導(dǎo)語：8月5日，在2022聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，聯(lián)商網(wǎng)頒發(fā)了“2021中國零售服務(wù)標(biāo)桿人物”獎(jiǎng)項(xiàng)，我們希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升，提升零售從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值觀，不斷樹立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。接下來，聯(lián)商網(wǎng)也將陸續(xù)通過專訪來宣傳這些服務(wù)于一線的美好零售人。以下是“高榮”的故事：

右五為高榮

每次去超市，路過立在墻體的冷藏柜，如果不挑選東西，都要快走幾步，那里不管是夏季還是冬季，溫度都比其他區(qū)域低，寒氣從冷藏柜里發(fā)散出來，讓人很難長久駐足，這只是普通顧客的感受。而長年在低溫區(qū)工作的員工，他們卻不能逃離工作區(qū)域。

許多事情都是如此，換個(gè)角度思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)里面隱含的不為人所知的感受。

生鮮低溫區(qū)理貨員普通的一天

在博商Binso精致超市工作的高榮，只要上早班，她的工作在6：30就開始了。北方夏天的清晨，太陽初升，暑熱未至，愜意舒爽；到了冬天，一片漆黑，寒氣逼人。暑來寒往，高榮早已習(xí)慣四季的交替與輪轉(zhuǎn)，能看到太陽或看不到太陽，在她看來，這天都是普通的工作日。

許多超市都是如此，生鮮部門的員工到崗早，他們的一天是在許多人的睡夢(mèng)中開始的。一些人暗暗在心里排過序，生鮮員工辛苦于普通超市員工，普通超市員工辛苦于其他部門的員工。生鮮員工最辛苦，這應(yīng)能達(dá)成共識(shí)。

高榮2007年入職博商，在生鮮部的低溫區(qū)工作，是一名理貨員。一早到店后，她和同事們沖向蔬菜區(qū)，他們要趕在營業(yè)前，上完當(dāng)天的菜品，要讓第一批進(jìn)店的顧客買到新鮮的蔬菜。上菜之前，他們檢查商品的質(zhì)量，剔除爛葉、品相不好的蔬菜。一些葉菜，還要事先包扎好。工作繁雜，每天的開業(yè)前準(zhǔn)備都像跑步的人向終點(diǎn)全力沖刺。

準(zhǔn)備停當(dāng)，開業(yè)時(shí)間一到，趕早而來的顧客沖向蔬菜區(qū)，他們看到碼得齊整的菜品、新鮮碧綠的葉菜，和飽滿有序的員工，看不到的是員工的早早到崗，為這一刻，已經(jīng)工作了一兩個(gè)小時(shí)。

高榮結(jié)束在蔬菜區(qū)的工作后，回到自己的區(qū)域。她摸索出一套流程：先看冷藏柜等設(shè)備的運(yùn)營情況，逐一查看保質(zhì)期短的商品，然后開始衛(wèi)生清潔，尢其是臥式冷凍柜，玻璃柜門頻繁地開關(guān)，上面粘滿了手印和污漬，每天她都要仔細(xì)地擦拭，直到玻璃門清澈透亮。

接著她投入到查看商品有無缺貨、補(bǔ)接、接貨的日常工作中。超市上了冰淇淋機(jī)，她還學(xué)會(huì)了打冰淇淋。中午顧客少，她要再次查看商品質(zhì)量，看有無漏掉的不合要求的商品。高榮對(duì)商品質(zhì)量尤為關(guān)注，她負(fù)責(zé)的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了商品零投訴。

常年在低溫區(qū)工作的她，摸索出了一套對(duì)付低溫的辦法。夏天上班，不管多熱，她都要在褲子里套上護(hù)膝，保護(hù)膝蓋。如果上貨，時(shí)間一長，冷得讓人受不了，她再套上外套。不管冬天還是夏天，只要進(jìn)入冷庫，都要套上厚厚的棉衣。頻繁的換衣，看似有些麻煩，卻是必不可少的保護(hù)措施。

這些，普通顧客往往無法想像。我們只看到豐滿、有質(zhì)量保障的商品，卻很難想到這種良好有序是員工抵御寒氣的勞動(dòng)成果。

高榮到博商后，她以能在“博商”工作引為為豪，并不是博商給了她多高的薪水，而是博商良好的口碑。她與供貨商接觸，供貨商說博商的員工對(duì)客戶的態(tài)度好，他們?cè)敢鈦聿┥虦贤üぷ鳌＿@里的工作氛圍也好，同事之間沒有劍拔弩張，也沒有那些瑣碎的讓人無法言說的苦悶，同事之間輕松、愉快，這在高榮看來最為難得。她說再找一份工作，或許能得到更高的收入，但肯定沒有這樣好的工作環(huán)境，她堅(jiān)定地選擇在這里工作。

良好的工作氛圍，像個(gè)由內(nèi)到外、一圈圈波及開來的圓心，先是感染到員工，員工感染到顧客。顧客因此頻繁到店，又為良好的工作氛圍提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，這讓圓心的感染力更強(qiáng)。這也再一次驗(yàn)證，對(duì)員工好，也是對(duì)顧客好，顧客滿意，業(yè)績自然就好。

親如一家的顧客關(guān)系

高榮笑起來，眼睛彎成月牙，自帶親和力。她在門店工作時(shí)間長，認(rèn)識(shí)許多老顧客，也常有陌生顧客主動(dòng)找她，尋求幫助。高榮來者不拒，凡是顧客的要求，她都會(huì)盡力滿足，就算一時(shí)做不到的，她也會(huì)細(xì)心地記錄，以后但凡有機(jī)會(huì)，她都會(huì)想著滿足顧客的需求。

Binso超市后面有一家療養(yǎng)院，經(jīng)常有老人來門店購物。一位90多歲的劉奶奶與高榮他們最熟。劉奶奶每次都是自己推一個(gè)老人專用的小車來門店。高榮和同事們一看到老人，都主動(dòng)問老人家需要什么。劉奶奶提前準(zhǔn)備好一張購物清單，上面有她需要的物品。老人的家人都在外地，離龍口遠(yuǎn)，她一人住在這里。高榮了解到老人的情況后，對(duì)她額外關(guān)注。

高榮和同事主動(dòng)幫劉奶奶找清單上的商品，買齊后，送老人下電梯，有時(shí)還送到療養(yǎng)院。他們跟劉奶奶說，需要什么東西可以打電話，他們送過去。但劉奶奶每次還是自己來門店選購。倒不是劉奶奶不相信員工，可能因?yàn)槔先顺Ｄ暝诏燄B(yǎng)院太過寂寞，她希望自己力所能及地出來逛逛，商場(chǎng)對(duì)活動(dòng)范圍很小的老人是重要的外出場(chǎng)所。

現(xiàn)在實(shí)體店頻頻受線上沖擊，也受一些客觀因素影響，日子并不好過，時(shí)常有關(guān)店的新聞爆出。中國正在進(jìn)入老齡社會(huì)，2021中國65歲及以上老年人口2億人，占總?cè)丝诘?4.2%。按聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)，65歲以上人口占比達(dá)到14%以上即為“老齡社會(huì)”。老年人越來越多，是不能忽略的群體。隨著年齡的增加，老人的活動(dòng)范圍越來越窄，活動(dòng)場(chǎng)所也越來越少，實(shí)體門店是老人喜歡去的地方，不僅能購物，也有社交的屬性。為了更多的老年人，無論如何實(shí)體店都應(yīng)好好地活下去。

緊鄰療養(yǎng)院的Binso超市，還能為老人帶去別樣的溫暖。有次劉奶奶帶來的購物清單上有魚和肉，老人平常吃得清淡，細(xì)心的高榮和同事發(fā)現(xiàn)這次有所不同，就問老人為什么買這么多。老人有些不好意思地說要過生日。她們忙齊聲祝老人生日快樂，有同事還找來一束花送給老人，劉奶奶難掩高興，她可能沒想到在異鄉(xiāng)的一個(gè)超市里，一群陌生的和她孫輩大小的孩子給她送去了生日祝福。高榮他們把東西送到療養(yǎng)院后，劉奶奶每次都拿出蘋果、巧克力、糖果給他們吃，推都推不掉。

有位顧客存了高榮的電話。她經(jīng)常給高榮打電話，問她上什么班次，告訴高榮她想買什么東西，讓高榮選好后放到服務(wù)臺(tái)，她過去取。高榮接到電話，選好商品，替顧客交上錢，把商品放到指定地點(diǎn)。顧客取了商品，把錢留給高榮的同事。這是一件很小的事，但能看出，高榮與顧客建立了互相信任的親密關(guān)系。這種關(guān)系，大概只有在氛圍良好的門店才能維系發(fā)展。

還有位大爺，原來也在療養(yǎng)院住，經(jīng)常來門店購物，與高榮他們處熟了。后來搬出療養(yǎng)院，他還到門店買東西。他去藥店買藥，買好后讓藥店的人送到Binso超市，他下次買東西，博商的員工把藥與商品一起送到大爺家里。高榮頗為自豪，不僅因?yàn)榇鬆斝湃尾┥坛校�因?yàn)樗幍瓴凰拓洠麄儏s送貨上門，給顧客提供了更好的服務(wù)。

待顧客好，顧客自然會(huì)感受得到。這種親密的供需關(guān)系很難刻意地營造出來，需要長久用心地真誠對(duì)待對(duì)方，才能換取到信任與親密。

在遍地開花的超市里，有許多和高榮一樣的理貨員，他們是一個(gè)龐大的群體，是超市運(yùn)營的基石，正是他們默默的付出，才讓超市良性運(yùn)轉(zhuǎn)。他們值得我們投去敬意，值得我們尊重他們的每一分勞動(dòng)。

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