回歸到零售行當真正的本質上來。從切身為消費者服務的基礎上，站在消費者的角度，去慢慢扭轉之前出現偏差的設置。觀念變了，與消費者感情有了，燈光暗點，忙的時候招呼不周，消費者也是不會跑的。