伊勢(shì)丹社長(zhǎng)武藤信一：伊勢(shì)丹差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-08 10:40
1．伊勢(shì)丹的概況：1886年成立，共有12家商店，在新加坡，曼谷，臺(tái)灣，中國(guó)大陸共12家。中國(guó)三家門(mén)店增長(zhǎng)率11%。
2．伊勢(shì)丹追求的企業(yè)形象：有魅力，收益高的企業(yè)，成為地區(qū)最好的企業(yè)
3．日本百貨商店的情況：1997年開(kāi)始，百貨銷(xiāo)售一直在下降。伊勢(shì)丹的銷(xiāo)售增加了2%
百貨銷(xiāo)售下降的原因：
同質(zhì)化，千篇一律，無(wú)法滿足顧客需求
大公司從市中心撤退
郊區(qū)購(gòu)物中心的增加
消費(fèi)者成熟
可選擇性增多
4．伊勢(shì)丹差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
日本顧客兩極分化：一種追求富裕，另一種追求實(shí)用。伊勢(shì)丹的目標(biāo)顧客為追求富裕的群體。聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，回應(yīng)其要求，是伊勢(shì)丹一直堅(jiān)持的做法。這兩點(diǎn)非常重要。在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，之后，將意見(jiàn)進(jìn)行反饋
具體做法
a.一籃子做法：聽(tīng)取客人要求，報(bào)告經(jīng)理，得出解決方案
b.兩種體系：顧客體系（保密）、MD體系
c.直接與顧客對(duì)話：設(shè)置個(gè)性化地專(zhuān)柜，采購(gòu)方參與
具體措施
a.銷(xiāo)售服務(wù)：讓顧客了解新的產(chǎn)品，實(shí)時(shí)把握信息
b.商品政策：獨(dú)自的商品開(kāi)發(fā)，提供其它商店沒(méi)有的商品
5．男士館
第一年，64%的女士前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，男士消費(fèi)只占一層左右。消費(fèi)需求越來(lái)越難把握，要進(jìn)行改型
改型目標(biāo)：建成世界上最好的服裝館
第一次改型后，每年來(lái)十次的客人，增加了二層，來(lái)訪二次以上的顧客大幅增加
顧客分類(lèi)：1930開(kāi)始，制定顧客標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在每七年重新制定顧客標(biāo)準(zhǔn)，今后可能是五年一次
商品的方向性：也注重時(shí)尚，其中化妝品占了四成，而全館只占了一層
第二次改型：怎樣建立人與人之前的關(guān)系
豐富商品
回應(yīng)顧客的要求
6．差異化是由改革實(shí)現(xiàn)的
銷(xiāo)售服務(wù)的改革：設(shè)置導(dǎo)購(gòu)人員，店面更新。
今后的目標(biāo)，建立自己獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)張。改型不只是改變形狀，要分析顧客需求，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
7．企業(yè)理念/根本精神：要有最高的清潔和服務(wù)，決無(wú)虛假服務(wù)，哪怕是額頭上的汗水，我們的客人是我們的生命源泉，只有客人，才是我們通向未來(lái)的鑰匙，要為他們提供最好的服務(wù)，要站在他們的角度思考。
（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道）
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