這是一個所有人都無法回避的時代，一切都在發生顛覆。

商業模式，管理模式，營銷模式。還有企業決策者的思維。

零售業曾經天天高喊“顧客至上、顧客第一”的這個口號，將真正從長期以來實質的以企業自我為中心的陰影里走出來，——因為這個時代的零售舞臺，唯一的主角是顧客。

這一切并不以企業意志為轉移，科技和時代的發展倒逼企業必須踐行自己的承諾，迅速走向改變。衡量這一切的是市場能否留給你相應的生存空間，所以，你得讓位給消費者。

顧客隨時顛覆你的賣場

零售“互聯網+”就是運用互聯網技術手段和互聯網思維與實體零售相結合，促進實體零售經濟的轉型、增效。

這樣的變革促進了以企業為中心向以為顧客中心的轉換。

顧客的體驗感受和口碑成為企業或者門店生存的依據。情景、交互狀態成為門店與顧客交流從而幫助顧客完成消費的主要方式。眾多網絡科技手段成為門店、企業與顧客保持無縫對接、緊密聯系的紐帶。

我們所有的行為自然便從企業主導轉變到消費者主導。

佐證這一切還有一個依據，那就是顧客價值敏感度的明顯變化：消費者從物質層面的價值興趣轉向精神層面的價值索取。

科技文明和經濟發展到了當前時期，催生 “互聯網+”時代，人們對物質的原始追求和基礎需求得到普遍滿足，對零售業而言，今天的消費者快步抵達精神需求層面，在購物、休閑消費的同時，人們更注重接受尊重、愉悅交往、重現自我的高層次價值，并以此判定一座商業設施及其服務水平的優劣。

對未來零售業來說，所有的制度設計、組織設計、商業設計、賣場設計，不再是閉門造車、絞盡腦汁的案頭制作，這樣的設計，很可能是無效勞動，因為零售互聯網+時代，市場瞬息萬變，顧客隨時因為新的興趣點而顛覆、拋棄你的賣場。

也許你已經發現，你曾經嚴謹恪守、運用已久的一切突然不太好使了，這是因為互聯網時代嚴格來說是信息數據時代改變了一切。所以你必須明白，新的運營手段不再是你的案頭還在散發著墨香的那些規則文本，而是通過大數據的集成與展示，把我們的眼光和觸角延伸至每一個消費者個體。我們必須自始至終俯身于市場和消費者，為他們提供富有價值的消費方案，成為顧客言行舉止興趣習慣的忠實關注者，變身為他們的仆人和侍者，成為他們需求、追求的捍衛者。

你可以讓顧客顛覆你的賣場，但你不可以讓顧客關閉你的門店。

這取決于顧客，然而，歸根結底還是取決于你自己。

智慧商業是零售轉型發展的新引擎

智慧的人，智慧的商業，是未來零售的命脈。

首先，智慧的人就是那些睿智的決策者、管理者和他們與時俱進的、富具互聯網思維和創新思維。

我和唐駿先生有過接觸，他曾經在很多年前就提出過《智慧商業》的論述。但我這里講的智慧商業和他那個智慧商業不一樣，他講的是“軟智慧”，基于傳統環境條件的管理智慧，我這里講的是“硬智慧”，互聯網+時代的技術、服務和商業模式的提供。

這里的智慧商業強調以人為本、消費者為主角，營造開放創新的顧客活動、交流、消費空間。

我們從推廣集客、門店感受、商品與消費品項選擇、結算支付、售后服務等逐個環節，為顧客提供高附加值的智能化消費協助服務。

同時，伴隨著信息技術日新月異的發展，我們在商品提供和服務功能上更需注重智能化、智慧化特征的營建與提供。智慧商業、智慧商品、智慧家居、智能服務、智慧體驗等數字科技領域所帶來的全新體驗將激發顧客的消費激情，從而驅動零售創新。

很多時候我們不斷講起“未來超市”的概念，的確，那里邊有成功的借鑒。國內國外的。 實際上，這些東西距離我們并不遙遠，——我再一次提及王衛的“樂城”，當然，他們沒有國外未來超市做的多、做的全，但他們有很多新的技術、設施、手段，融入一些全新理念在里面，在我們身邊體現了一些智慧商業的元素。

那么做成這一切，首先得開始著手以下兩點工作：

1、創新組織設計，打造一個時代特色鮮明、變革意識強烈、專業技術成熟的團隊;

2、全新、徹底的觀念轉變。立足顧客、基于消費者的大數據思維。

張一夫

2015.08.18