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主題:【人人樂報-精彩分享】“燈芯糕”風波

人人樂風采

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    一天,一位顧客帶著小孩來到顧客服務中心,焦急地說:“我昨天在你們這里買了一份燈芯糕,結果小孩吃過后當場就吐了,所以我今天過來問一下,是不是你們的商品有問題?”工作人員接過銷售小票和商品,比對后確定該商品是在本店內購買的,也沒有存在過期和變質問題,于是友好地對顧客說:“請您放心,這燈芯糕由正規廠家供貨,無論在運輸還是保鮮方面都經過嚴格管控,有問題的商品我們會提前排查出來。不過,由于每個人的口味有所不同,或許會對某些食品會產生一些不良的反應,比如食用香精,個別人食用后會產生嘔吐、過敏的不良反應。”發現顧客的情緒已經緩和很多,工作人員接著說:“如果你還是不放心的話,我們可以配合您去給孩子做個檢查。”顧客好像想起了什么,不好意思地笑了一下,說:“不用那么麻煩了,可能小孩對不喜歡吃的東西就想吐掉吧!”
編后語:
    處理顧客投訴問題最為關鍵的是態度問題,熱情接待,耐心解釋,用真心誠意打動顧客,要讓顧客從始至終感受到一種受重視的感覺,我們才能獲得解決問題的機會。急顧客之所急,想顧客之所想,站在顧客的立場上想問題,我們就能抓住顧客的心。
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員工為本 顧客至上 追求卓越
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