出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/吳憂

有人問，現(xiàn)在線上電商都發(fā)展這么迅猛了，為什么日本的電商還是不如實(shí)體商業(yè)？網(wǎng)上說法很多，但都不約而同地提到了一點(diǎn)，那就是日本的服務(wù)，相對來說，日本顧客更享受線下逛商場的體驗(yàn)，店員們也更懂得如何與顧客建立友好的關(guān)系，并致力于滿足顧客的需求，與此同時，日本線下的商場也竭盡全力地打造著自己獨(dú)特的優(yōu)勢和特色，吸引著消費(fèi)者。

以日本7-11母公司親力打造的社區(qū)商業(yè)項(xiàng)目GRAND TREE日本格林木購物中心為例，資料顯示，2014年就開業(yè)的GRAND TREE，面積雖然只有3.7萬㎡，但開業(yè)僅13天就突破100萬人流，該項(xiàng)數(shù)據(jù)可稱之為罕見，粉絲也親切稱呼它為每周家庭必打卡的“景點(diǎn)”。我想這不僅僅是商場的空間布局或者運(yùn)營方面的創(chuàng)新為其增色，其服務(wù)也值得一提。

近日，《聯(lián)商網(wǎng)》進(jìn)行了日本商業(yè)考察，也親自去現(xiàn)場看了GRAND TREE，此次，我們以小見大，從GRAND TREE這家商場看看日本商場有哪些服務(wù)的細(xì)節(jié)。

由于GRAND TREE的區(qū)位條件及其優(yōu)越，周邊居民也以30-40歲的育兒家庭為主，因此GRAND TREE把商場定位為女性、親子和家庭，也正因?yàn)槿绱耍虉隼锔鞣N設(shè)置都偏向于家庭和親子，處處體現(xiàn)人性化，僅從樓層設(shè)置上也可看出一二。

細(xì)節(jié)一、樓層設(shè)置

相比于商場傳統(tǒng)的樓層設(shè)置，GRAND TREE的樓層設(shè)置顯然更人性化，結(jié)合其商場家庭和親子的定位，切身考慮到顧客的個性需求，精心規(guī)劃。

考慮到了周邊家庭以及上班族較多，GRAND TREE貼心地把超市和雜貨鋪放在1樓，消費(fèi)者下班途中可以在1樓就買齊生活所需用品，不用多跑地方，提供了便捷的購物體驗(yàn)。

又比如，GRAND TREE富有特色的屋頂花園，吸引不少小朋友駐足玩耍，而在離屋頂花園最近的4樓，也貼心地設(shè)置了許多兒童業(yè)態(tài)，包括文具店，兒童用品店等，以及考慮到兒童玩累了之后的用餐問題，在4樓設(shè)置了美食廣場等。GRAND TREE在樓層設(shè)置上還有很多貼心的設(shè)置無法一一列舉，我們僅從商場的樓層業(yè)態(tài)導(dǎo)視表中也能看出許多細(xì)節(jié)，在業(yè)態(tài)排布上充分考慮到了消費(fèi)者的消費(fèi)動線，合理安排了店鋪分布，做了非常人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)二、衛(wèi)生間

日本的衛(wèi)生間一直是為外人稱道的地方，一個人來人往的商場里，把衛(wèi)生間設(shè)施做好也是商場運(yùn)營能力的一種表現(xiàn)，日本商場體貼入微的細(xì)節(jié)可以說“令人發(fā)指”。

在GRAND TREE，由于定位為親子和家庭消費(fèi)，因此衛(wèi)生間也是處處體現(xiàn)出為家庭和小孩考慮的細(xì)節(jié)。

衛(wèi)生間的導(dǎo)引上也特地標(biāo)注出了殘疾人的圖標(biāo)。

洗手臺也設(shè)置了扶手。

在GRAND TREE可以看到很多爸爸帶著孩子游玩，所以即使是男性衛(wèi)生間也顯示了可以提供給嬰幼兒使用的設(shè)施。而在女性衛(wèi)生間的指示墻上，還多了一個化妝間的標(biāo)志。

在化妝間，商場根據(jù)女生不同的化妝習(xí)慣，提供了站、坐兩種形式的化妝空間，相鄰座位之間還貼心設(shè)置了擋板，化妝時互相不打擾。

GRAND TREE的衛(wèi)生間空間較大，在衛(wèi)生間里還貼心做了嬰兒座椅，家長使用衛(wèi)生間時，嬰兒可以暫時安置在嬰兒座椅上，解放雙手。

適合小男孩的馬桶和洗手臺

細(xì)節(jié)三、嬰兒車專屬停車位

由于商場里以帶孩子的家庭為主，因此GRAND TREE貼心設(shè)置了專門擺放嬰兒車的區(qū)域，并標(biāo)注好數(shù)字，整體看著整齊有序。

不僅如此，在別的店鋪，當(dāng)爸爸或者媽媽帶著小孩進(jìn)店時，也會自覺地把嬰兒車整齊擺放在店門口。

除此之外，商場還額外提供租借嬰兒車服務(wù)。

細(xì)節(jié)四、休息區(qū)

商場隨處可見休息區(qū)，且都貼心配備了小桌子；針對兒童還準(zhǔn)備了兒童的休憩凳，并做成了蘑菇的可愛形狀，十分吸引孩子們的視線。不同樓層的休息區(qū)根據(jù)擺放位置的不同，也做成了不同的形狀。

細(xì)節(jié)五、購物車購物籃

商場超市內(nèi)的購物車種類多，有自帶掃碼機(jī)和顯示屏的購物車，方便購物時隨時掌握商品價格。此外，區(qū)別于國內(nèi)的購物車，GRAND TREE里的購物車更多的是將購物籃結(jié)合在一起，整體體積也比傳統(tǒng)購物車小，購物車上放置購物籃，既可以推著，也可以拎著。

細(xì)節(jié)六、打包臺

超市收銀處專門設(shè)置了打包臺，在打包臺下放置了垃圾桶，根據(jù)身高的不同，還特地設(shè)置了低矮的打包臺。并且考慮到了工作人員后期收集購物籃時的便利，放置購物籃的架子也帶上了輪子。

低矮些的打包臺

放購物籃的架子帶輪子

細(xì)節(jié)七、屋頂花園

GRAND TREE在樓頂做的屋頂花園深受小朋友們的喜歡，期間各類設(shè)置非常人性化，設(shè)置的休息區(qū)適合玩累的小朋友們休息以及家長等待。

其他細(xì)節(jié)

1、日本一直很重視垃圾分類，幾乎到了“變態(tài)”的程度，在GRAND TREE，即使是一臺販賣機(jī)，旁邊也放置著垃圾箱，并且明確了塑料瓶和易拉罐的投擲口。

2、電梯里的按鈕設(shè)有盲文和殘疾人標(biāo)志，對于殘疾人和視障患者也非常友好。

3、商場內(nèi)有專門的冷藏儲存柜，以便消費(fèi)者儲存需保鮮和冷藏的物品。

4、寵物用品店里，細(xì)心地貼出了狗狗身材對比圖，方便了消費(fèi)者用于對比自家狗狗的身材大小，從而購買到合適的商品。

5、小女孩的頭花種類繁多，考慮到小女孩的身高問題，特意把鏡子放在了適合小女孩照的位置。

6、店里的收銀處貼上了腳印，無形中引導(dǎo)消費(fèi)者自覺有序地排隊。

7、兒童玩樂區(qū)，不僅有大人的位置，還特地設(shè)置了小孩的座位。

8、日本的現(xiàn)金使用率較高，GRAND TREE自然也貼心地設(shè)置了零錢兌換機(jī)，方便消費(fèi)者隨時兌換零錢。

9、根據(jù)嬰兒的腿形，特別做了嬰兒的腿部模型。

10、特設(shè)置了客戶意見反饋板，并且有明確回復(fù)，信息公開透明。

結(jié)語

GRAND TREE是7-11母公司7&I集團(tuán)打造，7&I的創(chuàng)始人鈴木敏文先生也說過一句話：“讓購物中心成為一個大家樂意來玩的地方，然后才是購物。”所以在GRAND TREE，即使是非周末時間，也能看到不少媽媽們推著嬰兒車在商場里逛街，還能在商場看到許多在老師帶領(lǐng)下的幼兒園小朋友。

除了創(chuàng)新的屋頂花園是留客利器之外，貼心的服務(wù)和細(xì)節(jié)也是一種非常有力的留客手段，真正站在消費(fèi)者立場考慮問題，把GRAND TREE變得不僅僅是買賣的商場，更是值得游玩的場所。