3月25日至28日，由聯商網主辦的2025中國超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國超市行業規模最大、專業度最高的年度盛會之一，本屆大會繼續以“美好之路”為主題，共謀行業發展新篇章。

在3月26日的中國超市店長交流論壇上，步步高超市梅溪店店長張婷以“堅定真誠 心向美好”為主題作了精彩分享。

以下是張婷演講全文（經聯商網編輯）：

我加入步步高已經14年了，總結過去就是賣過小菜扛過米，站過收銀臺坐過辦公室，但是思想文化學得不夠透徹，有了東來哥的大愛，有了東來團隊賦能，讓我在過去一年里面，重新綻放光彩，重新獲得自信。

首先是東來的思想文化引領，讓我明白真誠利他，尊重員工，關愛員工和顧客，才能夠贏得持久的信任與支持，也是東來哥的大愛改變了步步高集團，改變了我們所有人思想，也幫助我們找到了科學的工作方式方法，很慶幸遇到了東來團隊，一群大愛無私，能夠傳遞正能量的人，也很慶幸自己是步步高調改店的一員。我的分享是堅定真誠心向美好，將會從調改之后自我的思想改變，以及以人為本，打造幸福團隊，購物環境改變以及商品結構改變多維度來講講我們團隊的變化。

一、門店簡介

首先介紹一下步步高梅溪湖店，2016年6月25日正式開業，整體面積15709平方米，經營面積6470平方米，目前在崗員工人數260人，2023年我們經歷了市場經濟的動蕩，人心渙散，員工流失率非常大，我們走進了重癥監護室，岌岌可危。但是在2024年4月時，胖東來團隊給了我們無限的光芒，讓我們重新燃起自信，讓我們涅盤重生，煥發新的生機。2024年門店業績完成3.36億，環比增長了3.8倍，客流也增長了3.4倍。同時，在調改之后，我們的客群也發生了轉變，由原來的親子客群逐步向19到30歲年輕客群轉化，他們都為周邊城市的中高收入者，也是追求生活品質感的追求者。梅溪湖是以依托湖景、生態資源打造一個集商業文化休閑于一體綜合性商圈。

二、思想感悟

（一）真誠友善的東來老師

初識胖東來在2023年游學之旅我來到美麗許昌，走進天使城店，最觸動人心的是哇塞！真美、人真多！映入眼簾的是茫茫人海，是琳瑯滿目的商品，是優美的環境，是精致的裝修。我的照片拍得滿滿都是現場的美好，商品的美好，氛圍的美好。經過兩天游學之旅必定帶領我的團隊發生轉變，我的團隊一定跟著胖東來天使們綻放不一樣光彩。但是后面發現我錯了，只學其形并沒有學內核真正文化理念，真正的人文關懷，所以所有的改變就像曇花一現，并沒有綻放光彩，不能夠持續。

后來再次跟東來團隊相識，是相聚美麗長沙，是我們一同日夜堅守的在步步高梅溪湖店打造不一樣賣場，是他們天天給我們言傳身教，從人員的培訓，到賣場布局，到商品的優化，再到流程制度的梳理，最后到行為規范的促成，到標準化落地，以及我們所有團隊氛圍融合打造，都是言傳身教，給我們了一個樣板。讓我們真正地認識到，什么叫做觸動心靈的真誠友善，什么才是嚴謹專業工作態度，什么又是灑脫自由的生活狀態，深深地感染著我。

內心深處無數次感動，到后來美好步步高的精彩呈現，是東來老師們用真誠喚醒團隊信任，用真誠喚醒顧客的信任，他們將誠信、責任、創新、共贏價值觀，內化于心，外化于形，深深地感染著我們。

（二）自我認知覺醒

跟東來老師們朝夕相處的日夜，我慢慢覺知開始有覺醒，慢慢認知也有了更深層次的變化。以前覺得談愛太縹緲，太喜歡太理想化，我覺得賺錢最實在，團隊可能是互相利用或者是互相妥協的一個過程，就是看誰能夠說服誰，誰能夠征服誰，那時候不懂什么是愛。后來跟老師們日夜相處的時間，我才慢慢明白什么是愛：就是在你無助時一個鼓勵的眼神，在你疲憊時一個溫暖的擁抱，在你不知所措時能夠輕聲問候你，每天清晨給你一個淺淺微笑，這就是愛的具像化。最簡單最真摯情感流露，才叫做愛的傳遞、愛的具像化。后來我也慢慢明白要先學會好好愛自己才能夠更好地愛別人。以前我恨不得自己24小時在賣場里面，因為我對人不放心，我對事兒不放心，我希望所有事情都應該是親歷親為。后來我才知道，生命中不應該只有工作，應該有生活歡愉色彩，應該有自我時間和空間。職場生存不是卑微求存，而是創新求變，我們每個人都應該活出自我的色彩，活出真實的自我，綻放陽光的自信。

同時，我們真正活出自己的時候，才能夠有無限的創造力，而不是無限的復制力，所以我放下了奴性思維，解放個性，我開始學習怎么樣去好好地生活，我跟我的蘆姐一塊騎小電驢走遍梅溪湖周邊小街道，我們一起在海風旁邊、湖風中間盡情歌唱，我們也在這個小溪邊，如小孩般盡情玩耍，那個時候才真正體會生活才是我們工作的動力，只有美好的生活，才能夠美好的工作。

另外，再一個感悟就是要學會喜歡，真正發自內心的喜歡，去做自己喜歡的事情。因為唯有喜歡，才能夠堅定，才會有動力，才會有熱情，才會專注，才會綻放美的結果。

另外，我也發現真誠才是信任的根基，用真誠善良武裝的身體在任何地方都是發光體，真誠是最高的情商，不需要修飾，不需要過多言語，真實表達自己才能夠讓人真正認識你。

我也知道美好生命的意義是真誠利他，只有真誠利他，才能夠綻放美麗的光芒，才是最高級的利己。所以我堅持以愛為生命的底色，以喜歡為踐行的源動力，以真誠為信任根基，以利他為生命的意義。

（三）覺醒的管理者

怎么樣才是一個合格的管理者？為團隊帶來幸福感的管理者？以前我以為執行力快就是管理者，我以為有話語權就是管理者，我以為我能夠讓所有的人聽我的，那就是管理者。后來我才發現我錯了，真正的管理者是應該以服務姿態去服務于我們的員工，讓我們的員工能夠更好地服務于我們的顧客。在員工犯錯時，我們不是質問他為什么錯呢？為什么不按我的要求來呢？而是應該問一問自己，告訴他如何做了嗎？你為他提供工具了嗎？你幫助過他嗎？在過程中遇到困難，你發現了嗎？如果我們捫心自問，都能夠先求內因，再求外因，我相信我們團隊一定會更美好。

另外我也想說，作為管理者，應該要有美好的價值觀，懂得如何做人做事，懂得如何享受美好的生活，更要懂得什么是善，什么是惡。能夠讓他人美好的事情應該堅持做，損人利己的事情我們堅持不做。同時，我們要正視人性管理，現在00后誕生就是讓我們正視人性管理，他們不再愿意加班、多跟你交流，一分鐘都不想待在賣場，我們如何尊重他們？就是讓他們崇尚自由人格，有獨立的人格和魅力，理解和尊重萬世萬物。另外，要有正確的理解生命，生命應該是奔放的、熱情的、珍惜的，我們每個人都應該理解生命真諦。

 三、真誠踐行

（一）以愛為驅動，提升員工幸福感

在調改初期，我們調整了人員架構，根據門店的布局做整體的銷售預測，我們對人員進行了調整，原來是98個正式員工，調改之后我們擴編到300人，最高峰時我擴編了310人。不再盲目壓縮成本，不再以成本驅動銷售，去做利益最大化，使得我們的員工幸福感提升。

另外，我們調改自己的營業時間，原來我們是8點到晚上10點，現在調整到9點半到晚上9點半，員工可以不用起早貪黑，不用再為送小孩，是你送還是我送爭執不已，我們更能夠共同地沉下心來享受一頓美味早餐，一個早安的問候、一個早安的擁抱，能夠跟小孩交流學校更開心的事情，能夠陪伴小孩上學一段路程，所以我們應該是更幸福的，我們應該是更陽光的，家庭氛圍應該是更好的。

我們持續推出36項員工關愛，從員工衣食住行關愛員工，從細節中去溫暖員工。我們致力于營造一個公平、公正、透明、民主、尊重自由的團隊氛圍。所有的事情以員工為核心，員工說不是店長說，不是主管說，要傾聽員工心聲，讓所有員工能夠活得體面，更能夠專心投入到我們的工作里面。

（二）以愛為驅動，保障員工的基本生存

曾經我們一直在糾結，先有雞還是先有蛋，先想個人利益還是先想公司利益，還是先讓員工能夠吃飽穿暖？哥一句話驚醒夢中人：員工拿兩三千薪酬，溫飽都無法解決時，何能盡心投入工作？又何能為我們的顧客創造美好、提供優質服務？所以，我們很快地把過去糾結十年問題得以解決，快速制定薪酬方案，員工薪酬到手不能低于4000的方案，我們堅信真誠能夠喚醒員工真心，我們也堅信有員工團隊美好一定能夠創造企業美好，能夠創造美好生活。

員工聽到這個薪酬方案之后，都是興奮不已，我們真正調改一年以來，實現了月月盈利，月月分紅，員工月薪酬環比增長35%，最高當月薪酬已經拿到了7792元。這是一個質的飛躍，原來我們是2300-2500，所以員工應該能夠更認同、更有使命感、更感恩公司，能夠跟公司里面共同進退，能夠認同公司的企業文化。

（三）以愛為驅動改變我們辦公環境

很多人去步步高交流學習時都問我，你們在調整期間到底花多少費用？你們核心費用花在哪里？到底是多少成本才算合理？其實在梅溪湖調改期間，我們秉持著利舊節約原則，沒有過多去改善原有的裝修風格，也沒有過多去改善道具，但是很用心改善員工辦公環境，為員工搭建休息室，修繕和完成了加工間，還有員工食堂整體環境布局，改變了他們工作環境。增加倉庫面積，擴充冷藏冷凍庫，擴充會議室，讓員工能夠更好地沉下心來學習跟培訓。

原來我們沒有培訓室，員工培訓在哪里？在過道里，在收貨口，在垃圾場旁邊，那種環境視覺沒有辦法讓人靜下心來好好學習，另外我們也置換辦公桌椅，增加電腦，整體環境改善之后，我們的員工也是能夠更輕松、更便捷、更方便。

原來我們倉儲很小，各品類沒有做精細化管理，商品混合在一起，員工拉貨的時候總是要反復搬來搬去，重復勞動重復體力，讓他感覺到工作的辛苦。我們致力于改善辦公環境之后，員工可以更快捷拿到我們的商品，也能夠在我們通道里面很自由地行走，更能夠快速地使用電腦查詢商品信息，讓他們能夠更快捷的工作。

（四）人文關懷，打造幸福的工作環境

我們常說生活需要儀式感，我想工作中同樣需要，傳統節假日我們為員工精心挑選禮物，生日宴會為員工輕輕哼起生日祝福歌，準備甜甜生日蛋糕，女神姐的一個花束，情人節嬌艷玫瑰，疲憊時一顆棒棒糖都能夠傳遞無限正能量，這也是愛的具像化愛的傳遞，每一個值得紀念的日子都有人掛念，我想以儀式感致敬我和員工相處每一個時光，是我致力于應該要完成的一項使命。

（五）成就團隊，尊重與信任驅動

授人以魚不如授人以漁，曾經不愿意傾聽員工聲音，讓員工現場改變，雖然見效快，但是員工不理解，不知道為什么要這么做，更不知道這個背后的邏輯是什么，所以員工現在做了，第二天就忘了，反復的事情反復錯，反復的事情反復跟，我們的工作效率永遠都提不上來。后來我們才發現培養員工就應該要培養員工自己解決問題的能力。我們應該要引導員工自主地去思考，引導員工敢于去表達，梳理一些科學的方式方法，助力員工快速成長，讓員工保持開放和學習的心態，積極地去互動提升自身的能量。

（六）人才培養，賦能與放權并重

人應該要有成人之美之心，賦能應該與放權并重，激發員工創造力和責任感，教會員工如何做，而不是教育員工如何做。我們應該要讓員工成長為業務專家管理專家，我們讓所有人都學會看別人閃光點，贊揚他人，通過語言魅力點燃他人信心，通過人格魅力感化員工。同時，我們也會定期組織讀書分享會，開設文化課堂，將企業文化和管理理念學習方式方法傳遞給我們的員工，堅定團隊信念，產生團隊凝聚力。

我們也打通采購說，利用采購知識錄制小視頻，幫助我們員工成長，讓員工知道商品知識信息，才能夠更好地服務于我們的顧客，教會員工用智慧工作，而不是滿場促銷叫賣。我們以前的學習方式，員工可能更傾向于價格引導，三塊、九塊九，如何讓顧客能夠清晰地聽到這個價格，聲音就會越響亮。現在我們說的是用專業、用商品打動顧客。

另外要放權管理，采用開放式管理，鼓勵員工參與決策。我們在三月份組織了店長處長和采購不同層級述職競職，讓員工參與其中，讓員工表決哪一位領導才能夠收獲人心、創造美的價值，傳遞正確的文化理念、正確價值觀。

我們也推崇人性化考核，關愛員工，不等于不考核，考核員工不等于約束員工，讓員工喪失自由。我們在人性考核的過程中，更注重的是激發員工的潛質，而非考核結果，培養員工自驅力主人翁意識。讓所有伙伴都能夠自我驅動學習，自我關注商品以及賣場環境變化，創造更多的美好。

員工過去只會沉浸式上貨，不知道訂貨，也不知道如何陳列商品，只會機械地的工作，每天工作10小時還是12小時，內容都很重復。我們在調改之后也主動放權，把所有訂貨權都放在員工手上，因為員工才是最熟悉商品的，因為員工才是跟商品接觸最多的人群。所以我們要相信員工，放權給員工，讓員工自己去掌握商品的結構。后來我們發現調改一年中，我們用了將近一個月時間培養員工的自主性，后來庫存周轉非常合理，由原來40多天現在已經降到20天，員工也能夠很自信地跟你分享，哪一個商品最近一段時間非常暢銷，顧客反響如何，會自主發現商品魅力跟亮點，跟所有的人去分享，我想這就是放權所帶來的收獲。另外我們增加了小班長層級，以前主管不敢休假，店長都不敢休，主管更不休，休假時總是會被電話騷擾，工作電話總是不斷。后來我們增加了小班長層級，將有活力理想抱負的員工拉出來一對一帶教，員工快速成長起來，，同時我們鼓勵員工一崗多輪，能夠學習不同的崗位知識點，讓自己的閱歷更豐富，讓自己經驗更豐富，也能夠讓自己在成長道路上更方便更快速。

這樣的一輪下來，我們主管得到了釋放，我也得到了釋放，我說今天在這個會場分享，是我的第三天，我的主管沒有打電話跟我討論過工作，他跟我討論的是，姐，你在會場還好嗎？你緊張嗎？你需要我們給你鼓勵嗎？我想這樣的團隊氛圍能夠讓我們收獲更多的美好。

（七）自我成長，打造陽光幸福的團隊

我們提倡家文化，倡導快樂工作、幸福生活。我想每一場會議都是心與心的交流，每一場會議都是思想的盛宴，每一場會議都是我們同行同頻的一個契機，所以會議不應該是只有安排，只有工作指令，應該也要有歡愉，也要有不同的氛圍，不同的形式。我們在會議上面可以高歌，可以在學校操場上面盡情分享我們的智慧。我們團隊活出樂觀向上積極主動個性的生命狀態，綻放自信光芒，同時我們又要營造學習的氛圍，將知識共享，將科學的工作方式、生活方式傳承下去，我們應該要致力于用自己的生命影響他人，為他人傳遞美好和幸福，讓我們活出陽光一樣的溫暖，且充滿能量！

我想東來老師們就是這樣一群美麗的人，他們用自己的個人力量傳遞了所有的美好，讓我們所有的人都變得更積極向上，更陽光自信。所以，我要成為這樣的人，我也想成為這樣的人。

（八）真誠待客，顧客至上

 我們遵循三心服務標準：第一就是細心，要善于洞察觀察顧客需求；第二要耐心答疑解惑；第三要貼心，提供個性化服務。讓我們的顧客在賣場里面能夠感受到熱情。

第二點，從細節融入到場景里，我們的客訴標準透明化，海鮮加工房面包房采用開放式裝修風格，就是讓我們的顧客能夠直觀的感受到真誠，，取消了所有促銷叫賣，增加了顧客休息區，真誠地與顧客互動，讓顧客感受到我們的真誠，踐行了理念，我們制定了員工行為規范手冊和員工手冊，讓我們的員工清晰知道標準是什么，教會他們如何微笑，如何處理客訴？同頻共振，知行合一。

但是我想說服務不是教科書上既定動作，也不是既定流程標準，應該是真心、誠心去洞察之后美好踐行，我們口干時遞一杯水那叫服務，累的時候能夠提供一張凳子這叫服務，這叫細節，我們沒有辦法說，每一項細節都寫到我們的流程規范里面，沒有辦法寫到我們的標準里面，但是我相信真誠能夠打動團隊，真誠能夠喚醒團隊的認知，真誠能夠讓我們的團隊傳遞真誠，讓我們的顧客感受到我們的用心，所以我覺得標準是基礎，服務應該是新的升華，是我們用每一段小故事成就的暖人事跡，是我們搭建心與心交流的橋梁。

（九）品質至上，質量溯源

堅守品質生命線，從源頭開始管控，到過程的稽核，到結果跟蹤。我們成立品控部，針對品質性問題專項跟蹤，成立檢測中心，對于發現的食品安全問題，快速地定位，并提出解決方案。我們完善了品控管理機制，確立各崗位工作職責，強化日常巡檢機制，落實日常踐行。我們建立了勘查機制，不定期做訪廠，落實供應商誠信合作踐行，營運店長主管參與選品會，參與生鮮市場實地考察，營運把關商品，采購把關門店運營基礎工作，我們所有工作開展不再以利潤為導向，而是以人和使命為導向，守護顧客舌尖上的安全。

（十）真誠營銷，提升購物體驗

最真誠的營銷是好商品，我們根據顧客需求以及市場趨勢，調改初期對商品品類進行全面調整優化，引入了特色化、健康化、進口商品，豐富了生鮮經營品相，同時保留一線品牌、二線高品質商品，弱化了三四線商品，淘汰同質化商品也很多。最終我們初期商品汰換率達到67%，同時，我們也不再虛抬價格，不再做低價惡性促銷，不做賺噱頭虧本買賣，不做峰值營銷（當顧客買到商品時感到平時都上當了，今天低價能夠觸動我。）所以我們不再做這樣不真誠營銷我們透明定價，賺合理利潤，保障價格與市場需求平衡。另外我們改變了商品布局，增加適用體驗區，減少了堆頭，擴寬通道，致力于讓顧客購物更便利，滿意度更高。我們用真心經營商品，用巧思展現商品，圍繞引領顧客生活更美好的需求，來規劃商品。取消促銷、合理定價、真誠讓利，把幸福傳遞給顧客，做幸福的工匠。

（十一）細致服務，服務場景化

顧客在哪里可以感受我們的熱情、服務？我想服務應該是無處不在，從顧客腦海里想到步步高的時候就應該制定一系列服務標準。從顧客想到步步高，我們就要提供概覽導圖，讓顧客快速找到想要去的店鋪。我們規劃了停車場，規劃了顧客物品存放處，以及在購物過程中，員工熱情飽滿工作狀態，適用體驗以及個性化服務，再到售后無憂退貨、投訴有獎，讓顧客能夠享受到原來被動響應到主動創造。我們原來等著顧客敲門，等著顧客跟你說我需要什么，所以我們從來不會主動去想，我應該要為顧客提供什么，我們在學習胖東來調改之后，心發生了變化，更主動地去創造，創造一切能夠為顧客提供暖心的場景，比如說增加洗手區，比如說為我們的停車場做更多的、更便民的指引，都是我們提出一切行動，從細節入手，成就卓越。

（十二）真誠尊重生命，守護健康與安全

我們從源頭到餐桌上面全程把控，讓我們的食品安全落地得更好，更透明，同時，我們營造安心放心的購物環境，讓我們的公共安全能夠得以保障。另外，我們強化實操安全意識，讓員工在實操過程中能夠更安全。精細化的管理，保障設備設施的品質和安全運營，預防消防安全，筑牢安全防線，我們始終將顧客和員工的安全放在首位，嚴格安全管控，貼心的安全服務，全面的安全保障，真正的尊重我們的生命線。

（十三）真誠合作，誠信經營

我們與各個供應商保持密切聯系，我們保持信息對等、信息共享，讓所有市場不脫節，跟市場交流能夠更頻繁，同時，我們也致力和供應商共同研發和創新，讓我們的商品能夠更豐富、更飽滿，我們共同建立體制質量監控體系，保證商品質量能夠符合標準。實現供應鏈的高效運作持續發展，共同踐行真誠利他的理念。

四、美好收獲

思想達則行動達，行動達才會收獲美好，所以從2024年4月25日調改期間，梅溪湖日均銷售持續穩定在116萬以上，環比增長了4.6倍，客流也增長3.7倍，五一期間我們銷售突破了240萬，成交客流1.8萬，春節期間我們最高當日銷售突破520萬！我想今天在東來老師們面前，這個業績是班門弄斧，是冰山一角，但是對于步步高集團，對于梅溪湖店來說，它是一個質的飛躍！我們從來沒有創造這么美好的業績，也從來沒有展示過這么自信的數據。調改之后，我們門店會員復購率也是翻倍增長，與顧客之間重新建立了鏈接，逐步穩定走向了信任，這是美好的開始。

最后，我也想用東來哥的一段話來結束我今天的分享，哥說到做到了真誠定會走向美好，堅信真誠定能踐行和傳遞美好。但是我們現在還不成熟，我們現在還往往走著走著就會忘了初心，所以我給自己團隊的要求就是，一日三省，每天問一問自己：

第一，心中是不是將自我放下？是不是夠真誠？是不是所有工作開展都圍繞著利他的原則？

第二，心靈庭院是否播撒美好的種子，我們是不是有成人之美之心？我們是不是在管理過程中踐行賦能幫助我們的員工或者團隊更好地成長？

第三，欲望是否與能力維持平衡？你想要收獲更多，那你是否驅動自己自主地去學習了呢？你是否改變了自己的認知？改變自己的工作方式方法？改變自己的格局？讓我們共同來營造美好的生活！

這是我想分享的一日三省，也分享給所有在座伙伴共勉，希望我們每個人都不忘初心，砥礪前行，誠于心，信于行，心向美好出發，謝謝！