沉睡顧客激活方案

　　【第一步】沉睡顧客分類把店內(nèi)沉睡顧客首先 進(jìn)行分類，平均分類并且責(zé)任到每一位員工： 【分類標(biāo)準(zhǔn)】： 一個(gè)月未到店的顧客、 二個(gè)月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，三個(gè)月未到店的顧 客，三個(gè)月以上未到店的顧客分配到前臺(tái)。 
     【第二步】分析顧客未到店的原因： 
　　1、哪些是還有產(chǎn)品在，但是很久沒有來的顧 客，原因是什么？
 　  2、哪些是搬家或者換了工作環(huán)境，不是很方便 的顧客？ 
　　3、哪些是由于我們的服務(wù)不到位或者沒有得到 效果（即顧客滿意度）所導(dǎo)致的？被銷售所 傷？
　　 4、對(duì)于不常來的顧客，我們有沒有每周發(fā)關(guān)心 短信、每個(gè)月打一次家常電話、每季寫一封心 情信，每年送兩次私人禮物？
　　 5、有沒有創(chuàng)辦店里微信？顧客有沒有加入您微 信？
　　 6、其他原因。 
　  【第三步】解決顧客憑什么到店： 

     【產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們 到店】： ① 提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有耗完，這 些產(chǎn)品或項(xiàng)目對(duì)于她有什么用； ② 如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項(xiàng) 目（適合本季節(jié)的，順天守時(shí)是中醫(yī)養(yǎng)生的最 高準(zhǔn)則），可以不用出錢來置換； ③ 本月（季節(jié)）推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀?nbsp;的老顧客，所以享有優(yōu)先體驗(yàn)的特權(quán)。 

     【現(xiàn)在過來不方便的顧客】： ① 現(xiàn)實(shí)版：報(bào)銷來回的打車； ② 感動(dòng)版：約個(gè)時(shí)間段我們可以上門服務(wù)（此 時(shí)間段必須是店內(nèi)比較閑的時(shí)間段）； ③ 實(shí)在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò)（交給前 臺(tái)定時(shí)的發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié) 日祝福的電話），不要主動(dòng)放棄任何一個(gè)顧 客。 

     【顧客滿意度不夠所導(dǎo)致的顧客沉睡激活】
      ① 得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請(qǐng)說讓顧 客再給我們一次機(jī)會(huì)，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)； ② 找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉， 如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務(wù)來彌補(bǔ)；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個(gè)，房間的空氣不好，可以換一個(gè)通 風(fēng)好一點(diǎn)的房間。 

    【第四步】顧客到店體驗(yàn)的準(zhǔn)備： 1、服務(wù)的準(zhǔn)備（專業(yè)和手法），專業(yè)每個(gè)人都 要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講，背，過； 2、手法和操作流程必須每個(gè)人都要統(tǒng)一，考 核，過關(guān)，而且熟練度有一定的要求； 3、銷售的準(zhǔn)備，針對(duì)沉睡顧客進(jìn)店后，根據(jù)季 節(jié)及店內(nèi)實(shí)際情況主推套盒要統(tǒng)一，而且要給 到平時(shí)沒有的優(yōu)惠和特權(quán)；比如體驗(yàn)頭療，就 銷售頭療套盒元，送元自選家居產(chǎn)品（為什么 要送家居產(chǎn)品？），另送下個(gè)月次免費(fèi)主打項(xiàng) 目體驗(yàn)特權(quán)； 4、客情關(guān)系，沉睡顧客到店體驗(yàn)或者耗卡后， 一定要做好床前預(yù)約和回訪工作。 5、每月進(jìn)步一點(diǎn)：每月一段話術(shù)、一個(gè)新手 法、一個(gè)新項(xiàng)目解說程序。

     【第五步】執(zhí)行要求： 1、統(tǒng)一發(fā)送信息，信息統(tǒng)一內(nèi)容統(tǒng)一打電話的 話術(shù)，每個(gè)人都要背，過； 2、統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的問 題，統(tǒng)一話術(shù)； 3、體驗(yàn)項(xiàng)目的手法和專業(yè)必須是所有員工最熟 練。 4、每兩個(gè)月需要有一套激活老顧客的套餐方 案。 

   【第六步】獎(jiǎng)勵(lì)凡沉睡顧客經(jīng)回訪進(jìn)店體驗(yàn)或 者耗卡每人次獎(jiǎng)勵(lì)耗卡及成交按店內(nèi)常規(guī)業(yè)績 計(jì)算提成或獎(jiǎng)勵(lì)；體驗(yàn)項(xiàng)目面部一次手工費(fèi)XX 元，身體一次手工費(fèi)XX元。 

   【第七步】話術(shù)： 話術(shù)有用嗎？為什么要做話術(shù)？為什么要統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)？ 恭喜您成為“夏不為利”抽獎(jiǎng)活動(dòng)的幸運(yùn)嘉賓， 獲得價(jià)值元套餐，請(qǐng)憑信息在天內(nèi)到店激活領(lǐng) 取，詳詢電話：你好，姐，請(qǐng)問您最近有無收 到公司的獲獎(jiǎng)信息，有，那么非常恭喜你，是 這樣的，在這個(gè)炎炎的夏日，為了回饋老顧客 長期以來對(duì)于公司理解與支持，伴您度過一個(gè) 清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎(jiǎng)活 動(dòng)，恭喜您獲得由公司提供的價(jià)值元的套餐， 麻煩您到店激活領(lǐng)取，另外本月我們還將有好 禮相送，價(jià)值的免費(fèi)送，姐，我?guī)湍慵s個(gè)時(shí)間 吧，你看點(diǎn)可以不，我?guī)湍惆才牛�具體內(nèi)容 呢，電話里面也講不清楚，因?yàn)樽罱�獲獎(jiǎng)的顧 客也比較多，所以姐，盡量約個(gè)早一點(diǎn)的時(shí) 間，不確定？沒關(guān)系，我會(huì)提前提醒你的。（黃安平）