引進高端家電、體驗式銷售 五星電器將亮相浙江
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-04-14 09:11
特價機是在傳統(tǒng)家電連鎖賣場里經(jīng)常看到的，高端家電則主要出現(xiàn)在傳統(tǒng)的精品百貨商場里。
“五星電器進來后，這方面會有所改變。”西門子家電東南辦事處王振飛說，西門子是個家電行業(yè)里的高端品牌，非常注重品牌形象的宣傳，但在杭州還只有一個形象專柜放在百貨商場。五星電器文三路店開業(yè)后，西門子將建立在連鎖賣場里的第一個形象專柜。
王振飛說，西門子向來對環(huán)境比較挑剔，在杭州有專柜是因為有這樣的平臺，寧波、紹興還沒有。
杭州海爾工貿(mào)公司陳志靜說，在文三路店里，海爾推出的很多產(chǎn)品都是高端新品，其中最近新推出的價格1萬多元一臺的滾筒洗衣機，將放在樣板房里。
浙江星普五星電器總經(jīng)理徐偉宏說，五星已經(jīng)和海爾、長虹、海信、西門子、三星等主流家電廠商達成高端產(chǎn)品同盟意向，它們都將在五星電器進入浙江的賣場設立高端產(chǎn)品展示區(qū)。
買冰箱先看制冷效果
在商場或者家電賣場，出樣的冰箱、洗衣機、空調(diào)一般都只是起到陳列的功能，消費者得到的信息只有文字顯示的價格、性能等，無法直觀感覺空調(diào)吹出來的風有多冷、冰箱的制冷效果怎么樣。
五星電器文三路店開業(yè)后，消費者在買回家電之前，可以先在賣場展示的家電樣板房里，現(xiàn)場感覺一下冰箱的制冷效果。以后，家電樣板房也將進駐寧波、溫州等地的五星旗艦店。
在文三路旗艦店開業(yè)時，消費者就能看到幾套“家電樣板房”。這種家電樣板房有點類似房產(chǎn)商的全裝修房。它按照單身貴族、兩人世界、三口之家等不同家庭的實際需求來設計。家電樣板房配置了各種時尚的家電精品，消費者可以進入每一個房間，親自觸摸、感受每一樣家具、家電。
在五星電器文三路店里，海爾電器將在樣板房里布置全套的網(wǎng)絡家電。這些家電全部都是真機，而且可以現(xiàn)場使用，體驗效果。
五星在家電樣板房基礎上，還提出了“集成家電賣場”的概念。它將家電、家居工藝、家裝材料以及家具進行整合，全面集成新居所必須購置的一切用品。家電作為新居裝飾的一個重要環(huán)節(jié)被提前，家電也就擺脫了單一的使用功能，蘊涵了裝飾的意義，成為美化新居的一部分。五一節(jié)前后，五星電器文三路旗艦大賣場、秋濤路大賣場、紹興中興路大賣場（本周末開業(yè)）、湖州大賣場四家將陸續(xù)開業(yè)。此后，他們將同時以杭州、寧波、溫臺三個片區(qū)為中心，今年底前，在浙江開出不少于20個賣場。浙江各地的消費者也將很快能看到這些家電樣板房。
體驗式銷售 刺激購買欲
在國外，體驗營銷是1998年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人B－JosephineⅡ和JamesGilmore提出的。他們對體驗營銷的定義是：從消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面重新定義，設計營銷理念。
家電樣板房僅僅是五星帶來的體驗式消費的一部分。五星電器進入浙江后，還將對家電產(chǎn)品的陳列方式進行較大的調(diào)整，用互動形式讓消費者現(xiàn)場體驗家電的價值，讓消費者獲得更多的家電信息。
比如在各個家電品牌的展示專柜里，賣場將在明顯的位置做一個信息欄，上面將把這個家電品牌的歷史、工廠規(guī)模、研發(fā)能力、工人數(shù)量等等信息告訴消費者，使消費者對這個家電產(chǎn)品有更理性的認識。
“通過這些真實信息，消費者可以理性判斷該不該買這個家電，售后服務會不會有問題。”
在文三路旗艦店里，賣場還將建一個數(shù)碼通道，消費者將在通道壁上掛著的平板電視里，看到通過各個方位攝像機拍到的畫面，“我們要用互動的形式，讓消費者體驗數(shù)碼產(chǎn)品的時尚魅力。”把消費者的購買欲望盡可能激發(fā)出來。
售后服務提到售前做
五星電器在南京的山西路店開業(yè)時，曾做過一個空調(diào)售后投訴的調(diào)查。他們對投訴進行分類，造成空調(diào)使用問題的原因主要有使用不當、安裝不當、導購問題、產(chǎn)品質(zhì)量。
他們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中純粹因產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生使用問題的，只占了15%。“80%反映有質(zhì)量問題的空調(diào)，都是二、三線的品牌。”徐偉宏說，所以他們在采購時就特別注重產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，采購空調(diào)時都需要進行拆機試驗。
因?qū)з弳栴}導致的投訴占了30%。徐偉宏說，導購問題產(chǎn)生投訴，是因為營業(yè)員在向消費者推薦空調(diào)時，往往只問了房間面積，而沒有照顧到房間的窗戶有多大、是不是躍層的、房間是否規(guī)則等問題，這些因素都會影響空調(diào)的制冷制熱效果。使用不當也占了投訴量的30%，比如冬天空調(diào)預熱化霜后才能起作用，但很多消費者不知道這一點，反復開關(guān)也不見起作用。
“這些問題其實都可以避免的，”徐偉宏說，所以五星電器提出的服務概念是事先預防、服務前置，“售后服務只是一種補救服務，是被動的。”
“除了在采購時預先把關(guān)，要預防投訴的發(fā)生還有很多事情可以做。”
對空調(diào)導購員，五星電器經(jīng)常需要進行培訓。導購員必須清楚地知道對什么樣的房子推薦什么樣的空調(diào)才合適。而對一些窗戶特別多、或者是有躍層的客戶，五星將派導購員上門查看，幫助推薦合適的空調(diào)。“我們的目標是把導購不當造成問題的概率降到最低。”
與汽車一樣，空調(diào)也是要保養(yǎng)的。五星電器根據(jù)客戶購買時留下的資料，會在下一個空調(diào)使用高峰前給客戶打一個電話，建議試用一下空調(diào)，告訴消費者只要簡單做一些準備工作就可以避免高峰使用期間出現(xiàn)問題。
五星電器集團還建立了3級回訪機制：要求在顧客購買的電器送貨、安裝的當天就進行電話回訪，將情況報服務中心。服務中心于一個使用周期后再回訪，了解產(chǎn)品調(diào)試安裝后的運行狀況。五星電器集團直管的話務中心會再次電話回訪用戶，了解當時的服務規(guī)范和客戶滿意度。
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你家家電得花多少錢 五星造價師為你算清楚
一般家電賣場提供的服務都是標準化的，而有不少消費者都有更個性化的需求，家電顧問能使標準化和個性化之間達到平衡。
五星電器進入浙江，將把“家電顧問”這個導購形式帶進來。家電顧問可以為消費者提供專業(yè)的家電咨詢，或者根據(jù)消費者的費用要求預算，提供整體家電配套方案。在江蘇等地的五星電器賣場，一般一個賣場配的家電顧問人數(shù)在10位左右。進入浙江后，家電顧問主要配在旗艦店里。(都市快報)
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