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 無印良品:服務達人創造顧客滿意體驗

  購物時,寬敞舒適的空間、冷熱適宜的環境,再加上店員的服務態度親切,就能為顧客帶來很棒的消費體驗。根據一項調查指出,80%的客訴發生在收銀時,例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等,會令人產生不舒服的感覺,嚴重者就會提出客訴。

  客訴 提升服務良機

  “客訴發生時,就是很好的教育訓練。”無印良品總經理王文欣表示,抱怨,能夠讓服務再提升,尤其現今社會,客戶的需求隨時在變,店員也應該不斷調整,例如回答客戶詢問時的口吻再圓融些。“門市要創造客戶更好的購物經驗及使用經驗,最重要的是達到客戶的要求。”

  為了提供滿意的消費經驗,今年無印良品將推動“收銀服務認證”,員工經過一連串的訓練后,通過考試、取得認證。王文欣指出,目前結帳時已有一套標準作業流程(SOP),包括必須請問客戶有無會員卡、是否需要使用集點卡等基本權益提醒;包裝時,也要詢問客戶是否需要購買袋子或分開包裝等。

  她強調:“服務業是很多細節的累積,有很多狀況,要不斷地要求,達到100%。”服務更到位,還必須不斷地加強員工的在職訓練。去年年初,無印良品更成立訓練教室,里面的擺置和商場一模一樣,包括貨架、商品、收銀機等,讓員工受訓時有臨場感、訓練也更加扎實。

  除了“收銀服務認證”,為了激勵門市人員在服務上自我要求,今年臺灣無印良品的門市店員還要走出去,到日本參加總公司行之已久的“匠之技”服務競賽。比賽內容為賣場情境模擬,包括收銀、提貨、服務的臨場反應等。

  來自日本的無印良品,以“這樣就好”的商品力,成功獲得消費者的信任。進軍臺灣六年多,已成立17家分店。王文欣表示,無印良品的商品高達千種以上,每一項產品都有它相當貼心的設計和功能,顧客經常必須藉由員工的說明,以更深入了解使用方法。除了服務更精致化,同仁對商品的了解也是教育訓練中相當重要的一環。

  “每天的晨會中,會由一位同事分享某項產品的使用心得。透過“每日一物”來推薦一項很好的商品。”王文欣指出,無印良品更連續三年舉辦“無印達人”選拔比賽。“每家分店派一位店員參加競賽,每一位選擇自己有興趣的商品做為主題,深究它的功能、設計理念、開發更多使用方法。”得到冠軍者的獎勵是赴日本總公司參加新一季商品展示會。

  在服務上,對內要求同仁,對外則要提升客戶對品牌的認同感。由于無印良品的設計相當簡單,較難透過撫摸及視覺,知悉商品的使用方法。于是,近兩年在網路推出一項名為“原來如此”的活動,請客戶將產品的使用心得貼在網路上分享。

  貼心 爭取顧客認同

  王文欣解釋:“‘原來如此’就是客戶使用商品后發出的心聲,例如一款醬油瓶,看起來很普通,但倒完醬油后不回滲,客戶用過后會發現‘原來如此’。”

  這項行銷活動在網站上獲得很多回響,吸引許多無印良品迷上網分享使用心得,透過粉絲們的分享,可以讓更多消費者了解無印良品的商品。

  臺灣無印良品還有一項獨家活動,自2006年起舉辦的服裝秀。王文欣表示,服飾是無印良品的其中一項主力商品,然而服裝的設計很簡單,陳列在貨架上看起來很平凡,透過模特兒實際穿搭,加上情境安排,可以清楚地了解穿起來的感覺如何。自從服裝秀舉辦以來,深受歡迎,刺激服飾的銷售成績。

  她強調,無印良品的訴求是“看不見的設計”,只有透過實際使用后才會發現它的好用及價值。因此,讓員工說明設計理念及使用方法、透過走秀及活動讓客戶更熟悉商品等,就顯得相當重要。這也是無印良品想要追求的,希望走進賣場的客戶,感受到的不只是舒適的購物環境,還有更貼心的服務及購物經驗。
  (經濟日報 彭蕙珍)

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