第4章 讓顧客開心非常簡(jiǎn)單
——僅憑“待客”就能改變顧客的 “劃算感”
像我們這樣的小居酒屋，不能依靠大量進(jìn)貨降低價(jià)格。就算想依靠?jī)r(jià)格與大飯店競(jìng)爭(zhēng)，也根本不可能取勝。所以，如果我們的飯店想要長(zhǎng)久存在下去的話，必須竭盡全力“溫暖他人”。
就算想通過價(jià)格讓顧客產(chǎn)生“劃算感”，也不能只依靠降低飯菜的價(jià)格，而要在與顧客充滿溫馨的交流當(dāng)中，為顧客提供具有 “劃算感”的服務(wù)。這才是“抓住顧客心靈”的行之有效的方式。
其實(shí)在這一點(diǎn)上，無論是大型連鎖餐飲店還是小飯店，沒有什么根本區(qū)別。
比如曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情。
有一次，我去一家大型連鎖居酒屋的分店。我喝的是角瓶威士忌，就在我想再點(diǎn)一瓶的時(shí)候，店員告訴我沒有了。這時(shí)候，一位給人感覺就像普通大叔一樣的店長(zhǎng)走了過來，告訴我如果喝杰克丹尼威士忌的話，店里還有。而且他還微笑著告訴我：“角瓶斷貨是我們不對(duì)，所以我們可以把杰克丹尼威士忌按照角瓶的價(jià)格賣給您。”杰克丹尼威士忌要比角瓶威士忌貴1000日元左右，店長(zhǎng)這么爽快地給我打折，不能不說這家店實(shí)在太好了!而且，店長(zhǎng)這樣做，顧客肯定還會(huì)再來。這樣算起來，對(duì)飯店來說，1000日元的價(jià)格差一點(diǎn)也不多。
我家附近的大型超市的頂樓，有一家炸豬排連鎖店也非常厲害。孩子們從小就經(jīng)常去。在那里工作的阿姨很親切，她非常注意觀察顧客，有時(shí)會(huì)問孩子：“哎呀，卷心菜吃完了，還要嗎?”給人感覺就像媽媽一樣，非常溫馨。而且，醬湯也是免費(fèi)續(xù)的。
可是，有一次我在另外一家分店想要續(xù)醬湯的時(shí)候，店員卻冷淡地告訴我是要“收費(fèi)”的。我年幼的女兒吃過后說：“這里和常去的那家味道不一樣。”同樣的連鎖店，味道上不應(yīng)該差那么多。但是，就因?yàn)闆]有那位親切的阿姨，讓人感覺連飯菜的味道都變了。
——不要把“我很閑”掛在嘴邊
無論什么時(shí)候，經(jīng)營(yíng)者、店長(zhǎng)都有一句話絕對(duì)不能說，那就是“我很閑”。即使是和伙伴們也不能說。舉個(gè)例子：假設(shè)我想要帶員工到剛剛獨(dú)立開店的員工的店里去看看，去之前我問“店里怎么樣啊”，如果對(duì)方回答“閑得不得了”的話，我就會(huì)想：還有必要去看嗎?
并不是說飯店一定要客滿擁擠。同樣是很閑，“現(xiàn)在還有富余精力好好接待顧客，這可是機(jī)會(huì)啊!”能夠這樣回答的店主開的飯店，誰都想去看看吧!即使顧客的數(shù)量一只手就能數(shù)得過來，但如果店主說：“我的店里來了非常好的顧客”，這樣的店主開的飯店，我一定要去看看。
重要的是如何看待來店的顧客。
即使不是剛剛開的店，“我很閑”也是絕對(duì)不能說的。假設(shè)打工的店員還在，店主就說“我很閑”，那么店員有可能在外面對(duì)別人說“那家店很閑”;反過來，即使顧客的數(shù)量不多，但是店主卻能精神百倍地迎接客人的話，店員就可能對(duì)別人說“那家店相當(dāng)有活力”。口頭傳播的力量是無窮的。
我剛開店的時(shí)候，顧客數(shù)量不多，也曾經(jīng)很閑。但如果一副百無聊賴的樣子的話，顧客是不會(huì)上門的吧。所以，如果我發(fā)現(xiàn)有顧客想要上門的話，就趕緊故意去把前一位客人用過的臟盤子拿到柜臺(tái)這邊來，做出一副“正好上一位顧客剛走”的樣子。說得極端一些，只要待客工作做得好，即使撒謊說“昨天忙得夠嗆，連坐下來的時(shí)間都沒有”，也不會(huì)給顧客帶來什么困擾，所以我覺得這樣的慌言可以原諒。為了讓飯店看起來更好而所做的努力，本身就是在為飯店增添活力。
“我很閑”這句話具有消極意義，在想要讓顧客開心的飯店里是不會(huì)使用的。要想讓顧客開心，應(yīng)該怎么做?認(rèn)真思考這一點(diǎn)，才是我們要做的事情。這么想的話，就說不出“我很閑”這樣的話了吧!
即使只有一位顧客，只要顧客上門就不應(yīng)該閑。如果是能容納100人的飯店卻只來了10個(gè)人的話，那是有點(diǎn)閑。不過，如果是只能容納10人、15人左右的飯店，1位顧客所代表的意義是截然不同的，應(yīng)該相當(dāng)高興才對(duì)。拼命思考如何才能讓顧客開心，哪還有閑的時(shí)間啊!
有時(shí)間的時(shí)候，應(yīng)該盡全力思考怎么做菜品才能賣得好，做什么才能讓顧客開心，然后把想到的創(chuàng)意不斷在顧客身上嘗試。
比如：在我的一家分店里，曾經(jīng)在銷售利潤(rùn)較高的生魚片拼盤上大下工夫。生魚片拼盤的話，在吃的過程中，總會(huì)有幾片生魚片剩下來，連動(dòng)都沒動(dòng)過。于是，為了使顧客有滋有味地享用“多余”的生魚片，我們把米飯外面卷上海苔做成“軍艦卷”，連同放了芥末和醬油的小碟一起端上去，告訴顧客：“請(qǐng)把剩下的生魚片放在軍艦卷上吃，非常好吃的!”多余的東西變成了美味，顧客當(dāng)然高興了!
這樣的創(chuàng)意并不是在飯店走上正軌以后才想出來的，只有在閑得不得了的時(shí)候才能想出來。當(dāng)然，變忙以后，連做“素”軍艦卷的時(shí)間都沒有，所以必須想好怎樣才能在繁忙的時(shí)候也能做相同的事情。比如說事先將攥好的米飯用保鮮膜一個(gè)個(gè)包起來備用等。
重要的是：想到的創(chuàng)意，至少第二天就要嘗試一下。“因?yàn)閯倓傞_業(yè)，工作什么的還不習(xí)慣，所以不能嘗試新的創(chuàng)意”，這樣的想法很荒唐。如果是我的話，當(dāng)天就想嘗試。看到高級(jí)飯莊的小菜我就想：這個(gè)菜在我的飯店的話可以這樣用。于是馬上就給店里打電話，告訴他們我的想法：“能不能做出這個(gè)東西?”雖然不知道具體做法，但只要看書基本上都能查得到。要想具備把創(chuàng)意變成實(shí)踐的能力，這種靈活機(jī)動(dòng)性非常重要。
也有創(chuàng)意失敗的時(shí)候，或許也有創(chuàng)意出來的菜品很難吃的時(shí)候。我也曾經(jīng)為了好看，覺得應(yīng)該可以吧，于是用獼猴桃、白芝麻和豆腐拌蔬菜，結(jié)果一點(diǎn)也不好吃。
但我覺得：我們這些經(jīng)營(yíng)居酒屋的人，即使開始的時(shí)候做出的料理不那么完美也沒關(guān)系。也許會(huì)給1000位左右的客人帶來一點(diǎn)麻煩，但是只要能以這些經(jīng)歷為基礎(chǔ)，自己和飯店都能成長(zhǎng)起來就好。這要是高級(jí)飯莊的話可就不行了，開業(yè)第一天，面對(duì)第一位顧客，就必須提供完美的料理。他們的世界與我們居酒屋是不同的。
因?yàn)槲覀儾皇菍I(yè)的廚師，所以我們能想到料理的妙處。正因?yàn)槲覀兪欠菍I(yè)人士，所以能創(chuàng)造出我們自己的世界。經(jīng)營(yíng)居酒屋，還真是一個(gè)好買賣啊!
本文摘自《會(huì)切西紅柿，就能做餐飲》
東方出版社2013年9月出版
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