評論：我想和這個百貨業(yè)談?wù)?就三個方面

　　聯(lián)商網(wǎng)特約評論：最近喜歡逛百貨商場，有幾點新感觸，就三個方面，想和這個百貨業(yè)談?wù)劇Ｒ粋�好消息，一個壞消息，一個不好不壞的消息。

　　2月5日晚去某連鎖百貨旗艦店，在9樓美食城用餐，再一路走下去，家居層、淑女層、紳士館、名品珠寶等，花了1個小時，感到喜歡。出來后就發(fā)了一條微信和微博，不少朋友表示認同。遇顧客中陌生的閨蜜、情侶、家人、朋友交流或試衣，她們的樂趣來自購物，遠超購物。他人即春色。

　　照這樣看，好商場永遠不缺少顧客，只要人性不滅。稍后細說。

　　另一件是洗手間的問題，聽起來非常小的事，但它終究是個問題。是那旗艦店旁邊的其他百貨店，年銷售額20億元規(guī)模，男洗手間在3樓某服裝專柜后。見隔間里沒紙，于是去洗手臺邊擦手紙箱處找，全空了。這是周二晚七點五分時段。只好下樓買了一包紙巾，耿耿于懷。不能急顧客之所急，商場再歷史悠久，商品多，裝潢得天花亂墜都沒用。

　　照這樣看，商場服務(wù)細節(jié)的表達，未必不如商品重要，但常被忽視。一個顧客每次進門最多買三四樣商品，每樣商品被光顧的概率接近千分之一，而一位尿急的顧客是百分百需要上洗手間的。

　　還想借奢侈品牌香奈兒CHANEL創(chuàng)始人身世，說說中高端百貨的創(chuàng)新經(jīng)營與轉(zhuǎn)型升級。CHANEL出身法國低微家庭，曾多地小城酒吧駐唱，后不斷進軍大城市及聯(lián)合情人、投資人，做成大品牌。這都在其次，最重要的是她敢為天下先：她是第一個把男人的馬褲改成女褲的時尚女士，一舉改變歷史，為此還被當?shù)鼐�局上門警告，認為這樣有傷風(fēng)化。但CHANEL依然固我。

　　展開說商場氛圍，特定的場所，擁有良好的商場設(shè)施、業(yè)態(tài)組合、品牌專柜陳列，商品故事與色彩魅力。這些東西就無可替代，更非電商所能覆蓋。

　　注意到一位成熟女士R。三十五六歲，身材姣好，拉著閨蜜進一家店。她聲情并茂說“要綠的，老綠老綠，諾，那種效果。”說著就沖進去，閨蜜跟上。R滿臉得意。她們一定會試，基本上會買，彼此分享和標榜的是生活熱情與好奇，交匯、碰撞的是個人情趣與品味，順便還能說說自己的老公，或者男朋友、情人，追求者，品味年輕與財富。

　　幾乎看不到單獨的消費者在逛，除了我。

　　另一種代表，是一家五口、三代人的家庭。年輕的兩口子，一個孩子，還有二老。男青年A讓父親把小孩暫時放下，去試一件衣服，A的妻子拿著母親的風(fēng)衣。這一家，A管付錢，妻兒喜歡逛街，老父母平常是不出來的。這戶人家，據(jù)目測其大包小包，客單約超五千元。他們至少還會告訴十個人，去某商場買衣服了。

　　上月24日看銀泰百貨集團的《愛，在一起》微電影，臺詞提到“你有多久沒有認真看過父母的臉？當你覺得購買各種禮物可以彌補你內(nèi)心愧疚的時候，他們其實最想要的僅僅是你的陪伴，在一起，就是愛！”頗為感動。在所有購物形式里，暫時只有百貨實體店，能提供最充分的現(xiàn)場交流機會，陪伴與互動，除了購物，還能游樂、餐飲，其樂融融。

　　讓顧客因為親友陪伴和交流、審美、社交的需要，愿意經(jīng)常來逛來買，這是百貨商場未來巨大潛力所在，而非此前通俗的用溫度、繁復(fù)促銷來提高顧客停留時間。

　　順便覺得，商品品牌的多樣化其實應(yīng)該包括不同檔次品牌組合呈現(xiàn)的效果。這里有個嶄新的重要指標，其實是顧客期待值，如果正好，那就正好。比如斯華洛世奇，我就愿意進去逛一圈，聽到一位男顧客正問，沒有金色的鐲子嗎，答曰沒有。而我看到一塊鑲鉆的iPhone塑料殼售價千元，不禁啞然失笑。

　　而經(jīng)過卡地亞Cartier時，與三位店員互相打量了一下，看店經(jīng)理是位四十多歲的女士，沒進去。櫥窗里的手表，標著16萬、20萬，我沒有任何獲得熱情的預(yù)期。不是它的顧客。

　　作為消費者和行業(yè)觀察者，以前也問過幾家中高端百貨的管理者。為什么那些大牌營業(yè)員那么拽？現(xiàn)在想來，答案已經(jīng)有了：就該那樣子，它的品牌調(diào)子和目標顧客群適應(yīng)的狀態(tài)而已。商場要協(xié)調(diào)的，該是他們與顧客發(fā)生沖突的時候，或者架構(gòu)一些更好的輔助措施。細分化市場是最縝密可靠的，在一定基礎(chǔ)上，各取所需。

　　再說商場背后細節(jié)。那家沒放紙的百貨，大概是偶然的，有時候是有放的；但很明顯，每個隔間里是根本沒有的-因為沒有托架。省下這點紙錢和定期補充紙的人工費，是揀了芝麻丟了西瓜，以后的顧客一定會越來越注重私人體驗，更多還是非購物本身的行為和感受。

　　麥當勞肯德基在各大城市生意興隆，有時候是被人家當作友好、敞亮的公共廁所。至少在中國，這是個充分條件。

　　中國百貨業(yè)發(fā)展至今，尤其許多同城對手，大家知根知底，若規(guī)模相當，真正的商品、企劃、HR和未來盈利空間差別不會太大，重要的反而是細節(jié)，一些微不足道的東西。若能從善如流、精益求精，則顧客信賴。

　　CHANEL創(chuàng)始及發(fā)展的故事也啟示百貨業(yè)，尤其是中高端百貨必須獨特，必須創(chuàng)新、堅持、勇敢。還要有再為顧客服務(wù)五百年的雄心壯志！

　　做好這幾件事的百貨公司，很難被擠出中國百貨前十強。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文）

就廁紙這個事，十家有八家做不到，好點的外頭掛一自動販賣機，投了幣還得看運氣

這些大牌小牌店長，眼光犀利得恨不得能扒下你內(nèi)褲看是啥牌子，不說也罷

天天拿細節(jié)說事，方向弄錯掉豈不越走越遠

該卡地亞看一眼少一眼，很快就要撤了~另外，反對在流行百貨洗手間放紙，這會導(dǎo)致低素質(zhì)顧客的頻繁光顧~

僅單就WC而言，港資購物中心的條件比絕大多數(shù)百貨好許多

是的，體面、干凈、寬敞不說，位置也好。百貨店大都犄角旮旯，有的甚至掩映在專柜后面，不仔細找很難找到。百貨店洗手間比較干凈維護得好的有大洋、金鷹、天虹等

大過年的，你們就談這個呀？

沒辦法呀，打工的比不上創(chuàng)業(yè)的，只能談這個哈~

評論員說得很對，百貨只有靠服務(wù)及購物樂趣（也就是體驗）來存在了，這些都是網(wǎng)路電商所做不到的，而且“服務(wù)”也是一種可以賣錢的商品，歸結(jié)就是體驗。
百貨要能夠勝出，就必須提升服務(wù)形態(tài)吸引客人，甚至要介入品牌導(dǎo)購員的培訓(xùn)中，這點要與品牌多溝通，而這恰恰購物中心粗放式的管理做不到的。
就像評論員說得那種情景，什么時候還會再現(xiàn)，就靠百貨人的努力了。

還有一個重要的關(guān)鍵在：品牌，
品牌的態(tài)度如何？愿意配合電商嗎？當季最新款給電商賣？電商都買仿冒品吧？
所以，品牌會與百貨合作，在三個方面下手，1服務(wù)培訓(xùn)，2流行資訊宣傳，3裝修陳列，（千萬別復(fù)制，各地百貨肯定不一樣）--------說穿了也就是：“流行”這個元素，
打造流行的百貨公司！就好像在變魔術(shù)、耍把戲，充滿令人驚喜的購物體驗，這些都是人家望塵莫及的，而且是百貨的強項，
總結(jié)重點是：與品牌好好合作（購物中心也不行的）。
還有遺憾的是，買送買換買減的時代過去了，這些讓折扣店、奧萊與電商去做吧。

說的對，哈哈

成都伊藤為啥生意好，我作為一個普通消費者的感受，細節(jié)確實做得到位。

衛(wèi)生間隨時有人打掃很干凈，紙隨便用，用完隨時有人更換；過道座位很多，逛累了可以坐下休息，夏天還鋪點涼席，休息好了繼續(xù)逛；座位處都有免費飲用純凈水和飲水紙袋；超市出口有免費食品袋隨便拿。一樓活動多沒事可以看希奇，哈哈。更重要的是各品類的營業(yè)員服務(wù)態(tài)度都很好，問多了也不會不耐煩，看了不買也不會給你白眼。

以上幾點其他商場超市有幾個做到的？其實投入并不會太多，顧客享受了免費的服務(wù)后并不意味著不購買超市紙品、飲料和購物袋，超市水果蔬菜肉類并不比外面便宜，某些品類上適當加點，以上成本就回來了，服裝化妝品及其他品類促銷力度密度根本沒其他商場超市多，生意剛剛的、、、、、

香港的購物中心WC從按照面積配比來說還比不上大陸，無論是海港城還是沙田的新城市廣場，按面積來說WC稀少，極其稀少，只不過人家衛(wèi)生搞地好，一俊遮百丑。大陸呢，一般來說購物中心的WC還行，但是百貨公司的WC就差多了。但也不是日企港企做地比較好的，上次我在珠江新城的吉之島，正對著WC大門的大便坑，一大陀大便，硬是一個小時沒人處理。關(guān)鍵是意識問題。