連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速，但門店問題是困撓管理者的難題，筆者長期從事連鎖咨詢，根據(jù)我們的咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)了一下，連鎖門店常見的運(yùn)營問題有以下十種：
　　第一就是門店日常管理無序，服務(wù)質(zhì)量無法保證。作為消費(fèi)者，可能我們中的大多數(shù)人都曾遇到過這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請進(jìn)餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢，服務(wù)員各個東奔西跑，就是沒人理你。站了半天，看了好久終于找了一個位坐下，守著一桌子的殘羹冷炙無人收拾，你不斷招手：“服務(wù)員！服務(wù)員！”終于一個漂亮小姑娘過來了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請問要買單嗎？”當(dāng)即你就傻眼，看著服務(wù)員你實(shí)在無法跟她理論你還沒吃呢。這就暴露出門店日常管理的混亂。正是這種無序的管理，才使得顧客離我們而去，持續(xù)盈利就可想而知了。
　　第二就是員工缺乏技能訓(xùn)練，工作手忙腳亂，差錯不斷。這個問題相信很多朋友深有體會，沒有經(jīng)過良好的訓(xùn)練，別人干起來很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導(dǎo)購環(huán)節(jié)更是，沒有經(jīng)過訓(xùn)練的導(dǎo)購是在不斷趕走你的客人。
　　第三，門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，員工協(xié)作不順暢。中國人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過職業(yè)訓(xùn)練。一件事情，甲認(rèn)為該這樣做，乙認(rèn)為改那樣做，沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，自然無法達(dá)成一致，相互協(xié)作也就很容易出問題了。比如，很多餐廳都會遇到這樣的問題;大堂經(jīng)理和廚師長不和。為什么不合呢？大堂經(jīng)理抱怨說我們好不容易推銷給客戶點(diǎn)的菜，后廚經(jīng)常說沒有準(zhǔn)備食材，弄得我們給客人道歉，就不會多進(jìn)點(diǎn)食材啊；廚師長也牢騷滿腹：我們有的菜積壓很多，你們大堂卻不推銷，很多材料都浪費(fèi)了，還讓多進(jìn)？其實(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的人都知道這個問題不難解決，只要做好規(guī)范溝通流程，問題自然迎刃而解。
　　第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來的快樂有限。常常是店面員工剛開始工作時干勁十足，工作效率也高。過一段時間，卻發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是長進(jìn)了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門店缺少競爭及工作激勵機(jī)制設(shè)計(jì)，沒有定期進(jìn)行主題活動，員工的倦怠情緒不僅會影響工作效率，更會破壞客戶購買欲望。
　　第五、店長常常疲累不堪，卻很難提升門店業(yè)績。我們很多店長出身一線，認(rèn)為管理就是以身作則，萬事一馬當(dāng)先。結(jié)果呢，發(fā)現(xiàn)每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒提高，原因是缺失科學(xué)的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現(xiàn)門店業(yè)績反而下降了。這是為什么呢？原因很簡單：沒有沉淀經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的缺失，不規(guī)范的管理容易牽扯太多店長的精力處理各種突發(fā)狀況，無暇顧及自己真正應(yīng)該投入精力的經(jīng)營分析和管理活動。
　　第六、門店運(yùn)營缺乏流程、規(guī)范、表單，導(dǎo)致門店管理無章可循，管理難度加大：沒有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，每出一件事情，店總都動半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來看起來都不同，卻很多相同，這就像一個人每天都過同一條河，每天都要游過去，卻沒想到要造一個很簡單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復(fù)費(fèi)腦筋，管理本來可以很簡單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。
　　第七、門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實(shí)到位。很多連鎖門店看人家企業(yè)多規(guī)范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結(jié)果呢，不符合企業(yè)實(shí)際情況或所處階段，有手冊沒標(biāo)準(zhǔn)，常常是寫出來的沒有做，做的卻沒有寫，結(jié)果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報表寫總結(jié)的時間比做本職工作還要多。
　　第八、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴(yán)重缺乏一致性，很多連鎖企業(yè)缺少店長及關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)履歷，未設(shè)計(jì)店長及關(guān)鍵崗位的訓(xùn)練課程，所以導(dǎo)致各店人員依靠資歷晉升，各店的服務(wù)開始出現(xiàn)“差異化”，消費(fèi)者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問題開始變得更加嚴(yán)重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽(yù)。
　　第九、門店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長期認(rèn)同。這是由于督導(dǎo)機(jī)制缺失，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵還是要有人執(zhí)行。很多連鎖門店根本沒有督導(dǎo)檢查的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知道，效果當(dāng)然就更不知道了！
　　第十、企業(yè)想快速擴(kuò)張，但卻發(fā)現(xiàn)門店復(fù)制無法提速，一加速就會出現(xiàn)的種種問題。這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒有形成一套人才儲備和培養(yǎng)機(jī)制，沒有合適的人，更沒有合適的方法去快速復(fù)制，苦于運(yùn)營管理系統(tǒng)軟件不足白白喪失發(fā)展良機(jī)。
　　通過對這十個問題的分析，我們得出：連鎖門店運(yùn)營若想有效提升運(yùn)營水平，必須從以下三個關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)：一、標(biāo)準(zhǔn)：一套合理有效的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ)，更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼。二、執(zhí)行：有了標(biāo)準(zhǔn)是不是就有人把這么標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，企業(yè)的員工隊(duì)伍的訓(xùn)練有沒有做到位成為核心問題。標(biāo)準(zhǔn)制定出來，沒有訓(xùn)練，不會執(zhí)行，就只是紙上的文字而已。三、檢查。用檢查程序來保證標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)的提升成為門店運(yùn)營升級必須的管理秘笈。而要做到這些，實(shí)現(xiàn)門店順利復(fù)制，首先必須建立以下幾個條件：一、找專業(yè)及富有經(jīng)驗(yàn)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)提煉；二、梳理理念，提升門店管理（含總部）人員專業(yè)管理技能，確保能勝任及超越崗位要求；三、提高管理層訓(xùn)練技能，確保門店規(guī)范運(yùn)作到位，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行；第四也是最重要一點(diǎn)是鼓勵全員參與，通過連鎖企業(yè)同仁群策群力來實(shí)現(xiàn)長期提升。
　　門店問題出在店面，解決方案在總部，針對連鎖門店常見的運(yùn)營問題，需要緊緊抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)出運(yùn)營、訓(xùn)練、督導(dǎo)三為一體的運(yùn)作系統(tǒng)；否則只改善單一的環(huán)節(jié)并不能獲得總體的提升效果，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳不能解決問題，需要引進(jìn)門店問題終極解決方案——門店復(fù)制工程。
　　要升級連鎖運(yùn)營系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部開展一次聲勢浩大，全員參與的門店復(fù)制工程項(xiàng)目，以保證連鎖門店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)復(fù)制、執(zhí)行到位、持續(xù)升級，為企業(yè)之后的擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。根據(jù)我們經(jīng)驗(yàn)，門店復(fù)制項(xiàng)目的操作上可分做四個大階段，在五個月內(nèi)完成。
　　第一個階段是運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化：這是項(xiàng)目的第一階段，通過一個月時間組織連鎖企業(yè)的關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工共同努力，通過盈利流程梳理，動作分析，提煉適合門店運(yùn)營的各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)盈利模式復(fù)制基礎(chǔ)；
　　第二個階段是管理特訓(xùn)班：在第二階段應(yīng)組織連鎖企業(yè)的中高層管理參加各種門店管理運(yùn)營的管理課程，幫助大家梳理連鎖系統(tǒng)思路，研討門店升級標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到提升店面管理水平，運(yùn)營效率的結(jié)果；
　　第三個階段是訓(xùn)練輸出系統(tǒng)：我們在第一階段提煉出標(biāo)準(zhǔn)，在第二階段培養(yǎng)了中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力，到了第三階段項(xiàng)目要求中層管理者能夠加強(qiáng)對店面所有員工的技能培訓(xùn)，把我們的標(biāo)準(zhǔn)真正教會給每一個店面員工，同時把這種訓(xùn)練日常化，打造一個員工提升自身的平臺。
　　第四階段是督導(dǎo)執(zhí)行體系：標(biāo)準(zhǔn)在第三個階段得以貫徹執(zhí)行，執(zhí)行的效果如何，怎樣去監(jiān)控實(shí)施是此階段要完成的任務(wù)。在二個月期間需要組織店面貫標(biāo)活動，應(yīng)在全連鎖店面進(jìn)行貫標(biāo)及效果評估，并有針對性的對差店進(jìn)行輔導(dǎo)。
　　通過這四個階段的項(xiàng)目實(shí)施，我們就可以保證了店面運(yùn)營的各種問題得以有效解決，保證了店面運(yùn)營的系統(tǒng)升級。如果連鎖企業(yè)要想在門店復(fù)制項(xiàng)目將達(dá)到更好效果，最好聘請顧問公司或?qū)�業(yè)講師參與。