2015年作為我們中小零售企業(yè)不僅要知道顧客需求什么?同時也要知道我們能夠給予顧客什么?我們經(jīng)常在各種場合聽到或看到所謂的專家、學(xué)者的各種言論：深度分析市場、解決企業(yè)現(xiàn)狀、培訓(xùn)企業(yè)執(zhí)行力、企業(yè)商品結(jié)構(gòu)剖析、未來市場前景等等一系列的培訓(xùn)課程，繼而有了專家進(jìn)店動輒幾萬、十幾萬的培訓(xùn)合作指導(dǎo)，依筆者愚見，造成此現(xiàn)象的核心在于：企業(yè)行為盲目，沒有真正認(rèn)識自己!即我是誰，我從哪里來，我到哪里去?我認(rèn)識一個老菜農(nóng)，五十多歲了，山里人，老兩口賣菜一人一個攤，賣了二十年了，現(xiàn)在給兩個兒子買房買車(這兒咱不講啃老)，年收入過十萬以上，為什么市場上幾百個賣菜的你來我往，唯他一直不錯?同樣去早市拿貨，幾乎無差異的價格，新鮮度同樣，售價幾乎一樣，作息時間幾乎一樣，有次我問他：老馬到我店里來做菜吧，年齡大了省的風(fēng)吹雨淋，他說：超市里我做不了，街上擺攤賣菜才是我的本行!最終總結(jié)：唯一同別人有差異的是老馬的“嘴和臉”。拿到我們零售企業(yè)來講，除去個別的大型的全國連鎖企業(yè)具備超越別人的供應(yīng)鏈和行之有效的企業(yè)服務(wù)行為外，剩余的85%以上的中小型零售企業(yè)都在一條起跑線上，我們作為其中的一員，應(yīng)當(dāng)如何從供應(yīng)鏈、服務(wù)力上做文章呢?

第一、供應(yīng)鏈方面：

（1）首先公司要確定雙方合作的前提：雙方共存------雙方共贏------雙方發(fā)展!

（2）我們的供應(yīng)商客戶相對來講小而散，特別需要我們能用相對專業(yè)的知識，幫助他們分析市場現(xiàn)狀，拿出具體解決辦法。他們可能沒有理論知識，但是他一定知道為什么做供應(yīng)商，因此我們有沒有專業(yè)的、可實踐的數(shù)據(jù)分析、指導(dǎo)能力成為能否留住供應(yīng)商、改造供應(yīng)商、發(fā)展供應(yīng)商的重要條件，因為業(yè)內(nèi)有句話：一個企業(yè)富了一批人，而不是一批客戶舍命發(fā)展一個企業(yè)。

（3）放水養(yǎng)魚，先舍而后得。供應(yīng)商合作上企業(yè)應(yīng)當(dāng)著眼于長遠(yuǎn)，小事可含糊，大事有原則，外圓而內(nèi)方。通過時間培養(yǎng)他們，通過實踐發(fā)展起來了，你才有話語權(quán)!

（4）準(zhǔn)確找準(zhǔn)自己的經(jīng)營角色定位，看準(zhǔn)自己企業(yè)的核心需求。在供應(yīng)商選擇上不要貪大、貪多、貪面子，要我需求的而不是別人需要我的，造成經(jīng)營被動，主次不分，相互找不到重點，合作艱難。俗話說：大有大的優(yōu)勢，小有小的靈活!畢竟大象和螞蟻是可以同時生存的，這是自然的法則。

（5）清晰的企業(yè)戰(zhàn)略思路，言而有信的經(jīng)營態(tài)度，誠信合作。通俗地講：把供應(yīng)商“當(dāng)人看”，當(dāng)自己人看，當(dāng)做一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友看，同進(jìn)退，共患難!當(dāng)然也是相對的。

（6）積極通暢的信息溝通渠道，實現(xiàn)信息的對稱，公司或門店確定的東西(制度、要求)從外(客戶)到內(nèi)(員工)同步執(zhí)行，真正做到言必行、行必果!實現(xiàn)高效執(zhí)行力!

第二、服務(wù)力方面：

（1）一個企業(yè)的精神文化是影響企業(yè)員工行為的根本。零售企業(yè)要想有好的服務(wù)，首先是員工對企業(yè)文化的認(rèn)同，心里產(chǎn)生歸屬感，員工的語言和行為才會實現(xiàn)一致，企業(yè)的要求才會得到貫徹和落實。

（2）積極向上的管理團(tuán)隊。管理團(tuán)隊就像汽車的動力傳動系統(tǒng)，一輛汽車發(fā)動機(jī)動力再強大，如果沒有合適的傳動系統(tǒng)，動力也到不了輪子，輪子就不會轉(zhuǎn)，方向盤也就失去作用。

（3）企業(yè)員工的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)不能缺失。面帶微笑是零售企業(yè)對每一位員工的最起碼的要求，我們微笑面對每一位顧客是最起碼的職業(yè)技能，微笑會創(chuàng)造一種讓人精神愉悅的氛圍(顧客的滿意分為：可以、基本滿意、滿意、很滿意、愉悅五個緯度，不同緯度產(chǎn)生的顧客延伸價值不同)，會讓我們的顧客產(chǎn)生一種家的、親人的歸屬感，但是細(xì)想一下，絕大部分的零售企業(yè)連最基本的員工微笑都做不到，因此服務(wù)力無從談起。

（4）關(guān)心員工。他們是企業(yè)的第一顧客，同時也是信息的第一傳播者，關(guān)心他們的收入、生活，給他們工作上的幫助，生活上的關(guān)懷都會讓員工從內(nèi)心里產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感，會讓員工的主動工作意識日趨增強，從而讓企業(yè)的工作貫徹變得簡單、高效。

（5）要認(rèn)識到服務(wù)感知起源于人的精神意識而非語言行為。舉例：在夕陽余暉下的街邊，一位銀發(fā)老婆婆用竹籃賣石榴，慈祥的面容、和藹的微笑，關(guān)切的目光，你這時自己心中的感覺就是你需要創(chuàng)造給顧客的感覺，它感知自人的精神世界，只是體現(xiàn)在顧客的購買行為上而已。

（6）關(guān)注會員、老顧客。通過銷售數(shù)據(jù)認(rèn)真分析顧客購買行為，通過分析調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，滿足顧客需求;通過分析讓貢獻(xiàn)大的顧客和會員顧客得到更多的實惠和關(guān)心，是一個零售企業(yè)最基礎(chǔ)的服務(wù)力。

（7）企業(yè)所有的服務(wù)項目和服務(wù)用語，其他企業(yè)都可以借鑒、照搬、移植，唯有企業(yè)的精神文化，可仿不可超越，這才是一個零售企業(yè)的根本內(nèi)涵和服務(wù)力所在。

現(xiàn)代社會，人們消費渠道日益多元化，規(guī)模效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)電商、線上線下、店內(nèi)體驗同步上陣，但是人們購物最終需要體驗，同樣購物追求心情的愉悅，我們中小企業(yè)沒有必要過度悲觀，我們改變不了環(huán)境但是可以改變自己(企業(yè)員工)和商品(根據(jù)需求調(diào)結(jié)構(gòu))，僅此足矣!認(rèn)清自己是當(dāng)下的關(guān)鍵，也是企業(yè)能夠生存、發(fā)展的前提，只有認(rèn)清自己才能真正從自身出發(fā)，做好商品供應(yīng)鏈問題、企業(yè)的服務(wù)力問題!讓我們堅定信心，2015決戰(zhàn)供應(yīng)鏈，決勝服務(wù)力!!