評(píng)論：原來(lái)商業(yè)防損也可以這樣美好 聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：圣誕節(jié)晚上，我注意到錢報(bào)新聞《男孩偷文具被抓 保安保密17年、孩子上大學(xué)》，心里覺(jué)得溫暖，原來(lái)商業(yè)防損也可以這樣美好！
17年前的1995年，43歲的嘉興某商場(chǎng)保安李隊(duì)長(zhǎng)，沒(méi)有揭發(fā)兩個(gè)在商場(chǎng)內(nèi)文具店偷了三四支鋼筆和橡皮的男孩子，但要求他們寫下保證書，此后每一兩個(gè)月拿成績(jī)單來(lái)見(jiàn)面。三人遵守君子協(xié)定，如今李隊(duì)長(zhǎng)即將退休，而孩子們也珍惜、努力，上了不錯(cuò)的大學(xué)。
當(dāng)時(shí)的李隊(duì)長(zhǎng)，也許沒(méi)有按照普遍防損規(guī)則如’殺雞儆猴”，尊重、保護(hù)了兩個(gè)孩子。反面例子比比皆是，七旬婆婆在賣場(chǎng)被搜身要上訴，某姑娘被懷疑盜竊而遭搜身后自殺……某五星級(jí)酒店服務(wù)員因帶走酒店廢棄食物而遭開(kāi)除，某女顧客為臨近高考的兒子偷梨而被商場(chǎng)抓獲并在媒體曝光，兒子羞愧難當(dāng)。這都是常見(jiàn)的“高調(diào)”防損。
換言之，如果李隊(duì)長(zhǎng)相對(duì)偏激，兩位孩子則不免當(dāng)場(chǎng)受辱，或連累其父母，未嘗不會(huì)引發(fā)禍端。更有價(jià)值的是，他并不是簡(jiǎn)單縱容孩子，他需要保證書，以要求每月匯報(bào)學(xué)習(xí)情況為條件，去督促完善引導(dǎo)孩子們對(duì)積極向上和“知恥近乎勇”的熱情與敏感。
如此更顯李隊(duì)長(zhǎng)平凡而偉大的慈愛(ài)，散發(fā)出商業(yè)防損本該有的節(jié)制、寬厚、科學(xué)的光芒。
這是真正的人性張揚(yáng)——像對(duì)自己或親友的孩子；真正的人文商業(yè)詮釋——商場(chǎng)繁華依靠廣大消費(fèi)者，而消費(fèi)者都是上帝恩寵的；真正的防損遠(yuǎn)見(jiàn)——孩子不再偷，是為整個(gè)業(yè)態(tài)和商業(yè)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
盡管聽(tīng)起來(lái)很普通，沒(méi)有明星，不是高管，而事隔17年，偷盜標(biāo)的也很小，嫌疑人又是未成年人。但仍然令人贊嘆。
我一直推崇企業(yè)管理要注重細(xì)節(jié)、關(guān)注基層，曾三四次撰文呼吁加強(qiáng)行業(yè)保安/防損的制度完善和培訓(xùn)，引導(dǎo)他們更好服務(wù)顧客、保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)。李隊(duì)長(zhǎng)這樣的防損負(fù)責(zé)人，顯然具備更完整的管理人格和服務(wù)意識(shí)，值得行業(yè)防損人士和管理層學(xué)習(xí)，更期待由連鎖企業(yè)高管借鑒選用，在旗下門店推行，怎樣做好防損過(guò)程中對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的真正保護(hù)，又對(duì)偷竊嫌疑人作必要保護(hù)和引導(dǎo)。
與此同時(shí)，是否考慮在防損隊(duì)伍中加入中年人，他們更懂人情世故，而不像十八九歲血?dú)夥絼偟哪贻p人，容易被情緒和公司制度所左右而刻板、僵硬執(zhí)行。
其實(shí)，作為完美公司結(jié)構(gòu)的國(guó)家政府，也特別注重武裝力量譬如武警、軍隊(duì)等，常是一把手兼了軍委等武裝領(lǐng)導(dǎo)，相比之下，在企業(yè)管理架構(gòu)中，防損管理的地位就要低太多了，于是變得簡(jiǎn)單粗暴，倒更像部分城管、協(xié)警們了。
一件防損處理事例，當(dāng)然無(wú)法解釋全部問(wèn)題，但提供了“道”的啟發(fā)和部分“術(shù)”的實(shí)施。零售企業(yè)多有防損指標(biāo)，如千分之三、二等，而其中不少為內(nèi)盜，或?qū)I(yè)團(tuán)伙盜竊等，事例或有不同，防損任務(wù)同樣艱巨，但都可以從李隊(duì)長(zhǎng)處理該事件的邏輯和情懷出發(fā)，防微杜漸，滌蕩賣場(chǎng)防損內(nèi)外環(huán)境與行為模式。
“小偷”是賣場(chǎng)拿貨，“大偷”則是不分青紅皂白甚至魯莽行事的賣場(chǎng)防損員，尤其是背后的武斷考核指標(biāo)和控制沖動(dòng)——因?yàn)樗麄儧](méi)有真正替公司著想，沒(méi)有在與消費(fèi)者共同提升消費(fèi)秩序與文明的路上做出應(yīng)有努力。
17年前的故事浮出水面，是給行業(yè)人的2012圣誕禮物。讓人思考商業(yè)管理耐心今夕不同，重溫防損溫情，思考更好的零售未來(lái)：有自己從容的防損人員，有感恩、膽怯的“小偷”，有越來(lái)越好的消費(fèi)者群體素質(zhì)，有更好的商業(yè)文明。
（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）
