也許是年少輕狂的心態(tài)促使我寫下了這篇文章的標(biāo)題——“如果我是老板”。平日工作里，我時常做著一個夢，那就是如果我是一個百貨店最大的老板，我將會用我設(shè)計的理念來用心經(jīng)營她，我會不斷努力的優(yōu)化著現(xiàn)在的商品供應(yīng)鏈，我會不斷努力的為顧客、員工、合作伙伴創(chuàng)造溫馨的服務(wù)，我會不斷努力的為顧客創(chuàng)造最美好的購物體驗，我會不斷努力的為自己創(chuàng)造精彩的人生作品……

夢終究是夢，我們畢竟還是要活在現(xiàn)實中，今天在這里我將朝著夢的方向為大家分享一下我對于百貨發(fā)展的一些隨想吧：

如果把服務(wù)比作我們百貨產(chǎn)品的話，那么對于產(chǎn)品來說，生產(chǎn)原料將是我們振興產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)，這個生產(chǎn)原料就應(yīng)該是商品供應(yīng)鏈。現(xiàn)如今百貨商品基本上都是與分個供應(yīng)商聯(lián)營的，在實際經(jīng)營過程中常常會因為供應(yīng)商的運(yùn)作能力和供我雙方的合作關(guān)系發(fā)生一些動態(tài)變化，這些變化單個分析也許會看不出來對百貨的發(fā)展起到什么反作用，但是縱觀全局我們也許會發(fā)現(xiàn)還是有不小的影響的。在一次一次的成功或者不成功的調(diào)整中，我們需要反復(fù)的歷經(jīng)進(jìn)場、培養(yǎng)、成熟、穩(wěn)定、成長或者衰敗等階段，其中只有很小部分供應(yīng)商才能和我們百貨行業(yè)一起風(fēng)風(fēng)雨雨這些年。仔細(xì)想想這樣的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣皇秋@得我們很折騰，而且這樣的折騰造就了商品同質(zhì)化，品牌千篇一律，顧客會越來越找不到新鮮感，同時也在造就著這個行業(yè)的悲哀呢？

那么，我們該擁有什么樣的生產(chǎn)原料呢？首先立足現(xiàn)在這個局面，我們先要做的就是穩(wěn)定現(xiàn)在合作比較好、實力較強(qiáng)的供應(yīng)商，我們要形成戰(zhàn)略性的合作，不能因為我們的銷售出現(xiàn)了些許問題就哭鬧著要撤柜，讓我們陷入了很被動的填補(bǔ)空位的境地。好，如果這樣追求到別人了，下面就要看我們怎么對待別人了，千萬不能委屈別人了。接下來，我們要展現(xiàn)自己的誠意的時候了，我們對待這些商品要認(rèn)真用心管理（關(guān)于商品管理見本人另外一篇博客），結(jié)合我們客群特點，對價格帶、商品款式風(fēng)格、品牌等級進(jìn)行認(rèn)真搭配，顯示出我們的專業(yè)。其次，我們要開始自己做原料了，現(xiàn)在的百貨店多多少少會有幾個自營的牌子，其實這些不算自營，充其量算是經(jīng)銷，我們還不能左右商品進(jìn)貨，商品管理還是由供應(yīng)商進(jìn)行管理著，我們只是先付錢后賣錢的冤大頭罷了，與聯(lián)營似乎沒有多大的區(qū)別。我們應(yīng)該逐漸嘗試著一些真正的自營了，也就是現(xiàn)在所謂的買手制經(jīng)營，用心為顧客提供自己的商品。甚至我們有實力還應(yīng)該自己設(shè)計，自己生產(chǎn)商品，創(chuàng)造自己的品牌，這樣玩是不是更刺激呢？

下面我們來聊聊提升服務(wù)吧。我們知道在營銷里面有一種說法，顧客的需求有三個結(jié)構(gòu)：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這里就圍繞這個理論來展開吧，首先我們來談?wù)劵�本型需求，我們在日常�?jīng)營中向顧客提供了哪些基本型需求呢？比如免費的公廁、免費的白開水、免費的休息座椅、免費的wifi、免費的導(dǎo)購試穿、免費的退換貨等等，而顧客期望得到什么呢？顧客期望得到干凈整潔的洗手間，期望得到不帶杯子能喝到水，期望有環(huán)境合適足夠干凈的座椅休息、期望得到流量充沛的WiFi流量，期望得到全面的導(dǎo)購，期望退換貨流程順順利利。我們一般的百貨店一般都在這兩個需求結(jié)構(gòu)上面，很少有百貨店能夠給顧客創(chuàng)造興奮型的需求。所以，我們應(yīng)該在日常經(jīng)營過程中努力的為顧客創(chuàng)造興奮型需求，博得顧客的喜愛。比如免費公廁有緩慢的音樂背景，氣味清新的空間，一塵不染干爽的地面，明亮整潔的鏡子等等；比如有環(huán)保便捷的開水服務(wù)設(shè)施，有干凈舒適的座椅，有人性暢通的WiFi和多接口充電設(shè)施，有不經(jīng)意提供的免費兒童推車服務(wù)，有不經(jīng)意提供的免費提貨帥哥，有不經(jīng)意提供的購物贈送精美小禮品，有不經(jīng)意提供的生日祝福和禮物，有不經(jīng)意的購物幸運(yùn)禮，有常常掛著微笑的員工……

也許老板們會說，說的比唱的好聽，這樣會投入多少錢啊？我們的員工會有那么聽話嗎？我想說，你沒有做，怎么知道不會有呢？胖東來這么成功靠的是什么呢？因為老板們眼里最重要的是銷售和利潤，沒有銷售和利潤一切免談，這樣的模式肯定不能為顧客創(chuàng)造興奮型需求。接下來，我們順勢來談?wù)剬�員工的服務(wù)吧，常常聽很多老板或者高管抱怨員工沒有進(jìn)取心，沒有理想，這樣我怎么會給他們開高工資，而很多底層的員工會說，我們每月就拿那么點點工資，還想讓我們那么賣力的干活，憑什么呢？我想這個矛盾大家都很清楚，好好分析下，我們作為企業(yè)家或者老板，和員工較勁，你得到了什么呢？也許你想著現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r還不至于給員工開高工資，這個行業(yè)的員工收入標(biāo)準(zhǔn)就這個水平，如果漲工資會增加的成本有多大啊！也有很多老板想著用所謂的企業(yè)文化來洗腦員工，讓員工先賣力干活，發(fā)展企業(yè)，再來漲薪水。員工人數(shù)畢竟是多數(shù)，始終代表著基層原始的思想，我們?nèi)绻麤]有改變廣大人民群眾思想的能力，那么請改變自己的管理策略，那就是服務(wù)好你的員工。這樣的企業(yè)有很多，比如胖東來，海底撈、德勝洋樓等等。何況在百貨業(yè)，我們的導(dǎo)購還是供應(yīng)商來發(fā)工資的，作為百貨管理者，如果我們保證了導(dǎo)購和自己員工的收入，使他們工作幸福，我們的發(fā)展就應(yīng)該不是問題，因為服務(wù)是我們百貨業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品好了，還怕沒有市場嗎？

最后，當(dāng)我們老老實實的把以上這些做好了，我們就應(yīng)該玩玩創(chuàng)新了：創(chuàng)新顧客體驗，培養(yǎng)忠實客群。我們看到的理論或者實踐都強(qiáng)調(diào)我們要怎么怎么樣的為顧客提升體驗，日常中我們就往這個方向努力著，今天大抽獎，明天大抽獎，后天還大抽獎，其實這樣做我們還不夠細(xì)心，我們要做的是細(xì)分顧客群體，因為顧客們是活的，他們有各自的思想和性格特點，你提供的顧客體驗活的也許不是他們中一部分人喜歡的形式和內(nèi)容，這樣長次以往你還是會流失很多顧客。我們需要做的是分析顧客，建立顧客檔案，在合適的時間對合適的人開展PR活動，增強(qiáng)顧客購物體驗。今天進(jìn)行大抽獎了，明天我們可以邀請高級顧客進(jìn)行大型派對，讓我們的顧客形成一個朋友圈不失為一個好創(chuàng)意。還有就是，作為百貨店我們應(yīng)該對增強(qiáng)顧客體驗的PR活動進(jìn)行總結(jié)歸納，形成一個文化符號，類似青島啤酒節(jié)這樣的活動，讓顧客為之瘋狂。總之，創(chuàng)新顧客體驗也是一門很深的功課，以后我們慢慢來探討吧。

好了，羅馬不是一天建成的，夢想不是一步就能實現(xiàn)的。所有的美好都需要我們慢慢努力，加油，2015！