在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅關注產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

　　顧客感到不滿就會產生客訴，客訴是指消費者對產品的可感知的效果低于他的期望值所形成的抱怨。客訴是顧客不滿意的表現之一，如果處理的不好，會導致顧客的大量流失。在我們所接觸的顧客中，有96% 的不滿意顧客不會提出投訴，他們其中有許多顧客會轉向其他商家。這是我們最怕、也是最不愿意看到的結果!

　　造成顧客投訴的原因有：對產品質量的不滿；對服務方式或態度引起的抱怨；對解決方案的不滿；對解決速度的不滿；對沒有人愿意承擔錯誤及責任的不滿；顧客的需求得不到解決時，沒有人主動向其解釋清楚引發不滿；顧客認為我們應該為其解決一切；部分額外要求得不到滿足。其次，員工導致客訴的產生的原因有：員工缺少“顧客至上”的服務觀念；他們不知道公司真正期望他們要給顧客提供什么樣的服務；他們不知道怎樣做才能提供優質的服務；員工缺少熟練和專業技能；企業沒有鼓勵員工的機制；企業對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。

　　如何降低和面對客訴？企業的發展離不開顧客的支持，沒有顧客購買我們的商品和需要我們提供服務，就沒有企業的生存和發展，因此，當我們每天跨進公司大門的那一刻，當我們面對顧客的那一刻，都應該有一個感恩的心態。是顧客給我們提供了生存的機會，同樣也是顧客成就了你我。因此，每一位員工都應該帶有一顆感恩的心來接待你的顧客，服務你的顧客，滿足顧客所提出的所有合理要求，為顧客提供最完善的服務。

　　除此之外，我們每一個人都應該具備良好的心里素質，懷有一顆寬容之心，在接待顧客時應根據不同的顧客類型采取不同的方式方法，服務人員還必需要具有專業熟練的技能，注重每一個細節，迅速徹底解決顧客所反映的問題，只有這樣才能降低客訴，獲得廣大消費者的厚愛！

　　總之，滿意的售后服務可以掩蓋產品的缺陷，我們無法去改變產品的質量，但是我們可以提升服務。隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況，當然也包括各行各業的售后服務方面，都面臨著強勁的競爭對手。各企業生產產品在功能與品質上極為相近，品牌競爭質量差異越來越小的情況下，價格大戰已使眾多企業精疲力竭，有形產品的可比性越來越小，企業只有尋找無形服務來進行差異化競爭，所以說優質的售后服務是企業決定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器，是企業的命脈。

　　葉敏/行政中心客戶服務部