IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理　林守常

　　導(dǎo)語：電子商務(wù)市場的趨勢是什么呢？電子商務(wù)無處不在，每一筆數(shù)據(jù)都要了解，以便更加了解你的客戶，所以要整合，還要優(yōu)化。對供應(yīng)商也好，對供應(yīng)鏈也好，要有一個(gè)很緊密的配合，才可以增加你的利潤，這是我們新一代電子商務(wù)2.0的一個(gè)概念。

　　2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會(huì)邀請了政府部門、行業(yè)專家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系，探索回歸商業(yè)本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。
　　
　　4月12日，2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇之一，2012中國網(wǎng)絡(luò)零售與電子商務(wù)發(fā)展研討會(huì)舉行，IBM大中華區(qū)軟件部資深經(jīng)理林守常做了題為“零售電商的多渠道整合與供應(yīng)鏈優(yōu)化”的主題演講。

　　以下是林守常先生的演講精要：

　　我記得1995年的時(shí)候，電子商務(wù)剛剛起步，國內(nèi)大多人還不知道電子商務(wù)是什么東西，但國外已經(jīng)逐漸興起了。1998年，公司調(diào)派我去上海，去做什么呢?我們和東方航空、工商銀行等做電子支票的系統(tǒng)，那時(shí)候信用卡用得非常少，付款有很多解決不了的問題，但電子支票系統(tǒng)一旦啟動(dòng)，信用卡就都用起來了。所以，電子商務(wù)的發(fā)展就是如此，一旦我們過了很艱苦的瞬間，就會(huì)發(fā)掘出一個(gè)新的模式，產(chǎn)生新一代的商務(wù)模式。

　　電子商務(wù)在中國起步炒熱，很多只是在賣東西，其實(shí)電子商務(wù)永遠(yuǎn)大于所謂“賣”，產(chǎn)品的銷售其實(shí)是一個(gè)渠道，可以在這個(gè)渠道里面深挖細(xì)掘，搭建你的供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)等。

　　現(xiàn)在新的經(jīng)濟(jì)剛剛開始，我們所謂的廉價(jià)勞工等將逐漸消失，那么我們怎么去發(fā)展新經(jīng)濟(jì)呢，新的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在要靠什么呢?這就需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，需要電子商務(wù)。未來，各種電子商務(wù)的形式中，B2C的發(fā)展會(huì)是最快的。

　　最早，產(chǎn)品推出廣告，消費(fèi)者看到廣告后去買這些產(chǎn)品，是沒有互動(dòng)的，是單向的，我把產(chǎn)品賣給你。當(dāng)沃爾瑪開始做連鎖零售，我們就有很多渠道(通過零售終端)把產(chǎn)品推廣出去。電子商務(wù)的出現(xiàn)，又是新的轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在我們都是新一代的消費(fèi)群，這個(gè)消費(fèi)群有很強(qiáng)的信息能力，無論在店鋪，還是在網(wǎng)上，會(huì)留下很多信息給你：

　　誰進(jìn)入你的網(wǎng)站?看了多久?看了以后去了哪里?有沒有回來?回來以后他有沒有決定買?這些信息我都可以從網(wǎng)上得到。

　　我們做了一個(gè)調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示中國的消費(fèi)者已經(jīng)可以接受這些新的科技。現(xiàn)在最主要的困難在于物流。一些商品價(jià)格高也是因?yàn)槔锩姘溯^高的物流成本。

　　在營銷方面，我們新的機(jī)遇也就是電子商務(wù)，要用新的理念去推廣，用新的概念。

　　當(dāng)客戶買了產(chǎn)品以后，產(chǎn)品的質(zhì)量不對稱，怎么辦?退貨。但退貨的成本是非常高的，為什么?你是一個(gè)中間商，你是沒有實(shí)體店的，那么其中的供應(yīng)鏈的問題是非常復(fù)雜的，如果我有個(gè)實(shí)體店，顧客可以把產(chǎn)品拿到店里面退貨。

　　上個(gè)禮拜，我跟五家大學(xué)做了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的研討，想做一個(gè)規(guī)范。國內(nèi)現(xiàn)在做電子商務(wù)的企業(yè)越來越多了，服務(wù)變成了一個(gè)很大的問題，包括退款、退貨，都是很大的問題。

　　你怎么利用自己的網(wǎng)站更加了解客戶的需求呢?顧客在網(wǎng)上找到某個(gè)產(chǎn)品很喜歡，作為電子零售商，知道這個(gè)產(chǎn)品在哪個(gè)倉庫嗎?我住在廣州，配送是在上海，這個(gè)配送成本要多大?

　　IBM現(xiàn)在能提供什么呢?

　　短短30秒的時(shí)間，可以告訴你整個(gè)庫存的存放情況，還可以告訴你貨品什么時(shí)候到你的倉庫。顧客現(xiàn)在訂一個(gè)電視機(jī)，現(xiàn)在庫存是沒有的，但是你會(huì)知道兩天之后這個(gè)產(chǎn)品會(huì)到倉庫，因此可以把這個(gè)產(chǎn)品承諾給你的客戶，因此可以在30秒內(nèi)做出判斷，把這個(gè)貨銷售給客戶，從而能不失去這個(gè)客戶。這就是供應(yīng)鏈最重要的問題，有一個(gè)虛擬的倉庫，所以要優(yōu)化供應(yīng)鏈及業(yè)務(wù)流程。

　　產(chǎn)品和品牌是不同的角度，要增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，盡量利用所有的渠道。每一次客戶對你好的評語、不好的評語都是一個(gè)機(jī)會(huì)，我們要做的是了解客戶，在準(zhǔn)確的時(shí)間用正確的方式銷售客戶需要的商品。平均來講，一個(gè)產(chǎn)品從一個(gè)地方到另外一個(gè)地方成本多少，都是可以計(jì)算出來的。

　　我的品牌體驗(yàn)是很碎片化的，網(wǎng)絡(luò)上也有，實(shí)體店也有，我們怎么綜合起來呢?把所有的數(shù)據(jù)綜合起來很重要。IBM有一個(gè)智能商務(wù)系統(tǒng)，可以把所有的信息融合在一起。

　　消費(fèi)者在不同的渠道都留了很多不同的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)怎么收集分析?非常困難，所以我們要建立一個(gè)用戶行為的數(shù)據(jù)倉庫。

　　最近IBM和幾所大學(xué)合作做了一個(gè)智慧營銷的東西。什么叫智慧營銷?就是把不同的數(shù)據(jù)融合在一起，要建立一個(gè)數(shù)據(jù)模型，把數(shù)據(jù)的慣性聯(lián)系起來，聯(lián)系起來以后就可以了解用戶的需求是什么樣的。

　　我們第一個(gè)的合作方是銀行業(yè)的，銀行的信用卡和它的理財(cái)是沒有連接的。比如兩個(gè)夫妻同一個(gè)銀行，是不同的戶口，我們不知道兩個(gè)人是結(jié)婚的，沒有這個(gè)數(shù)據(jù)。我們要做的是幫助銀行包裝一些產(chǎn)品，用數(shù)學(xué)的方式把信息收集起來再研究，再給客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。

　　現(xiàn)在網(wǎng)上廣告越來越貴了，我選哪一個(gè)最好呢?它的點(diǎn)擊率是不是高呢?點(diǎn)擊率高不代表銷售量一定高。通過一定的系統(tǒng)和方式，哪些網(wǎng)站對我有幫助也可以算出來，抓住客戶的行為。

　　完整供應(yīng)鏈?zhǔn)呛軓?fù)雜的，復(fù)雜的供應(yīng)鏈包括你的批發(fā)，你怎么滿足你的批發(fā)商，怎么去配合你的供應(yīng)鏈?

　　電子商務(wù)市場的趨勢是什么呢?電子商務(wù)無處不在，每一筆數(shù)據(jù)都要了解，以便更加了解你的客戶，所以要整合，還要優(yōu)化。

　　對供應(yīng)商也好，對供應(yīng)鏈也好，要有一個(gè)很緊密的配合，才可以增加你的利潤，這是我們新一代電子商務(wù)2.0的一個(gè)概念。

　　我們首先要了解客戶，從互動(dòng)中更加了解你的客戶，這還可以利用社區(qū)的移動(dòng)數(shù)據(jù)，作為同步的連接，跟后臺(tái)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈連接起來，營銷、采購、銷售、服務(wù)等都要連接起來。
　　(聯(lián)商網(wǎng)編輯部　發(fā)自南京)