聯(lián)商網(wǎng)消息：新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)成為零售企業(yè)重要競爭力。“新零售和傳統(tǒng)零售的區(qū)別是新零售更提倡健康消費(fèi)，享受最好的商品、最好的服務(wù)”。盒馬鮮生CEO侯毅在近期的一場行業(yè)會(huì)議上表示。

在侯毅看來，今天的中國消費(fèi)者追求更多的是品質(zhì)生活，尤其是在一二線城市，中國人民全面富裕起來的時(shí)候，更關(guān)心商品品質(zhì)和溢價(jià)服務(wù)。這就要求零售企業(yè)把握好新消費(fèi)趨勢，注重和提升零售服務(wù)力。

▲盒馬鮮生CEO 侯毅

消費(fèi)升級(jí)下，消費(fèi)者更關(guān)注服務(wù)追求

《中國居民消費(fèi)升級(jí)指數(shù)報(bào)告（2018）》數(shù)據(jù)顯示，我國居民消費(fèi)升級(jí)綜合指數(shù)加速攀升，從2013年的0.341上升至2018年的0.376，京滬浙蘇粵五省市消費(fèi)升級(jí)水平繼續(xù)領(lǐng)跑全國，消費(fèi)向發(fā)展和享受型傾斜，具體來說，85后與90后已成長為中國新的消費(fèi)主體。

侯毅此前曾表示，消費(fèi)升級(jí)背景之下，消費(fèi)者對品質(zhì)的關(guān)注越來越高，對價(jià)格的敏感度反而降低了。在央視《對話》欄目上，他舉例說，盒馬的店內(nèi)有一款自有品牌的盒馬大米，1kg裝的賣9.9元，10kg裝的賣78元，相當(dāng)于7.8元/kg。但是從銷售來看，9.9元/kg的銷量反而更好。

實(shí)際上，從盒馬成立以大海鮮作為爆款切入點(diǎn)、電子價(jià)簽的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)線上線下打通，到“生熟聯(lián)動(dòng)”的產(chǎn)品組合邏輯，再到懸掛鏈等硬件設(shè)施和機(jī)器人餐廳等新業(yè)態(tài)創(chuàng)新，以及“盒區(qū)房”三公里內(nèi)30分鐘送達(dá)，在服務(wù)消費(fèi)者方面，盒馬兩年多來的新零售實(shí)踐趟出了一條新路。

侯毅認(rèn)為，新零售與傳統(tǒng)零售最大的區(qū)別是新零售放棄了價(jià)格戰(zhàn)，新零售提供優(yōu)質(zhì)商品為主，而不是提供價(jià)廉物美的商品。“中國的消費(fèi)升級(jí)了以后，對服務(wù)的追求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對產(chǎn)品本身價(jià)值的追求。”

為了在消費(fèi)升級(jí)下滿足消費(fèi)者對美好生活的追求，去年4月，盒馬的品牌定位由“有盒馬購新鮮”改為“鮮美生活”。侯毅稱，盒馬一開始是按照場景定位，主要是為了吃，讓家里買菜燒飯?jiān)僖膊挥脽�惱，過去兩年的時(shí)間，盒馬已經(jīng)把吃的這些事情做了。

如何服務(wù)3億消費(fèi)者？

正如《報(bào)告》所分析的那樣，盒馬所服務(wù)的正是未來80后、90后富裕起來的消費(fèi)群體，3億新中產(chǎn)階級(jí)。

在侯毅看來，盒馬從第一天切入的時(shí)候，面向的就是未來80后、90后富裕起來的消費(fèi)群體，盒馬的商品品類、結(jié)構(gòu)與大賣場有著本質(zhì)區(qū)別。阿里CEO張勇也認(rèn)為，年輕一代的消費(fèi)者仍然是中國消費(fèi)增長的主要?jiǎng)恿Α?

據(jù)了解，在服務(wù)消費(fèi)者方面，盒馬將消費(fèi)者分為年輕嘗鮮、奮斗青年、寬裕白領(lǐng)、精致家庭、潮流長輩等多類消費(fèi)群體，精致家庭這類群體的用戶量相對較少，但消費(fèi)成交額卻是最高的。通過大數(shù)據(jù)刻畫出不同用戶畫像，盒馬基于不同年齡和性別的話題和偏好，定制引導(dǎo)消費(fèi)的產(chǎn)品。

在這種情況下，不僅要提供消費(fèi)者需要的東西，更多是要引導(dǎo)消費(fèi)者去購買，刺激其對商品的消費(fèi)意識(shí)。根據(jù)用戶的偏好，需要針對性的提供商品和服務(wù)，向消費(fèi)者精準(zhǔn)營銷，提升轉(zhuǎn)化率。

消費(fèi)升級(jí)大背景下，人們對于生鮮消費(fèi)更多關(guān)注于商品的品質(zhì)和安全。在去年的盒馬新零供關(guān)系大會(huì)，侯毅表示盒馬要建立新零售的渠道體系、與零售商信息互通;建立的原產(chǎn)地和食品安全追隨體系；取消中間環(huán)節(jié)，提高供應(yīng)鏈效率，以此來保證商品的新鮮度。為了改變傳統(tǒng)模式，盒馬推出買手制。通過去除渠道費(fèi)、買斷經(jīng)營、定牌定制等方法，盒馬得以與供應(yīng)商一起將商品成本降到最低，給到消費(fèi)者最大的利益。“零售的本質(zhì)是讓消費(fèi)者獲得更多選擇、更便宜、更快更便捷的產(chǎn)品。”在侯毅看來。

官方數(shù)據(jù)顯示，從2016年上海首店開業(yè)，截至2018年12月底，盒馬門店數(shù)量已達(dá)122家。盒馬在2018年中公布的數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)營1.5年以上的盒馬鮮生門店，單店坪效超過5萬元，單店日均銷售額達(dá)到80萬元，線上銷售占比超過60%，“盒區(qū)房”覆蓋人群超2000萬人。

2019年，盒馬會(huì)保持同比增速和開店數(shù)量，讓更多消費(fèi)者快速住上盒區(qū)房。同時(shí)我們也在考慮更加本地化、更接地氣的新模式。”侯毅稱。而盒馬計(jì)劃2021年將進(jìn)入國內(nèi)所有一二線城市及發(fā)達(dá)的地級(jí)市，服務(wù)3億消費(fèi)者的需求。

有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。

好的服務(wù)更能打動(dòng)人心、留下顧客，它藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。服務(wù)是軟實(shí)力，是長期積淀，更是持續(xù)打磨。

3月21日-22日，以“新消費(fèi)·心服務(wù)”為主題的2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將在杭州召開，讓我們一起探討零售服務(wù)的真諦和未來張力。

據(jù)組委會(huì)最新消息，盒馬鮮生CEO侯毅已經(jīng)確認(rèn)參加2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，并將發(fā)表精彩演講，敬請期待。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳新生）