自上世紀 70 年代中國改革開放以來，除了中國歷史傳統行業外，第三行業逐漸興起。隨著中國經濟建設的成長、加入世界 WTO 組織，與國際越來越多的接軌，第三行業在中國也占據著越來越重要的位置。而在這個行業中，超市—逐漸進入到大家的視野中，嶄露頭角，并成為不可或缺的部分。

　　尤記得小時候，大街小巷到處都是“代銷店”，家用的油鹽醬醋、我們最愛的糖果，都是來自那小小的一片窗口；遠在他鄉的親人，也是在那小小的四方窗口中，排解著對親人的思念以及訴說著自己的思鄉。這便是我們以前的“超市”，滿足著我們最基本的生活需求。而 21 世紀的中國，越來越豐富的物質生活使我們也已不再滿足于“代銷店”，或者也可以說“代銷店”這樣的業態已經無法滿足我們日益提高的生活質量。這時，真正的“超市”也就應運而生了。

　　當人們的生理需求已經得到滿足，那么他們將會追求精神上的滿足。所以僅僅是購物，已不再是進超市最主要的目標，很多時候，這也變成了一種生活方式。他們不再只是要求買東西，更多的是一種對生活的享受。那我們要怎么做，才能使他們獲得買東西之外的意外驚喜呢？又能通過哪些手段，既能滿足顧客的需求，又同時能提高我們的銷售呢？

　　個人認為有兩大塊，一是我們的硬件——商品；二就是我們的軟件條件。既然我們是超市，那最重要的就是我們為顧客提供的商品，價更廉、物更美，多樣的選擇性、豐滿的庫存，都是，在如今這個遍地都是超市的年代，又有什么可以區別我們與別家的不同，又有什么可以提升我們的競爭力？那就是軟件條件。

　　什么又是軟件呢：一、環境設施；二、服務。環境設施，不外乎就是店堂內的環境，是否夠明亮、是否擯除讓顧客感到不滿的嘈雜、是否有舒適的溫度、方便的購物設施、以及快捷的結賬通道等。而服務，就是穿插在以上種種條件之中的一條樞紐，也是我們的商品能否銷售出去，進入到顧客手中最重要的條件。服務就是我們能敏銳發現顧客的需求，并能及時滿足其需求，幫助顧客并為其提供方便的過程，服務——其實是一種精神商品。服務是一種很虛化的東西，我們又該如何落實？

　　首先，應增強服務意識， 我們要改善服務態度，提倡主動服務。說到服務，大家最先想到的便是“微笑”、“禮貌用語”。可往往最簡單的事，反而不太容易做到。“服務意識”這么虛無縹緲的詞語，又怎么能進入到大家的腦海中呢？這里，我現在所在的這家門店里，就有一個非常好的例子分享給大家 -- 全民“你好”活動。在門店內，我們所有的工作人員，包括店長、主管、課長、員工以及促銷員在內，彼此見面必說“你好”。一是加強我們同事自己之間的交流、促進感情，提高員工的歸屬感，拉近彼此之間的距離；二是，通過大家養成說“你好”的習慣，對每一個進入到店堂內的顧客都能說“你好”，讓顧客感受到我們的熱情、尊重與歡迎。我想沒什么比這更好的了。

　　其次，要重視顧客的意見，及時幫助顧客處理他們所遇到的問題，并改進我們的服務。據統計，當一個顧客遭遇到一次不滿意的服務經歷時，會向10 個人訴說著不滿；而當遇到一次非常滿意的服務時，他可能會向100 個人分享他的愉快經歷。現在的消費者，大都都抱著貨比三家的心理，并不忠實。很多顧客在經歷了不滿意的消費經歷后，會選擇不說話，甚至選擇放棄再次到該超市消費。所以當有顧客向我們訴說著他們的不滿的時候，我們一定要學會傾聽，并可以幫助他們解決問題。因為這樣的顧客，是我們的忠實客戶，他們仍然對我們抱有希望，仍然希望繼續來我們這購物。他
們是我們存在的理由。沒有他們，就沒有我們存在的必要。

　　最后，要加強內部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差。我們的工作要有程序，每條程序也要有規范，有制度約束。應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量會隨之相應提高。

　　張晨雨/連云港贛榆黃海路購物廣場