網(wǎng)購(gòu)無(wú)疑是近來(lái)對(duì)零售供應(yīng)鏈格局影響最大的趨勢(shì)，并且絲毫沒(méi)有放緩的跡象。電子商務(wù)已經(jīng)極大地改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，為顧客提供了更多全天候?yàn)g覽和購(gòu)買商品的選擇和渠道。購(gòu)買行為的改變對(duì)零售供應(yīng)鏈產(chǎn)生了重大影響，零售供應(yīng)鏈正在從單一渠道向多渠道、跨渠道，直到全渠道供應(yīng)鏈演變。

　　消費(fèi)者的改變對(duì)供應(yīng)鏈的影響

　　消費(fèi)者購(gòu)買行為的改變并不意味著顧客放棄了他們過(guò)去的購(gòu)買習(xí)慣而完全改為網(wǎng)購(gòu)了。不如說(shuō)，電子商務(wù)的興起已經(jīng)清楚地表明了消費(fèi)者靈活選擇購(gòu)物偏好的愿望。線上與線下的界限變得模糊，比如實(shí)體店購(gòu)物、網(wǎng)上訂購(gòu)門店取貨、網(wǎng)上購(gòu)物送貨到家，等等。 有數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)44% 的消費(fèi)者線上搜索、線上購(gòu)買;51%的消費(fèi)者線上搜索、店內(nèi)購(gòu)買;17% 的消費(fèi)者先逛商店、線上購(gòu)買;32% 的消費(fèi)者線上搜索、逛商店、看產(chǎn)品然后線上購(gòu)買。可見(jiàn)，現(xiàn)在的零售業(yè)態(tài)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，實(shí)體店和網(wǎng)店的組合成為大勢(shì)所趨。2013 年，僅美國(guó)從線上訂出的匹薩餅訂單就超過(guò)20億美元。

　　電子商務(wù)的出現(xiàn)使買賣雙方的角色發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，讓消費(fèi)者成為零售供應(yīng)鏈背后的驅(qū)動(dòng)力量。零售商不再像以前那樣強(qiáng)大，并且有史以來(lái)第一次為了生存下去而要面臨滿足每一個(gè)顧客需求的挑戰(zhàn)。自信的消費(fèi)者斷推動(dòng)零售商提高成本效率，以及在實(shí)體店和網(wǎng)購(gòu)之間打造無(wú)縫的購(gòu)買體驗(yàn)。消費(fèi)者希望每一次購(gòu)買都能夠在想要的時(shí)間、以想要的方式，買到他們想要的商品。

　　這些現(xiàn)象給零售供應(yīng)鏈帶來(lái)了一系列重大的挑戰(zhàn)和變化，消費(fèi)者不斷產(chǎn)生和不斷提升的需求極大地推動(dòng)著配送中心的流程和系統(tǒng)的改進(jìn)，以及支持這些改進(jìn)的創(chuàng)新技術(shù)的使用。

　　配送中心的主要任務(wù)是給門店補(bǔ)貨，是以周為單位、為有數(shù)的零售門店分揀和配送大批量貨物;而現(xiàn)在則也要以天為單位、為成千上萬(wàn)的個(gè)人消費(fèi)者分揀和配送一兩件商品的訂單。于是倉(cāng)庫(kù)的混合計(jì)量單位發(fā)生了巨大變化：從以托盤為主，之后逐漸演變成以紙箱或盒為單位;而現(xiàn)在則很多以單位。

　　未來(lái)以件為單位的訂單將會(huì)越來(lái)越多(見(jiàn)圖1)，而顧客對(duì)于配送時(shí)間的要求也越來(lái)越高，從24 小時(shí)配送到當(dāng)日配送，甚至幾小時(shí)內(nèi)配送。這些變化將會(huì)促進(jìn)批次揀選(Batch Picking)的應(yīng)用。批次揀選能夠揀選更多以件為單位的訂單，而且能夠極大地降低員工走動(dòng)時(shí)間的浪費(fèi)，從而提高員工的生產(chǎn)力。

　　與此同時(shí)，每一筆交易的成本也日漸攀升。2011 年，美國(guó)每筆交易成本為10.85 美元，預(yù)計(jì)到2015 年達(dá)到11.90 美元，2020年達(dá)到13.12 美元。這其中，運(yùn)輸費(fèi)用的上漲是導(dǎo)致成本上升的重要原因之一;高達(dá)20% 的網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨比例對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一大盈利挑戰(zhàn)。此外，不斷增加的運(yùn)輸和交易成本已經(jīng)成為全渠道訂單交付的最大成本挑戰(zhàn)之一。訂單交付的實(shí)際成本可能會(huì)影響企業(yè)的產(chǎn)品組合和定價(jià)策略。

　　未來(lái)的全渠道供應(yīng)鏈

　　如前所述，零售供應(yīng)鏈正在向全渠道供應(yīng)鏈演變。未來(lái)的倉(cāng)庫(kù)將受到不斷增加的小批量訂單所導(dǎo)致的壓力，而這些訂單均來(lái)自于越來(lái)越多的銷售渠道。怎樣提高顧客訂單的同步性和無(wú)縫支持顧客訂單的需求，是當(dāng)今倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的重點(diǎn)。未來(lái)，倉(cāng)庫(kù)將要面對(duì)的最大戰(zhàn)略問(wèn)題將集中在是否有足夠的空間，以及是否具有足夠的靈活性來(lái)支持不斷演進(jìn)的、全渠道訂單交付的要求。

　　對(duì)于配送中心來(lái)說(shuō)，全渠道訂單交付不是什么新事物，它只是企業(yè)支持不斷增長(zhǎng)的電子商務(wù)渠道訂單的一個(gè)新叫法。一些較大型零售商在建立有效的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面已經(jīng)走在了前面。然而，大多數(shù)零售企業(yè)在這方面的進(jìn)展緩慢。這意味著，目前大多數(shù)零售商的業(yè)務(wù)中，電子商務(wù)只是很小一部分。這部分業(yè)務(wù)實(shí)際上是在花錢而不是賺取利潤(rùn)，但零售商意識(shí)到有必要在這方面持續(xù)投資，因?yàn)樗�在將�?lái)會(huì)變得更大、更重要。

　　配送中心向全渠道轉(zhuǎn)型的第一步通常以配送中心里一個(gè)電子商務(wù)的小角落為雛形，有時(shí)僅僅被當(dāng)作一種清貨工具。它的效率和準(zhǔn)確性通常不會(huì)太高，這是由于分揀小訂單對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)與以往太不相同。隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的增加，許多配送中心會(huì)用不同的配送車來(lái)分揀大批量的門店訂單和電商訂單(需要更多的貨物卡槽)，并分到不同的區(qū)域等待發(fā)貨。而電子商務(wù)已經(jīng)運(yùn)作了一段時(shí)間的企業(yè)，會(huì)劃分出獨(dú)立的區(qū)域分別給門店訂單和電子商務(wù)訂單，甚至將電子商務(wù)訂單移至一個(gè)獨(dú)立的配送中心。

　　電子商務(wù)和不斷變化的顧客下單方法，將迫使企業(yè)改變他們倉(cāng)庫(kù)的組織和運(yùn)作方式，也將會(huì)有更多的設(shè)備來(lái)進(jìn)行年度審核和分析倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)位優(yōu)化方法。不斷增長(zhǎng)的SKU 和小量電子商務(wù)訂單，會(huì)迫使公司在現(xiàn)有的倉(cāng)庫(kù)中創(chuàng)造更多的“迷你倉(cāng)庫(kù)區(qū)。電子商務(wù)訂單支持不會(huì)再躲在角落里。這些“迷你倉(cāng)庫(kù)”將成為主流和常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)方式。

　　以新技術(shù)應(yīng)對(duì)人力挑戰(zhàn)

　　在全渠道的倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)中，員工越來(lái)越成為一個(gè)關(guān)鍵因素。無(wú)論是在流程變革還是流程優(yōu)化之中，員工的作用都越來(lái)越凸顯。在創(chuàng)造最佳實(shí)踐和持續(xù)采用這些最佳實(shí)踐來(lái)保持卓越運(yùn)營(yíng)方面，員工的參與度也越來(lái)越高。但是，隨著有經(jīng)驗(yàn)的員工面臨退休和離開(kāi)，倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)人員的高流失率和人員短缺將越來(lái)越嚴(yán)重，他們經(jīng)過(guò)多年積累下來(lái)的倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)與技能很難被復(fù)制，這將成為未來(lái)10 年倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)和人力資源方面的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

　　與此同時(shí)，全渠道履單需要靈活性、可擴(kuò)展性。為此，企業(yè)應(yīng)該尋找一些新技術(shù)，既能解決企業(yè)現(xiàn)在的問(wèn)題，也能在3 ～5 年內(nèi)幫助企業(yè)面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。

　　在過(guò)去的幾十年里，倉(cāng)庫(kù)和配送中心管理已經(jīng)從由人力和手工報(bào)表為主的模式，發(fā)展為通過(guò)技術(shù)更好地利用可用資源和發(fā)展空間限制的模式。如今的現(xiàn)代倉(cāng)庫(kù)將高度發(fā)展的技術(shù)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，同時(shí)最大限度地提高人的互動(dòng)，來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)力，確保供應(yīng)鏈的成功。

　　例如，許多企業(yè)大量投資于自動(dòng)化控制系統(tǒng)(ACS)和倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)，以提高標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的自動(dòng)化和精簡(jiǎn)化程度，從而大幅提高運(yùn)營(yíng)效率，減少交易成本。這些系統(tǒng)與ERP 和其他存貨控制與管理系統(tǒng)的無(wú)縫集成，以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，能持續(xù)起到改善效率、增強(qiáng)管理信息可見(jiàn)性的作用。再如，很多歐美大型零售企業(yè)采用語(yǔ)音等新型揀貨技術(shù)來(lái)提高員工的工作效率和準(zhǔn)確性，推動(dòng)企業(yè)更好地優(yōu)化現(xiàn)有的流程和企業(yè)內(nèi)部的最佳實(shí)踐，確保不斷變動(dòng)的人員融入現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)。

　　總而言之，我們的顧客在不斷改變自己的行為和購(gòu)物習(xí)慣。消費(fèi)者的這種轉(zhuǎn)變推動(dòng)著零售企業(yè)從單渠道發(fā)展到全渠道。當(dāng)轉(zhuǎn)變完成之后，消費(fèi)者對(duì)于全渠道也會(huì)有越來(lái)越高的期望。而作為零售商，我們要提供一個(gè)平臺(tái)來(lái)滿足所有顧客的要求，甚至是超越他們的要求。而未來(lái)的供應(yīng)鏈也將致力于實(shí)現(xiàn)全渠道訂單交付的卓越運(yùn)營(yíng)。

　　（文/Vocollect 創(chuàng)始人兼業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)總監(jiān) Larry Sweeney   本文選自《富基商業(yè)評(píng)論》2014年第3期）