IBM：零售創新與隨需應變的業務
來源：
聯商網
2006-03-23 11:38
IBM大中華區零售行業總經理 陳明華
IBM大中華區創新經理 林守常
以客戶為中心的零售店: 提供整體的購物經驗
零售商在今天挑戰性的市場需要向客戶提供一個有區分性,有滿足感的購物體驗
傳統的競爭優勢已經被挑戰
零售商需要更注重整體的購物體驗
要從建立一個以客戶為中心的組織與店鋪環境著手
要迅速的發展以客戶為中心的零售業,零售商應該注重下面四點策略:
建立一個以滿足顧客期望的零售體驗
提供一個真正便利的購物環境
發展一個整合的客戶信息資源
提供靈活的產品和服務
今天的零售市場
消費者會在價格、質量與品牌之間不斷的搖擺以滿足個人需求
很不幸的,零售商內部的局限與成本的壓力影響到他們實施以客戶為零售業的轉型
以客戶為中心的零售店
今天的零售市場, 零售商一定要創造一個真正的以客戶為中心的組織與店鋪環境
零售企業與店鋪要從客戶的角度去建立而不是從零售商的角度去建立
整個購物流程要很簡單,客戶對他們的零售體驗有絕對的掌控
去提升購物的體驗,零售商與客戶要謹慎的應用客戶的數據
根據客戶的需求,零售商要靈活的設計每一個客戶的購物體驗
要達到以客戶為中心,零售商需要注重下面四個重要的策略
1. 建立一個以滿足顧客期望的零售體驗
零售商不但要滿足客戶今天的需求,他們更要了解明天客戶期望的變動
零售商需要:
集中在了解滿足客戶群的分界和需求；對商店的類型,概念與產品的組合有創新的承諾；對員工的素質有嚴格的考核與培養。
2. 提供一個真正便利的購物體環境
顧客不但希望零售商可以提供一個簡單和容易購物的商店,同時間他們也希望商店可以提供優質的服務與足夠的信息來幫助他們作出正確的購物確定
零售商需要:
零售商需要改進在店鋪里的指引,利用不同的工具來協助客戶在店鋪里的購物
提供員工與客戶及時與準確的信息
客戶在店鋪的購物過程中應該有更多的掌控,更要不斷的提升客戶交易的效率與速度
積極的引導客戶去體驗店鋪里新的服務
3.發展一個整合的客戶信息資源
客戶希望零售商保留與利用適當的信息來提供優質服務,這樣一來,他們每一次購物不是”從零開始”
零售商需要:
達到一個基礎性的客戶數據整合
把不同來源的數據做一個企業的整合,這樣一來,可以消除信息孤島
給客戶提供一個無縫的購物體驗
由客戶決定數據的彈性與用量
4.提供靈活的產品和服務
客戶要求零售商店可以提供差異化的購物選擇。
零售商需要:
零售商應該利用不同的數據來源去更深入了解客戶的購物習慣
對某一個市場或客戶群做出針對性的產品與服務提供
給客戶多元化的服務選擇
根據服務水平與客戶的需求,設計一個彈性的員工排班計劃
運作一客戶為中心的零售店
要把以客戶為中心的店鋪運營化,高級管理層需要集中在運作模型的六個重點
前瞻
要實現以客戶為中心的零售店，零售商需要注重三個范疇
下一代的商店…
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