來源/品智PLSC

作者/張葉萍

編輯/萬德乾

近日，有媒體報道稱，一個顧客表示，自己在陜西西安一家星巴克里面坐后之后，因為未消費被店員勸離。這個話題的曝光之后，很快#星巴克消費入座的話題登上熱搜。

“不消費不能坐”，顯然不是星巴克的通行做法，不然也不會因為這個個案就登上了熱搜。不過，出現不消費不能坐的事情，也與星巴克長久以來倡導的‘第三空間’理念不太相符。美國很多實體連鎖品牌，非常倡導門店在商品之外的公共社交及情緒體驗服務。這個理念旨在打造一個既非家庭，亦非辦公室之外的公共社交場所。若真要求顧客必須消費才能享受座位，這無疑是對星巴克核心文化基調的一種偏離。

因此，這起星巴克驅逐不消費顧客的事件發生之后，網絡的反應才會有些強烈。對于公眾來說，那個一向強調尊重顧客、強調“第三空間”體驗的星巴克，成了一個以追求營業額為先，不惜與顧客發生沖突的反差形象。這種反差不僅挑戰了消費者對品牌的既有認知，也引發了關于商業利益與顧客權益平衡的新思考。

例如，2022年，重慶一家星巴克店員，要求在門口吃盒飯的民警離開，理由是占用了其他進店顧客的座位使用資源，此事一度在網絡大規模發酵熱議。當時，星巴克官方解釋該事件是由于門店伙伴與當事民警之間的溝通不暢所致，并非有意“驅趕”或提出“投訴”。也就是說，座位權益的對立關系，其實是顧客當中的有消費和無消費的兩撥群體。星巴克，更像兩撥群體爭取座位權益的一個臨時裁決者。

關于星巴克“第三空間”的使用權個案不止于此。曾有網友表示，星巴克“不消費不讓上廁所”，即顧客應急的單純想用星巴克廁所，但是星巴克以未消費為由拒絕。但是星巴克中國官方回應：這個規定只發生在星巴克的美國門店，中國門店并沒有這個規定。星巴克在中國的所有門店，顧客無論是否消費，都可以隨意使用店內洗手間。

對于未消費的顧客，能不能隨意享受到星巴克的“第三空間”？

如上所述，一個個案能登上熱搜，恰恰說明個案之外的普遍情況，是所有人都可以隨意進店落座休息，不管有沒有點單消費。

事實之外，星巴克中國區是否有對應的相關規定呢？從過往報道來看，星巴克對于顧客是否需要消費才能就坐，好像就沒有對應的具體規定。星巴克在不同地區的不同門店，更多時候就是店內員工根據具體情況的自由處理。比如，幾乎所有門店都不存在不消費的顧客會被勸離的情況。但是對于店內來客較多，或是本身處在游客較多的景區門店，星巴克當地店員，傾向于讓未消費的顧客，給有消費且在店體驗的顧客讓座。

「品智PLSC」通過撥打星巴克官方客服所了解的情況，與上述調研情況類似。即星巴克目前并沒有相關的明確規定或指導意見，官方客服表示，每家店鋪有自己的自主權，星巴克中國區總部不會強制顧客消費，只是在店滿的前提下，會進行座位的協調。

「品智PLSC」采訪了無錫一家星巴克門店的店員，店員表示，針對“消費入座”一事，總部確實并沒有下達相應的規定，但是會建議門店的小伙伴去找那些沒有消費的顧客掃碼領券，看能否促進消費。

值得注意的是，部分網友發現，現在有部分星巴克門店的座位區，已經擺上了“消費入座”的牌子。通過公開提示的形式，讓顧客了解門店的規定變化。這種有利于引導顧客消費的提醒標牌，是不是星巴克有意提升門店業績的一種運營措施？

通過星巴克的2023年年度業績報告，可以看出，星巴克已經不屬于中國現磨咖啡市場的“老大”。這個位置，現在屬于一直推行“9.9元”的瑞幸咖啡。

也就是說，星巴克失去“老大”的位置與門店擺上“消費入座”的牌子，兩者之間有無因果關系，已經不再重要。重要的是，星巴克需要拿回長期占有的行業老大位置。