聯商專欄：現在，零售行業什么最熱？答案是線上與線下融合的全零售。最近，京東空調在京舉辦以"思變創新，開放共贏"為主題的京東空調2019年戰略發布會暨供應商大會，就透露出2019年集中發力、在空調行業破局全零售的信號。

無界零售再突破，帶來什么新體驗？

京東家電空調業務部總經理邱志浩在大會上表示，京東空調將在2019年繼續貫徹無界零售戰略，加速向四六級市場下沉，并以多場景的線下運營為主體進一步拓展銷售渠道，更直接、更精準地觸達消費者。

說到無界零售模式，熟悉京東家電的可能并不陌生。早在2017年，京東就通過無界零售發力線上與線下的融合。截止2018年底，京東在全國2.5萬個鄉鎮、60萬個行政村開出了超過1萬家京東家電專賣店，加上近2000家京東幫，京東家電已經滲透到中國廣袤的四六級地區。

京東家電專賣店，不是普通的線下門店，在無界零售思維下，京東家電專賣店創造了"線下體驗+線上購買"的雙線模式，既能讓消費者在線下充分體驗，又能給消費者帶來線上購物的便捷和實惠，融合了線上與線下的雙重優勢，一舉兩得。

在京東家電專賣店背后，依托的是整個京東強大的供應鏈體系和京東家電的各種服務。京東空調此次在產品上重點發力。圍繞不同圈層的用戶，京東空調推出三品戰略："京品"，與品牌商一起針對用戶進行反向定制；"臻品"，順應消費升級發力高端產品；"新品"，與品牌商一起給用戶帶來最新、最優的新品。三品戰略堪稱是京東家電在無界零售上的再突破，將集合京東和品牌商各自的優勢，為用戶在產品上帶來更新的體驗。

服務也是此次京東空調戰略發布會的亮點之一，京東家電自業務上線以來，一直在不斷地對服務進行迭代和提升。2013年實施"30天價格保護，30天質量問題可退貨，180天質量問題可換貨"；2016年首次推出"家電選購指數"，升級"佳安店小秘書"；之后發布包含平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類比的36項服務承諾的京傘計劃，鑄造了"好服務，上京東"的好口碑。

在這個基礎上，京東空調還專門定制了針對空調這個品類的新服務。例如，0元安裝服務，京東將為消費者免除安裝費、高空作業費、材料費及部分特殊項目費用；還有首年安心享服務，消費者在京東買空調將能享受到安裝后7天無理由退貨、首年只換不修等服務。

京東家電的這種線上與線下融合的全零售，將會在空調這個行業帶來變革。眾所周知，空調這個品類是一個強服務的品類，消費者購買的不僅僅是空調這個商品，更是包含安裝、售后等在內的服務，尤其在四六線地區，這種服務的痛點更加突出。這些地區的消費者經常是買到了空調，但是卻需要等好多天才能安裝，或者空調出了問題，卻找不到維修點進行維修。現在，有了京東家電的無界零售，一切都迎刃而解。消費者不僅告別了以往價格高昂、質量低劣的空調產品，更是與以往差服務說再見。

看到了吧，在京東買空調，你不僅能享受到更契合需求的商品，更能享受到無微不至的服務，"商品+服務"的進化就構成了空調購買的新體驗。

打破邊界，京東、品牌商與用戶的多贏格局

在京東空調2019年戰略發布會暨供應商大會上，還傳遞出一個新的信息，那就是京東、品牌商和用戶正在構建起多贏的格局。

在運營上，京東空調將為品牌商進行全方位的賦能，京東與品牌商的界限將會徹底打破，京東距離用戶更近，更懂用戶，品牌商更懂產品，雙方的結合共同為用戶帶來更多元化、更精準化的營銷，同時讓用戶參與進來，在參與中享受到更好的體驗。

在京東線下的家電專賣店上，京東空調將與空調廠商攜手，從用戶體驗、培訓、活動三個維度提升專賣店的中高端銷售能力，有效提升廠商在市場前端的競爭力。

這一點非常重要，將徹底在全零售上打造京東、品牌商與用戶的多贏格局。今年1月28日，也就是北方傳統的臘月二十三小年夜，京東家電和美的空調達成戰略合作。雙方將從產品專供、培訓、活動等方面鼎力協作，共同推進美的空調在在京東家電專賣店體系內空調銷售份額30%的品牌目標。同時，雙方還確立了40億戰略合作年度目標。

站在美的空調的角度，京東家電專賣店的吸引力是毋庸置疑的。美的空調將能有力地盤活縣城與鄉鎮的家電零售市場，提升經營效率，實現渠道的極限下沉與拓展，拉動銷售增長。

每一個地方的消費者，需求都不盡相同。四六線的消費者也是如此。通過全零售這個平臺，京東與品牌商的攜手，將能更好地發揮彼此的資源和能力，為當地的消費者帶來定制的個性化、差異化產品以及服務，從而帶來家電、品牌與用戶之間的多贏格局。

大促也是這種多贏策略的體現，說起大促，一般來說都是一二線地區的專利。但是，京東家電改變了這一點，依托無界零售的平臺，將大促擴展到縣鄉鎮市場。以今年的年貨節為例，通過在全國2.5萬個鄉鎮、60萬個行政村的上萬家京東家電專賣店門店，如火如荼地舉行。這種大促的擴展，扭轉了農村家電市場價格虛高、貨源不暢、小商家競爭實力差等痛點，上演了一出"農村包圍城市"的好戲。

結束語

京東家電在2019年開年打出的第一槍，是空調品類，這一點并不令人意外。空調作為"商品+服務"并重的特殊品類，堪稱是家電中最難做的品類，也是樹立競爭力壁壘的關鍵品類。

京東家電破局空調品類的一個重要武器，就是線上與線下融合的全零售戰略。上萬家京東家電專賣店與僅2000家京東幫，正在成為開拓四六級市場的利器。一方面，它讓京東空調深入到四六級的縣鄉鎮市場，大大實現渠道下沉；另一方面，它也成為京東與品牌商合作的新陣地，提升彼此之間的關系。

除了全零售，京東在空調品類上的發力，還包括多元化的產品定制，滿足各個圈層用戶的需求；多元化的精準營銷，助力廠家品牌形象提升；持續的服務提升，提供最優的用戶體驗感等等。這一系列的舉措，都是為了實現"以信賴為基礎的，以客戶為先的價值創造"的價值理念，通過用戶體驗的提升，來強化自己的優勢地位。

2月25日，工業和信息化部賽迪研究院發布的報告顯示，京東占據了2018年家電網購市場的60%份額。現在，京東家電在空調這個關鍵品類正在全面發力，通過服務、產品、營銷等各個環節，在全零售上進行破局和突破。