私企內(nèi)務(wù)管理研究/潘文富

相對(duì)于熙熙攘攘的大賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店是要冷清一點(diǎn)的，每天十來(lái)個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，有一半（甚至更多）的時(shí)候，店里是沒(méi)顧客的，只剩店員孤單寂寞冷的待在店里。

那么，店里沒(méi)顧客的時(shí)候，店員在干什么呢？

大多數(shù)是：玩手機(jī)、聊天、化妝、吃東西、看書(shū)、看電腦（追劇或是淘寶）、發(fā)呆，當(dāng)然，也有些看起來(lái)比較稱(chēng)職的店員，站在店門(mén)口，試圖拉一兩個(gè)顧客進(jìn)來(lái)。

店員的主要工作就是銷(xiāo)售接待，可店里沒(méi)人，店員自然也就閑下來(lái)了，這閑下來(lái)干什么？也應(yīng)當(dāng)納入店務(wù)管理范疇。

01整店形象的展示

即便店里沒(méi)有顧客，但店外馬路上不斷會(huì)有行人路過(guò)，這些行人雖然沒(méi)有進(jìn)店，但照樣能看到店里的情況，也就是能看到店員在干什么。也就是說(shuō)，店員在閑暇狀態(tài)下的行為舉止，照樣會(huì)傳遞門(mén)店的形象，會(huì)影響到店外的行人。這些需要說(shuō)明一下的是，別不把行人不當(dāng)顧客，每個(gè)路過(guò)店外的行人，都是潛在的顧客，至少是門(mén)店形象的傳播者。店員不當(dāng)?shù)男袨榕e止，也許直接就打消了行人進(jìn)店看看的意愿。所以，店員在店內(nèi)的任何行為舉止（哪怕是閑在店里發(fā)呆），無(wú)時(shí)無(wú)刻都是在給店外的行人傳遞整個(gè)店面的形象。所以，店員在閑暇狀態(tài)下的行為舉止，也應(yīng)該建立對(duì)應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。

02 要不要站在店門(mén)口

有些店員在店里沒(méi)人的時(shí)候，會(huì)站在店門(mén)口，甚至還會(huì)主動(dòng)吆喝，試圖直接出手拉些顧客進(jìn)店（尤其是看到隔壁有店員站在店門(mén)口時(shí)候）。也許店員的出發(fā)點(diǎn)是好的，但這種行為不是每個(gè)門(mén)店都適用，尤其是那些耐用消費(fèi)品或是商品檔次較高的門(mén)店。

首先，店員站在店門(mén)口，其實(shí)就是一個(gè)“人墻”，顧客要進(jìn)店，就得要突破這個(gè)“人墻”，對(duì)于大多性格內(nèi)向的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，往往是沒(méi)有這個(gè)勇氣的，也沒(méi)有這個(gè)必要。店員站在店門(mén)口，就等于是直接把店門(mén)給堵住了，至于站在店門(mén)口吆喝，則是直接把門(mén)店的檔次給拉下來(lái)了（當(dāng)然，火車(chē)站汽車(chē)站快餐店適用此法）。往往會(huì)讓逛街的行人產(chǎn)生躲避心理，完全沒(méi)有輕松自由逛街的進(jìn)店欲望。

03 不當(dāng)行為不可取

所謂的不當(dāng)行為，即是直接影響店員個(gè)人形象及門(mén)店形象的行為，例如長(zhǎng)時(shí)間的聊天和玩手機(jī)、打瞌睡、挖鼻子、掏耳朵等行為。

04 必要的禁令和監(jiān)控措施

對(duì)于不能出現(xiàn)的行為，應(yīng)出臺(tái)明確的行為準(zhǔn)則，向所有店員說(shuō)明清楚。同時(shí)，為了監(jiān)控店員的行為，有必要通過(guò)相關(guān)的監(jiān)控設(shè)備來(lái)監(jiān)督店員的行為舉止。畢竟，人沒(méi)有那么自覺(jué)，在老板不在場(chǎng)的時(shí)候，店員也許會(huì)松懈下來(lái)，對(duì)自己的行為舉止要求也就放松了。

05 做點(diǎn)什么合適

店員上班，接待顧客只是工作的一部分，除此之外，還有很多其他工作要做的：

1，時(shí)刻展現(xiàn)門(mén)店的正面形象。

2，店內(nèi)的清潔整理。

3，鄰居門(mén)店的關(guān)系建立，趁店里不忙的時(shí)候，到隔壁鄰居門(mén)店串個(gè)門(mén)，維護(hù)關(guān)系。

4，技術(shù)學(xué)習(xí)，最好是書(shū)面資料冊(cè)，邊看邊抄寫(xiě)，鞏固效果好，且行為專(zhuān)業(yè)感也好一點(diǎn)。

06 清潔整理也是門(mén)店形象的展示

店內(nèi)的清潔整理工作，不僅僅是維護(hù)店內(nèi)的整潔，也是在傳遞本店的正面信息，清潔整理工作可包括以下方面：

1、全面清潔整頓天花板、貨架、貨品、綠植、陳列裝飾品、燈具、地面、柜臺(tái)、櫥窗乃至店外的店招。

2，本店的清潔標(biāo)準(zhǔn)越高，顧客在對(duì)比其他門(mén)店時(shí)，對(duì)比差距就越大，對(duì)本店的正面印象會(huì)更好。

3，使用的清潔工具也要有所考慮，檔次高一點(diǎn)，牌子大一點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)一點(diǎn)，不但是清潔效率，對(duì)店面形象也是一個(gè)提升點(diǎn)，店員用戴森的吸塵器，3M的空氣凈化器，也是在襯托門(mén)店的檔次嘛。