內(nèi)卷的新消費時代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，夢潔集團(tuán)副總裁羅征以“升級產(chǎn)品服務(wù)，讓業(yè)績登上高峰”為主題作了分享。他認(rèn)為，聚焦洗護(hù)就是聚焦高品質(zhì)生活方式的售賣，夢潔洗護(hù)是夢潔品牌的護(hù)城河，夢潔以“一被子，一輩子”的利他精神在服務(wù)消費者。

以下是嘉賓演講實錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

首先，我們看一下夢潔品牌2023年的戰(zhàn)績：

全年零售完成率104%、利潤完成率216%、渠道新增157家，渠道同比增長52%。全年所有指標(biāo)全部高速增長。在后疫情時代，我們能取得這樣的成績還是有點小驕傲的。

夢潔2023年商業(yè)服務(wù)的學(xué)習(xí)路徑

2023年的3月我?guī)�夢潔團(tuán)隊參加了2023年中國商業(yè)服務(wù)力論壇，當(dāng)時的主題是“遇見美好”。聽了胖東來于東來于總的分享，更堅定了我要把夢潔品牌服務(wù)堅持做好、做強的決心。4月我們在長沙，岳麓山湖南商會欒會長帶著我們一起進(jìn)行服務(wù)研討與分享，當(dāng)時長百高姐還現(xiàn)場為我們答疑解惑，當(dāng)月我就組織夢潔品牌對我們服務(wù)相關(guān)的項目全面立項，夢潔洗護(hù)服務(wù)、福娘服務(wù)、會員服務(wù)分別專人專崗做服務(wù)。

6月在夢潔總部長沙，港大ICB聯(lián)合萬商俱樂部參訪夢潔，我們港大校友以及湖南分會共計22位行業(yè)大咖一起進(jìn)行“渠道重塑”&“深根服務(wù)”專題分享與研討，行業(yè)的朋友們對夢潔與高端產(chǎn)品相匹配的高端服務(wù)體系表示高度認(rèn)可。

7月我讓我們的服務(wù)團(tuán)隊打樣板一起打造東坪前店后廠模式，并在全國復(fù)制推廣，同時洗護(hù)技能認(rèn)證升級，全國認(rèn)證洗護(hù)技師超過100人。

8月進(jìn)入我們消費淡季，我們繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)打樣，這次是聚焦靖江、運城婚慶服務(wù)樣板，同時夏季練兵實操福娘服務(wù)技能，去年我們?nèi)珖�總部認(rèn)證福娘超過300人。

9月為了更好地把我們做的服務(wù)落到會員身上，我們夢潔會員服務(wù)權(quán)益全面升級，同時把原來的會員服務(wù)項目完全獨立，成立夢潔品牌用戶運營部，深挖夢潔高端會員需求，把我們的服務(wù)落到實處。

10月我讓我們的零售、用戶運營負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊前往西安長百學(xué)習(xí)，像高姐團(tuán)隊取經(jīng)，那次收獲也非常多，回來我們在品牌共創(chuàng)會上把2024年的服務(wù)規(guī)劃以及目標(biāo)都重新進(jìn)行了梳理。

11月，我們湖南零售公司帶著核心客戶16人再次前往許昌胖東來學(xué)習(xí)，從胖東來的團(tuán)隊身上我們可以看到他們的熱情、真誠，感受于總團(tuán)隊服務(wù)力量的同時，他們認(rèn)識到要做好我們自己的特色服務(wù)。

11月下旬，開啟了夢潔登峰羽絨8848私享會，夢潔高端會員圈層活動全面開啟，截止到年前我們一共完成了24場，在業(yè)內(nèi)我們以閃電的速度搶占了高端羽絨銷售制高點，同時讓夢潔登峰羽絨“一被子，一輩子”服務(wù)家喻戶曉。

12月，為了讓夢潔用戶知道干服務(wù)這件事我們是認(rèn)真的，我再次重新梳理組織架構(gòu)，把夢潔洗護(hù)作為品牌獨立二級部門，專業(yè)專職團(tuán)隊開展品牌洗護(hù)業(yè)務(wù)，希望在2024年我們的夢潔洗護(hù)更上一層樓。

夢潔洗護(hù)怎么做？

我一直思考我們家紡到底是賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)？這決定著我們要做什么，怎么做，做到什么程度。首先與大家先分享一下夢潔洗護(hù)服務(wù)。

我是這樣認(rèn)為的，夢潔洗護(hù)是夢潔品牌的護(hù)城河，我們要做的就是提升服務(wù)品質(zhì)，聚焦生活方式，我們懷著“一被子，一輩子”的利他精神，夢潔全年執(zhí)行洗護(hù)服務(wù)超14萬次，夢潔會員新增30多萬名，夢潔洗護(hù)關(guān)聯(lián)銷售1.2億。

終端門店涌現(xiàn)出一批又一批，通過洗護(hù)引流、通過洗護(hù)提升連帶、通過洗護(hù)盈利的案例。夢潔洗護(hù)的市場空間是巨大的，2024年我們要提升洗護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，吸納更多新會員、服務(wù)更多老會員，增強會員粘性，提升夢潔品牌市場美譽度。最堅實的護(hù)城河就是“夢潔洗護(hù)”。我們在業(yè)內(nèi)最早提出洗護(hù)服務(wù)，公司投入大量成本進(jìn)行推進(jìn)。

在夢潔，很多優(yōu)秀的加盟商伙伴甚至已經(jīng)實現(xiàn)了“從服務(wù)會員免費洗護(hù)到靠洗護(hù)就能盈利”。

例如東坪、葫蘆島、資興等城市。越是優(yōu)秀的加盟商越在扎實地做洗護(hù)，值得注意的是，很多競品在都在觀察我們，幾年后開始發(fā)力。而“夢潔洗護(hù)”作為夢潔的重磅王牌，我們將持續(xù)發(fā)力。

跟大家分享一個很重要的用戶洞察。夢潔洗護(hù)就是一種更便利、更高品質(zhì)的生活方式。所以聚焦洗護(hù)就是聚焦高品質(zhì)生活方式的售賣。那么今年的洗護(hù)，我們打算怎么做？

首先，實現(xiàn)從0到1的突破。在終端還有絕大部分會員是沒有體驗過我們的夢潔洗護(hù)服務(wù)的，我們調(diào)研過用戶以及身邊的朋友，只要用過一次夢潔洗護(hù)，就變成了忠實的夢潔洗護(hù)粉絲。做好夢潔洗護(hù)小程序，一鍵下單、便捷操作，讓每一個用戶都有一個完美的下單體驗。

第二，夢潔洗護(hù)店務(wù)升級。去年秋冬我們已經(jīng)對夢潔品牌的門頭做了一次重大調(diào)整，除了門頭升級外，店內(nèi)的洗護(hù)形象也做了升級，專業(yè)的商用洗護(hù)機器更顯大氣，質(zhì)感更顯高端。

我們接下來的方向，是推進(jìn)透明洗護(hù)工作坊。將洗護(hù)推向店前，用戶站在店外，就能看得見我們洗護(hù)工作坊，通過高標(biāo)準(zhǔn)的夢潔洗護(hù)場景呈現(xiàn)，讓用戶感知到夢潔對高品質(zhì)生活方式的追求和推崇。

同時，我們將在5月份發(fā)起全國“520－洗歡禮”推廣活動，作為品牌S級的活動。邀請抖音達(dá)人來種草“夢潔洗護(hù)”，同步通過KOL進(jìn)行口碑傳播、擴(kuò)散、裂變，真正做到讓夢潔洗護(hù)出圈。

而在洗護(hù)樣板店的打造上，從葫蘆島旗艦店再到湘西保靖優(yōu)秀案例的呈現(xiàn)，無不向大家說明了夢潔品牌對于洗護(hù)的重視度以及做好洗護(hù)的決心。

葫蘆島夢潔，2017年就上了洗護(hù)服務(wù)，一直是我們的千萬門店，2023年12月新增一家百平米的洗護(hù)中心，今年一季度就實現(xiàn)了洗護(hù)獨立盈利40萬，同時店內(nèi)零售同比增長15% 。

保靖是國家扶貧重點縣，地處湖南湘西，是一個僅有31.48萬人口的小縣城，2022年零售160萬，2023年7月，增加了洗護(hù)區(qū)，7-12月半年零售400萬。

在我們常規(guī)認(rèn)知中，洗護(hù)就是干洗，實際上，洗護(hù)分為：干洗，水洗和濕洗，干洗常用的是四氯乙烯溶劑和各種化工原料的干洗油，會有一定的洗劑殘留。水洗就是我們?nèi)粘＜矣玫南礈旆绞健�濕洗要用專業(yè)的濕洗設(shè)備，針對不同面料，不同顏色，不同污漬使用不同的濕洗程序，配給專業(yè)濕洗洗劑，濕洗使用的是水溶性洗劑，會比干洗更環(huán)保更健康，洗滌高端紡織品比水洗更安全。

夢潔在全球精選洗護(hù)設(shè)備，比如德國的百年品牌美諾（Mie le），美國阿蘭斯的普利馬斯（Primus），都是世界頂級濕洗設(shè)備。

在紡織品的洗護(hù)中，床品是最難處理的品類，尤其是被芯，被芯臟了，我們在家里根本無法處理，不僅體積大，而且都是長時間積累的頑固污漬。以羽絨為例，顧客購買一條羽絨被幾千上萬元，又不能每年更換。

于是我們針對羽絨蠶絲材質(zhì)的被芯去研發(fā)洗滌方案。僅僅是濕洗機的洗烘程序，我們就細(xì)分了不下180個，包括設(shè)備的轉(zhuǎn)速，轉(zhuǎn)停比，水溫，洗滌時長，漂洗時長，烘干溫度，烘干時長，產(chǎn)品濕度，都要經(jīng)過上千次的測試測量。這還僅僅是設(shè)備，洗劑選擇也是相當(dāng)專業(yè)的活，比如洗滌前的預(yù)處理，需要用到不同的去漬劑，去漬手法，以及主洗劑。

不同面料，不同污漬，甚至不同顏色，用到的去漬劑、洗劑和手法都不同。這里我們選用和研發(fā)的去漬劑和洗劑就有25種。

例如羽絨被洗出來要還原蓬松度，控制縮水率和鉆毛率，這些都是我們要克服的難關(guān)。為了能夠得出最佳的洗護(hù)效果，我們測試了上千條羽絨被，終于2018年開始我們推出“一被子，一輩子”的洗護(hù)權(quán)益，只要顧客購買夢潔指定羽絨被就可以免費洗護(hù)一輩子，我們的底氣來源于不僅是我們的羽絨被品質(zhì)過硬，也來源于我們專業(yè)的洗護(hù)技術(shù)。 

會員營銷新模式

登峰私享會實現(xiàn)了品牌和用戶的零距離互動，在提升用戶心智和品牌自信的同時，用戶的反饋也帶動了品牌對市場的理解，并在銷售數(shù)據(jù)上得到了體現(xiàn)。

登峰私享會-瀏陽站單月門店銷售突破180萬；登峰私享會-淄博站單月羽絨銷售增長110萬；登峰私享會-葫蘆島單月羽絨銷售增長120萬。

參與現(xiàn)場分享的有來自五湖四海的會員們、商界精英、行業(yè)KOL、以及珠峰的攀登者們。大家一起進(jìn)行登峰的分享，挑戰(zhàn)人生高峰的感悟，從情感上與會員產(chǎn)生共鳴。登峰私享會的足跡從玉龍雪山，來到了瀏陽最頂級的莊園，又去到淄博最網(wǎng)紅的咖啡館，再到葫蘆島藝術(shù)美術(shù)館，還去了龍山的天空之境。我們帶著會員，一起攀登，赴約頂峰，共赴美好。夢潔私享會模式，受到行業(yè)內(nèi)外一致好評。

今年春夏，結(jié)合中華老字號，我們聯(lián)合蘇州絲綢博物館，開啟了“蘇絲私享會”全國推廣。在蘇州私人園林，我們邀請了20名非遺匠人，藝術(shù)大咖，共話中式美學(xué)。在長沙城市地標(biāo)杜甫江閣，專家學(xué)者、行業(yè)大咖座無虛席，并且我們也聯(lián)合國內(nèi)高定天花板“蓋婭傳說”，為長沙的用戶，帶來一場傳統(tǒng)與現(xiàn)代的美學(xué)盛典。

今年4月夢潔私享會也非常榮幸地走進(jìn)了北京皇家園林-頤和園，“夢入京華”蘇絲私享會，與商業(yè)大咖、航空航天領(lǐng)域?qū)＜摇⒅榉迮实钦撸瑝魸峍IP會員，一同游皇家園林，感春和景明，賞京劇潮歌，暢錦繡未來，鑒蘇州絲綢博物館聯(lián)名新品。第一次改造了頤和園的畫舫，第一次邀請了京劇演員在昆明湖上演唱，活動結(jié)束后頤和園針對該模式進(jìn)行了立項，未來昆明湖的畫舫也有機會向各種商業(yè)模式開放。這讓我們更堅定了私享模式的推動。

夢潔福娘心服務(wù)

中國紅，夢潔紅，體驗了夢潔私享會，再來體驗一下夢潔的福娘服務(wù)。夢潔品牌合計為近3萬對新人布置甜蜜婚房，婚慶訂單共3.55萬筆，訂單金額達(dá)3.45億元，婚慶客戶服務(wù)覆蓋率達(dá)80%。

夢潔福娘，憑借夢潔全福人認(rèn)證以及最專業(yè)的福娘服務(wù)，為每一對新婚家庭送上夢潔的祝福和溫暖。每一位福娘通過唱婚俗，以鋪床歌、撒床歌、壓床歌、嫁妝歌等形式成就每一戶新婚幸福家庭。夢潔福娘，為您的幸福用心祝福！

并不是每個人都能成為福娘，在夢潔，“夢潔福娘”是一名有福氣的“全福人”（父母健在、夫妻恩愛，有子女，家庭幸福）、并經(jīng)過“夢潔福娘”認(rèn)證的夢潔人。“夢潔福娘”符合大眾的婚慶習(xí)俗、具有親和力及專業(yè)的上門服務(wù)技能，為顧客提供夢潔特色的婚房布置及婚禮祝福服務(wù)。“夢潔福娘”是夢潔婚慶特色服務(wù)的代言人、形象人，同時也是一位愛的傳遞員、翻譯員。

福娘服務(wù)四部曲：我們?yōu)轭櫩弯伝榇玻�有我們的鋪床歌；在床上撒早生貴子，有撒床歌；小童子壓床，有我們的壓床歌；新娘娘家擺嫁妝，福娘會唱嫁妝歌。

福娘最難的是要成為當(dāng)?shù)氐幕樗讓＜遥�中國福娘的起源地在山西聞喜，我們有個網(wǎng)點山西運城，將福娘服務(wù)做到了極致，嫁妝打包，婚房布置，婚禮送祝福。

北方婚房的布置要在婚禮的當(dāng)天完成，新人婚禮的吉時大都定在早上的8點，福娘通常都要在5點之前達(dá)到婚房現(xiàn)場開始布置，北方的冬天異常寒冷，我們的福娘眉毛睫毛都結(jié)滿了白霜，但她們從沒耽誤過一次新人婚禮。

付出是有回報的，運城夢潔福娘月均服務(wù)18次，服務(wù)新人超2000對，婚慶平均客單價2.55萬，最高客單價21.7萬。我們的服務(wù)不僅做到讓顧客認(rèn)可，還做到了讓競品認(rèn)可、競品模仿。

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從顧客婚禮的前30天就開始跟進(jìn)，根據(jù)顧客的需求量身定制婚房，不少于3次的上門溝通與試鋪，不少于30條的祝福，超過30個服務(wù)物料準(zhǔn)備。都需要福娘與顧客的不斷溝通。我們已經(jīng)累計為近3萬對新人提供了福娘服務(wù)。

打破想象力邊界

分享完夢潔服務(wù)，我還是想重點說說夢潔的產(chǎn)品創(chuàng)新。

2023年，我們夢潔干了一件大事——登峰，“登世界最高峰，蓋夢潔羽絨被”。實現(xiàn)了夢潔“登峰”系列羽絨被銷售破億。更加可喜可賀的是，我們的登峰故事在互聯(lián)網(wǎng)上達(dá)到了一個空前的傳播熱度，傳播聲量突破30億。“登世界最高峰、蓋夢潔羽絨被”響徹全國，也逐步形成產(chǎn)品心智。同時，差異化的產(chǎn)品策略讓我們在行業(yè)內(nèi)形成了競品無法超越的壁壘。

登峰系列的熱銷，我們沒有道理不繼續(xù)！2024年秋冬，我們重磅升級登峰2.0；夢潔有幸邀請到多位英雄攀登者進(jìn)行產(chǎn)品內(nèi)測，他們是1975年中國第一批珠峰登頂成員、全球14座8000米高峰完攀者，以及30名珠峰登頂者。

登峰的人，有一句話叫做“裝備就是生命”我相信，夢潔登峰2.0·8848既能經(jīng)得起關(guān)乎攀登者生命的考驗，更能在今年秋冬市場經(jīng)得起所有用戶的檢驗，繼續(xù)拔得市場頭籌。當(dāng)然夢潔也將繼續(xù)前行繼續(xù)攀登。去年我們從尼泊爾境內(nèi)的珠峰南坡登頂，這是家紡行業(yè)內(nèi)首次壯舉；今年，我們將計劃從珠峰北坡也就是從我們的祖國發(fā)起珠峰登頂計劃。 

2023年，夢潔挑戰(zhàn)人類極限，登頂世界最高峰，我們從未停止對于高度的追求與探索；今年，我們放眼整個宇宙，打破想象力的邊界，我們一起暢想，蒼穹之上，登陸月球。那些你到達(dá)不了的頂峰，夢潔會帶你“一覽眾山小”；那些你觸摸不到的天空，夢潔會帶你“觀宇宙之大”！

北冥AI云浮航天科技棉，玄武微懸浮釋壓框架，霸下黑科技高效抗菌內(nèi)甲，白澤親水肌睡眠的守護(hù)盾。4大核心賣點，將山海經(jīng)里的上古瑞獸與中國航天科技結(jié)合，古老傳說與未來交織，給用戶帶來全新的體驗。

我們不僅從產(chǎn)品背書上遙遙領(lǐng)先；更將產(chǎn)品賣點與中華民族的共同記憶相結(jié)合，彰顯了中華文化之美和科技之美。

這次4月夢潔2024年秋冬訂貨會這款枕芯訂單突破10萬個，夢潔“登月1號”在全國已經(jīng)上線。

2024年，攀登繼續(xù)！我們不僅給消費者提供高品質(zhì)的床上用品，我們更為消費者提供家居服務(wù)解決方案。2024年3月經(jīng)中華全國商業(yè)信息中心權(quán)威統(tǒng)計，夢潔連續(xù)15年（2009年—2023年）榮列同類產(chǎn)品集團(tuán)銷量第一位，夢潔是目前家紡行業(yè)唯一的「中華老子號品牌」，夢潔會堅持給消費者“做全世界最好的床上用品”。