第一篇      如何理解顧客滿意

第八章 顛倒的金字塔

——服務經濟型社會的企業組織

　　如何在紛繁復雜的現代企業中實現“顧客滿意”呢?在這一點上，基于北歐的“顧客滿意”概念研發出來的“倒金字塔”觀點應運而生了。

　　正如本書前幾章中敘述的那樣，以往的公司組織把經營者作為金字塔的頂點，下面依次是管理人員、辦事員，最底層是一線員工。這種用命令和管理來運作的組織結構在提高工作效率和生產率方面是很有優勢的。

　　但在服務經濟型社會的今天，這種曾在工業經濟型社會中行之有效的組織結構變得不再適用。也就是說，在制造產品和提供服務方面，即使是在同一個現場，其工作內容和方法和過去也是完全不同的。但幾乎所有的經營者都沒有意識到這一點。

　　當今日本大多數企業的CS部長們之所以慨嘆公司內部對自己的工作不予以協助，是因為他們完全沒有考慮到這個基本問題。

　　以卡爾·阿爾布雷希特為首的經營顧問們意識到了這個問題，倡導建立適應服務經濟型社會的新型經營理念和組織。

　　這個革新性觀點從根本上推翻了美國以往的企業經營模式。也就是說，要把以往的觀念翻轉180度。這就相當于將日心說轉換成地心說。

　　首先，將以往把經營者放在頂點的金字塔組織翻轉過來，并把“顧客”放在最上面。顧客下面是一線的服務提供者。如果是制造廠家，指的是銷售人員、服務人員、前臺接待人員、電話總機接聽人員;如果是銀行或者旅游公司，指的是前臺工作人員等;如果是百貨商店、超市、小賣店，指的是售貨員;如果是賓館和飯店，指的則是服務員等。總之，一線服務提供者就是那些每天直接為顧客提供服務，直接或間接為公司賺取利潤的人們，即“公司內顧客”。

　　接下來是辦事員，英語叫做back office people。是指那些支持一線員工工作的人們。包括那些從事財務、總務、福利、采購、配送、宣傳、培訓等工作的人。當然，在這些職業種類中，有的人也有和顧客直接接觸的機會。企劃、營銷和法務也屬于此范圍。此外，制造廠家的研究部門、產品研發部門和生產部門也應該在這里定位吧。

　　辦事員的下面是中層管理人員。在歐美，中層管理人員的工作曾經是把高層的想法和決策轉換成規則之類的工作手冊并據此管理和監督部下，并沒有真正履行被賦予的責任。因此，員工在暗地里不稱呼他們為“管理者”，而蔑稱為“報信者”。

位于最下面的是經營者。好像很少有日本企業將董事長和總經理的職權范圍劃分明確。似乎公司外部事務由董事長負責，而內部的全盤經營則由總經理負責。而歐美企業則對這兩個職務分工非常明確。由于董事長是董事會的主席，所以被稱為Chairman，是企業決策機關——董事會的責任者。而總經理是把這個決策付諸實施的執行者。

　　——經營者任務的變化

　　如今，經營者的任務已經不再是通過監督和管理員工來提高企業生產率和追求利潤了，而是通過提供高質量服務實現顧客滿意從而提高利潤，為服務提供者創造一個能夠充分施展他們才能的環境，同時也發揮自己的領導能力。工廠可以通過監控畫面來監視車間員工工作，但卻無法監督服務人員正在提供服務時的那一瞬間。

即使通過諸如讓服務人員每隔一小時打一次電話匯報情況或讓其攜帶手機來強化對其的監視和監督，也不會提高管理效果。因此，為了管理好在現場提供服務的人員，需要研發出與生產車間完全不同的管理方法。

　　——公司內顧客就是本公司員工

　　最近，“公司內顧客”這種概念已經在美國普及開了。但這對一提起“顧客”就始終拘泥于顧客是“外人”概念的日本社會來說是很難理解的。特別是對歷史悠久的終身雇傭制企業來說簡直是一種另類思維方式。

　　所謂“公司內顧客”，是指掌握公司內部業務成果的人。假設您是公司內顧客，如果您把自己的成果交給其他人，那么您對那個人來說就成了顧客。在公司內與您在工作上有各種各樣關系的人都是您的顧客。對會計來說，遞交差旅費報銷單的銷售人員就是顧客;對秘書來說，老板是顧客;對老板來說，秘書是顧客。

　　也就是說，在公司內互相依存的同事之間，彼此提供各種服務、對他人有用的行為。

　　為了讓外部付給我們錢的顧客滿意，公司內顧客必須首先對自己提供服務的工作滿意。這是撰寫《優秀經營建議》的作者邁克爾·羅布森的觀點。

　　每位員工都分別是一個獨立的經營者，通過上級賦予自己的工作為其他員工提供服務，也就是給正需要您服務的人提供服務。通過您提供的服務使這個人得到其所需的東西，令他滿意。而您通過提供這個服務獲得了工資。服務的提供無論是對公司內顧客還是對公司外顧客都應該是一樣的。

從經營者的角度考慮，應該給作為公司內顧客的員工創造一個使其在工作上能夠得到滿足感的環境。工資自不待言，還有工作的分配、公平的人事待遇等。如果公司內顧客在這些方面得不到滿足，又怎么能指望他們給公司外顧客提供令人滿意的高質量服務呢?

　　——用顛倒的金字塔來比喻經營理念

　　我想今后的公司大概會成為類似棒球隊的組織結構吧。或者可以說是類似拍攝電影或制作電視節目的團隊吧。

　　對于演員提供的演技，顧客有時會哭、有時會笑，而且還要花錢買。而支持演員演出的后臺工作人員，可以說是二元服務的提供者，他們為演員提供服務。導演則是發揮演員所具有素質和能力的指導者，而不是管理者。

　　在棒球比賽中，有9名運動員上場比賽。有投球手、接球手，或者是內場手、外場手。這些運動員的職責和任務各不相同，彼此之間并不存在上下級關系。球員之間互相協助，進行協同作戰。他們分別都是其他球員的“公司內顧客”。

　　賽場外是淹沒了看臺的數萬名觀眾。這些顧客為了看兩支球隊之間的激烈比賽而花錢買票。所以，如果比賽無聊或是連續的失誤會招來一片罵聲。

　　這些正在球場上比賽的運動員們就是服務提供者。

　　但是，棒球比賽并不僅僅是由兩支球隊、共計18名運動員組成的。當然還有在球員席上的預備球員及類似于記分員角色的人。

　　球隊的領隊是經營者。如何分配球隊力量才能在漫長的錦標賽上贏得最后的勝利呢?有時還可能會出現球員受傷，或者滿心指望發揮好成績的投球手卻突然生病等突發情況。

　　讓我們研究一下棒球比賽吧。某支球隊根據預測對手球隊先上場的投球手安排自己球隊的首發球員。每當對方投球手投球時，由于領隊無法直接指揮運動員用哪套球路打球或者放過哪些球不打等情況，只能把權限轉讓給擊球手，讓擊球手自己做出判斷。教練就相當于企業的中層管理人員，他們只能是發送暗號而已，而比賽本身只能依靠運動員自身的判斷和發揮，別無他法。

　　棒球比賽不僅僅是由兩支職業棒球隊構成的，還有裁判及其他球場相關人員，比如場地修整人員、播音員和售票處人員、向導及眾多在背后工作的服務人員。這正如企業的構成也不只是這個企業本身一樣，如果沒有外協廠家和物流公司的服務，工作將無法進行。

　　為了贏得比賽，需要錄用有資質的運動員。而作為職業運動員還要通過不間斷的練習來提高技術和能力。在企業中，這應該叫做培訓吧。與此同時，還需要和經營者建立彼此信任的關系。把權限轉交給一線運動員，強化球隊的協作能力和團隊精神，提高經營者的領導和保障能力，建立和替補球隊的良好協同關系等因素都是非常重要的。

比棒球的例子更容易理解的是足球。那是因為前鋒(FW)、中場球員(MF)、防守(DF)、守門員(GK)的職責更易于說明。與棒球相比，足球對速度的要求更高，要求各防守位置的運動員在剎那間做出準確判斷。身為經營者的領隊或教練如果只相信自己一個人的能力，比賽是不能獲勝的。另外，我認為將足球的例子用在說明和顧客的關系及“關鍵時刻”上也令人更加容易理解。

本文摘自《如何讓顧客的不滿產生利潤》

東方出版社2012年7月出版

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