透析客戶異議的類型

    在實(shí)際銷售活動(dòng)中，銷售人員往往會(huì)遇上各種各樣的異議，這些異議可能是針對(duì)銷售人員本身的，也有可能是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、規(guī)格、使用方法、交貨期、付款方式、公司信譽(yù)等的。銷售人員只有透析客戶異議的類型，才能有針對(duì)性應(yīng)對(duì)客戶的異議。那么，客戶的異議有哪些類型呢？一般來說，客戶異議包括以下幾種常見類型：

    一、貨源方面的異議

    貨源方面的異議是指客戶對(duì)銷售產(chǎn)品來源于哪家企業(yè)和哪個(gè)銷售人員而產(chǎn)生的不同看法。貨源異議主要包括產(chǎn)品異議、企業(yè)異議和銷售人員異議三個(gè)方面。

    1．產(chǎn)品異議

    產(chǎn)品異議是指客戶已經(jīng)了解自己的需要，但是卻擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能滿足這種需要而產(chǎn)生的異議。產(chǎn)品異議是對(duì)需求異議、銷售人員異議的否定。例如，某種產(chǎn)品，客戶是要的，問題在于銷售產(chǎn)品不夠理想，客戶會(huì)說：“這種產(chǎn)品質(zhì)量太差”、“這種產(chǎn)品久了會(huì)變形”、“這種款式不時(shí)興，我不喜歡”，或者由于銷售人員推銷的是新產(chǎn)品，客戶會(huì)說：“這種新產(chǎn)品沒聽說過，我可不敢要”等。產(chǎn)品異議的來源是帶有主觀色彩的，主要是客戶的認(rèn)識(shí)水平、購買習(xí)慣以及其他各種社會(huì)成見，當(dāng)然與廣告宣傳也有一定的關(guān)系。

    2．企業(yè)異議

    企業(yè)異議往往與產(chǎn)品異議相聯(lián)系，有時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品的偏見會(huì)影響到對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)異議是客戶對(duì)銷售態(tài)度、銷售服務(wù)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提出的異議。

    3．銷售人員異議

    銷售人員異議是客戶針對(duì)某些銷售人員并表示對(duì)他們不信任而提出的異議。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂、過分夸大產(chǎn)品的好處，或禮貌用語欠佳等都會(huì)引起客戶的反感，從而使客戶拒絕購買產(chǎn)品。

    因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給客戶留下良好的印象，從而使銷售工作順利開展下去�？傊�，貨源異議是銷售人員最常遇到的客戶異議。它要求銷售人員既要提高自身服務(wù)工作質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時(shí)反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)改進(jìn)各項(xiàng)工作，塑造良好的企業(yè)形象，還要運(yùn)用各種技巧和方法改變客戶的主觀看法。

    二、客戶自我方面的異議

    來自客戶自我方面的異議主要包括財(cái)力異議、購買權(quán)力異議和需求異議三個(gè)方面。

    1．財(cái)力異議

    財(cái)力異議是指客戶由于自以為無錢購買而提出的一種異議。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或其他異議等。銷售人員應(yīng)善于識(shí)別這種異議，一旦覺察確實(shí)存在這種情況，應(yīng)立即停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去未來成交的機(jī)會(huì)。

    2．購買權(quán)力異議

    權(quán)力異議是指客戶以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的購買異議，大多數(shù)客戶說他想買但自己做不了主。事實(shí)上，無論集體購買還是個(gè)人購買，購買決策權(quán)力并不是平均分布在每一個(gè)成員身上的，多數(shù)成員可以對(duì)決策造成影響，但并不一定具有決策權(quán)力。

    權(quán)力異議形成的原因在于客戶的決策能力狀況或成見心理。銷售人員在進(jìn)行客戶資格審查時(shí)，應(yīng)分析客戶的購買人格和決策權(quán)力，找準(zhǔn)決策人，否則，與一個(gè)只有購買欲望卻沒有任何決策權(quán)的人做推銷工作，不僅是失誤，而且是無力的推銷。

    3．需求異議

    需求異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議�？蛻粽f“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時(shí)，表明客戶在需求方面產(chǎn)生了異議。需求異議是客戶對(duì)銷售人員的徹底回絕，或者說是對(duì)推銷活動(dòng)的徹底否定，因?yàn)檫B產(chǎn)品都不需要，價(jià)格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了�？蛻舻男枨螽愖h有兩種可能：一是客戶確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下，銷售人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換其他對(duì)象；二是只是客戶想擺脫銷售人員的一種托辭。此時(shí)，銷售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動(dòng)。

    三、價(jià)格方面的異議

    價(jià)格異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的異議。在銷售活動(dòng)中，銷售人員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議。

    一般來說，客戶在接觸到產(chǎn)品后，都會(huì)詢問其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與客戶的切身利益密切相關(guān)，所以客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感。即使銷售人員的報(bào)價(jià)比較合理，客戶仍會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”。在客戶看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議，說明客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，表明客戶對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此，銷售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，適當(dāng)降價(jià)，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明價(jià)格的合理性，說服客戶接受價(jià)格。

    四、購買時(shí)間方面的異議

    購買時(shí)間異議是指客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時(shí)間或?qū)︿N售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見。當(dāng)客戶說“我下次再買吧”之類的話時(shí)，表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面的問題。

    在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說明或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下，客戶有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。面對(duì)這種異議，銷售人員應(yīng)誠懇地向客戶解釋原因，并力圖得到客戶的理解。

    五、服務(wù)方面的異議

    服務(wù)異議是指客戶對(duì)銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿意，不愿購買其推銷的產(chǎn)品所形成的異議。

    服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指客戶購買產(chǎn)品前提供真實(shí)、可靠、及時(shí)的信息咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等；售中服務(wù)是指產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸服務(wù)等；售后服務(wù)是指提供技術(shù)指導(dǎo)、送貨上門、安裝、調(diào)試、維修、及質(zhì)量保證措施等。按現(xiàn)代的營銷理念，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是有價(jià)值的，即服務(wù)屬于產(chǎn)品整體觀念的第三層次——附加產(chǎn)品。服務(wù)的有價(jià)性，不只表現(xiàn)在推銷結(jié)果上，而且表現(xiàn)在推銷的過程中。尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品的附加因素，對(duì)銷售業(yè)績直接產(chǎn)生影響�，F(xiàn)代產(chǎn)品在品質(zhì)接近、價(jià)格懸殊不大的情況下，其競(jìng)爭(zhēng)力就取決于售后服務(wù)了。產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格都存在一定的限度，售后不能隨意超過限度，但服務(wù)沒有限度，售后服務(wù)的項(xiàng)目越多，花樣越新，客戶就越喜歡，產(chǎn)品的銷售就越好。