這篇稿中的部分案例刊發(fā)在《店長》六月刊。
常聽業(yè)內(nèi)人士感嘆，為什么XX店賣得這么好，而我們的店卻不盡人意。大家試圖在找原因。于是，比商品，比價格，比客流，比陳列……一圈比下來，似乎忘了一個重要的環(huán)節(jié)——那就是服務(wù)。競爭激烈的今天，服務(wù)似乎早應(yīng)煉得爐火純青，果真如此嗎。不盡然。
周末早晨的超市。貨架上陳列了新鮮的蔬菜，價格也算公道。老年人的購物熱情很是高漲，一會購物籃就滿滿當當了。老年人結(jié)束了搶菜的“戰(zhàn)役”，接著又投入到下一場“戰(zhàn)斗”——稱重。稱重臺前站滿了人，一位年輕人在不耐煩的接送商品。一面把商品重重地放在稱重臺上，一面又在催促：“裝好袋子再稱”。老人動作慢，拿起放下很是不方便，年輕人的臉色一直不好看。這樣粗暴的服務(wù)讓人看得面紅耳赤。
試想如果老人們把自己的購物經(jīng)歷告訴自己的孩子，孩子們再轉(zhuǎn)述給同事、朋友……自然界有一個著名的“蝴蝶效應(yīng)”，亞馬遜森林的一只蝴蝶扇動翅膀，引發(fā)了地球另一端的颶風災(zāi)難。一個店因一個店員待客不周到，豈知不會引發(fā)顧客群體性不滿嗎。這件事之后，我很少再去那家超市購物。一個缺少“愛心”的門店，里面“冷冰冰的”，顧客同樣不會回報“愛心”和“溫暖”。
美食家有這樣一個理論，充滿愛心地去做一餐飯，吃飯的人是能感受到里面的愛意，品嘗到的食物也會更美味。朋友分享過一個他在胖東來的故事。當他趕到胖東來的時候，已近下班時間。店員們在有秩序地擦試貨架。一直以來胖東來的服務(wù)聞名遐邇，果真如此嗎。他先是叫來一個正在埋頭理貨的姑娘，問她這個店的開業(yè)時間。姑娘說剛來不久，不大了解，但可以問一下。她跑去問同事，得到答案后回復(fù)他。他又問，這個店大約多少人在服務(wù)。姑娘仍然不知，又去問，然后再回答他。他還沒結(jié)束，又問了問題，姑娘又滿臉堆笑地去問了，回來再告訴他。一來二去的有五六次，問題基本上和購物不搭邊，但她從沒表現(xiàn)出不悅。后來，朋友不好意思，在她那買了一條煙，雖然開始他并沒有這個購物計劃。
陸兆禧接任阿里巴巴的CEO上任演講，主題是由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗。通觀全篇演講，其實他強調(diào)的是為客戶提供更好地服務(wù)體驗。可見，服務(wù)是個永恒的主題。
零售業(yè)競爭到今天，已不是一句“您好”可以打動顧客了。顧客的可選擇性變多、變廣，從線下也到了線上。一個實體零售店一般是為方圓幾公里的顧客服務(wù)，顧客很挑剔，但顧客的需求也很簡單，怠慢了一個顧客，將付出惹怒了他后面一群人的代價。值與不值在分秒間就會有答案；買與買也會在數(shù)次購物中有了答案。
- 該帖于 2013-7-18 10:43:00 被修改過
