MALL經營管理框架思路

　　【1】統一管理，分散經營

　　■統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督和統一物管。  

　　■統一招商管理：對招商的品牌審核管理和完善的租約管理。  

　　■統一營銷管理：為MALL策劃1年365天的系列營銷計劃。  

　　■統一服務監督：成立管理委員會，指導、協調、服務、監督承租方的經營活動，保證MALL的高效運轉。  

　　■統一物業管理：有效地進行建筑空間的維護和保養  

　　【2】運營創新

　　（1）采用新型商業設施，提高商業運營效率，處處節約客戶時間，從細節上體現對客戶的人文關懷。例如在超市收銀方面采用能夠并行操作的新型收款桌，同一通道設置多部收款機，減少顧客排隊等待時間。 

　　（2）充分發揮以商引商的原則，淘汰低素質供應商與服務商家，確保經營水平  

　　（3）建立完整的運營培訓體系，為商家代招聘服務員，統一培訓服務員。  

　　（4）嚴格科學的業態管理與招商管理

　　MALL商業管理的主要內容

　　購物中心的管理水平關系到經營成敗，必須按照可持續發展的戰略，穩步提高管理水平。經營管理主要包括四個方面：承租商的優化管理、招商及業態管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、服務管理、日常的物業管理。

　　【1】租賃政策與承租服務。購物中心的目標市場定位為商圈內所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協會格式進行管理。購物中心制定相應的承租戶政策，提高承租戶質量，招商對象的最高目標都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務機構，最低目標是部分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。 

　　【2】業態管理的原則是根據不同區域業態的實際運營效果，讓銷售最好的商品業態得到MALL購物中心內最佳位置。根據業態調整要求，確定招商計劃，不斷讓優秀的供應商進場，淘汰經營不善的供應商。招商工作遵循以下程序：調查—談判—審核—準入—追蹤，要求其提供營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用批發代理商）、稅務登記證、法人授權委托書，以及其它特殊證明（如化妝品、食品的衛生許可）。注意引進國外品牌，對國外購物中心商品種類進行統計分析，根據購物中心經營主題與檔次，組織核心商戶統一引進，填補國內商品種類空白。

　　【3】營銷管理。重點是吸引更多的購物者光顧，通過選擇適當的營銷方法吸引購物者光顧。

　　【4】服務管理 

　　購物中心設立管理專家組成的管理機構，對購物中心的一切行政事務進行統一管理，承租戶承擔合理的管理費用。維護承租戶利益，加強與承租戶的合作。設立商務中心，提供高性能電腦接入寬帶網絡，設置傳真、不同種類復印設備，為商業人士提供方便的商業服務，包括設置商務網吧、數字化圖書館。

　　MALL購物中心的商業營銷

　　【1】精心制定全年營銷計劃，以體驗營銷理念為出發點

　　MALL營銷在占有經營過程中占有重要地位，從臺灣零售業專家在大陸的咨詢實踐來看，營銷與招商同樣重要。

　　制定營銷計劃要考慮如下因素：

　　（1）消費者的需求和消費偏好

　　（2）地域文化特點以及價值導向

　　（3）競爭對手的情況，本公司在競爭中所處的地位和資源情況

　　（4）根據年度銷售目標確定營銷費用，例如銷售額為16億元，營銷費用可以達到1000萬元以上。

　　（5）團隊建設的目標和培訓計劃。

　　【2】具備大型客戶營銷互動組織能力，要求具備強大的營銷項目管理能力

　　營銷部門的團隊建設至關重要，營銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營銷活動的組織與實施關系到營銷活動的成敗。

　　【3】文化營銷為主線，深入社區營銷，推拉營銷模式結合

　　從傳統的價格戰到文化營銷為主線，這是國內價格戰以后人們得普遍共識，由于現代MALL購物中心的定位與傳統超市和百貨的單一業態相比，休閑娛樂、健康養生占有相當比例，因此也不適合單純采用價格促銷手段。 

　　商業物業管理

　　經營期間的物業管理工作，主要包括五個方面：承租商的優化管理、促銷推廣活動、服務管理。日常物業管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業知識服務。

　　現代購物中心對物業管理提出了特殊要求：

　　A.高標準衛生管理 

　　對現代購物中心要進行高標準衛生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

　　B.綠色裝修的統一管理 

　　與裝飾協會聯合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統一的綠色裝修管理，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務。

　　裝修工作還需要由物業管理公司和運營部門進行協調，減少對其他營業區域的干擾，確保正常營業。  

　　C.為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統一對外，服務中心負責協調內部事務，避免浪費客戶時間。

　　D.高標準管理各個停車場，鑒于新的物業管理條例對車輛丟失作出規定，物業管理公司責任重大，要確保停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統和錄像系統對車輛實施嚴格的管理。 

　　MALL管理是一項新的管理項目，需要多學科人材組成優秀運營管理團隊，任重而道遠。建立MALL人材選擇與培育機制，根據消費者需求變化及時作出準確的業態調整，積極利用MALL文化陣地的優勢，推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM（客戶管理系統）系統，優化整個ERP系統，提高MALL得核心競爭力作出MALL品牌特色，MALL經營就能立于不敗之地。