階段2  商業的本質

——第13日不要錯過“暫時性顧客”

　　“大久保先生，哪里有賣水的啊……”

　　每年，為了學習成熟時代的商業模式，我都要組織去歐洲或美國的視察研討會。剛才的對話，就發生在中轉地——意大利米蘭，我們只是在那里住一晚而已。

　　所以，為了節省點住宿費，我預約了一家便宜的旅館。在旅館里找了半天，也沒找到賣礦泉水的地方。大家都以為，一瓶水而已，應該隨時隨地都有賣的，沒想到在米蘭卻并非如此。

　　在日本，只要不是極特別的場所，到處都有便利店，很容易就可以買到水。但是，國家不同，情況也不同。我們絞盡腦汁，忽然想到了麥當勞，于是就在都過了午夜12點的時間，沖進了麥當勞。意大利人驕傲地認為，米蘭的麥當勞是世界上最時髦的麥當勞，但服務卻與別的國家沒有多大的區別。在店里，賣1歐元多的水擺放得整整齊齊，我們一下子買了12瓶，不由地苦笑：沒想到在意大利遇到了困難，竟然是跑到美國的連鎖店來解決的。

　　年輕人的變化

　　隨著便利店的大量出現和市場飽和，整個社會變得越來越方便，消費者，特別是年輕人的行動模式開始發生變化。市場的成熟不知不覺中徹底改變了我們行動基礎的常識，如果意識不到這種變化，商業早晚會落后于時代。

　　我前幾年與小我15歲的妻子結婚。由于年齡差距，我們在許多方面價值觀的不同到了讓人震驚的地步。正是因為身處這樣的環境，作為市場調查員的我有了意想不到的發現。

　　例如，我和妻子都喜歡看電影，所以經常去電影院。妻子的行動非常有趣，剛結婚的時候，我甚至無法理解，但現在我知道，那是時代的潮流。

　　我所說的妻子的行動，是指去看電影時的行動安排。我總是事先查好上映時間，再提前去電影院，排隊等待入場。但妻子總是先去電影院，然后再決定看的時間，根據看電影的時間再決定吃飯的時間和地點。

　　也就是說，妻子完全是一個“復合型電影院時代”的年輕人。復合型電影院與以前的影院不同，一個建筑物里有許多個屏幕，隨時可以對號入座，看自己喜歡的電影。而且，人氣電影上映的時候，電影院會增加上映廳，觀眾不必排隊等候。另外，復合型電影院一般與購物中心相鄰，還可以通過購物、吃飯來消磨時間。所以，總之先去電影院就可以了。要是先在電影雜志Pia、Tokyo Walker上查看上映時間，然后再去繁華地帶看電影，這些都是我們這個年紀的人才有的做法，已經過時了。

　　“讓顧客帶著目的來店”非常困難

　　物質剩余的時代，“總之先去星巴克”、“總之先去麥當勞”、“總之先去優衣庫”、“總之先去車站內商店”等等，“總之先去看看然后再決定”這種行動模式已經滲透到年輕人當中。沒有明確的目標，只要出去，外面應有盡有，尤其是在商業設施極其完備的大城市，這種“到了之后再決定”的傾向尤為明顯。除了特別情況，帶有目的性地去哪家商店，這樣的顧客在不斷減少。

　　因此現在，讓顧客帶有明確目的而來店變得越來越難。沒有像樣的戰略和技術，硬要讓顧客帶有目的性的來店，反而會招致令來店顧客減少的危險。“總之先到繁華街去看看，總會有辦法的”這樣的大城市，和情況完全相反的地方經營小城市，營業的方向性都在發生變化。

　　支持“總之先去繁華街看看”這樣“暫時性顧客”行動的，就是由瑞可利(Recruit)發行的《胡椒蓓蓓》(HotPepper)等免費的信息雜志。一個區域內的多家餐飲店都登載在免費雜志上的話，那些“暫時性顧客”就會要么流向地段好的餐飲店，要么流向雜志上的餐飲店。無法吸引顧客帶有目的性的來店，并且沒有什么值得一提的特征，這樣的餐飲店就要陷入困境了。

　　現在，連很多地方小城市，也開始普及這種免費雜志。來到繁華街，沒發現好的餐飲店，于是看看免費雜志，憑優惠券來到店里。這種模式在地方小城市也有所增加。必須根據將餐飲店信息登載在免費雜志上，來改變吸引顧客的戰略方向。

　　我們來逐個階段性地說明一下。

　　首先是沒有免費雜志的狀態。盡管不久前，這還是理所當然的事情。顧客邊走邊選擇餐飲店，所以要想抓住過往的顧客，外部裝修和招牌策劃非常重要。繁華街來往的行人眾多，外部裝修要能夠引起人們的好奇心，招牌要能讓人感受到店鋪的魅力，只要做到這一點，就能抓住顧客的心。

　　接下來是“去之前先調查”的階段。就算顧客去了繁華街，如果沒有好的餐飲店一樣會為難，所以需要事先了解信息。這時候，美食雜志、餐飲店主頁、餐飲店檢索網站等就變得十分重要。

　　但是，由于免費雜志的普及，采取“總而言之，先到繁華街去看看然后再調查”這種行為的人越來越多。這樣一來，如果沒有

　　將餐飲店信息登載在免費雜志上的話，就根本不在人們選擇的范圍之內了。不得已只好花錢在免費雜志上登廣告，但是因為版面有限，很難表現出與其他店鋪的不同之處。結果，降價起了決定性的作用，大家開始陷入降價大戰。

　　其實，即使不降價，也有辦法吸引這些“暫時性顧客”，因為他們不會只去某一家店，所以只要讓他們覺得“看起來好像不錯”，就可以了。

　　成功的方法之一，就是在門口大聲招攬顧客。這也是將顧客吸引到店里促銷的一種方法。在沒有頒布“禁聲令”的地區，越來越多的餐飲店采用了這種方法。

　　滾動招牌的可能性

　　還有一種能成功吸引“暫時性顧客”的方法，那就是在一部分繁華街開始“走紅”的滾動招牌。如字面所示，將料理和接待顧客的圖像滾動播出，就能把餐飲店的整體氛圍傳達給顧客。與單純的文字和圖片相比，滾動招牌可以播放更多的信息。而且，可以讓顧客產生身臨其境的感覺，好像自己正在吃飯一樣，吸引他們進店一看。總而言之，讓那些徘徊在大街上的人在看到免費雜志之前，先產生“看起來好像不錯”、“好像挺有吸引力”、“總之先選這家吧”的想法，基本上他們都會進到店里。

　　有目的地來到餐飲店的情況比較特殊，而且并不多見，在所有的動機中，大概占10%左右。與之相比，還是得到那些“還不知道去哪家店好”的“流動票”比較好。而滾動招牌正是實現此目標的強有力的工具。

　　【今日心得】

    對顧客的變化要敏感。

本文摘自《菜鳥餐飲店30天繁榮記》

東方出版社2013年8月出版

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