實(shí)體店社會(huì)化營(yíng)銷-社區(qū)營(yíng)銷

傳統(tǒng)的實(shí)體店和顧客接觸的范疇并不大，限于周邊的一公里。實(shí)體店要擴(kuò)大影響力需要社區(qū)營(yíng)銷。

社區(qū)營(yíng)銷

社區(qū)營(yíng)銷的三大場(chǎng)景：到家、到店和共享空間。

結(jié)合社區(qū)營(yíng)銷特點(diǎn)的社區(qū)零售三大場(chǎng)景，主要有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

1、結(jié)合線上，構(gòu)建一個(gè)比較凸顯時(shí)效性的便捷消費(fèi)。

2、提供升級(jí)化服務(wù)，創(chuàng)造更多接觸客戶的機(jī)會(huì)。

3、突破位置客流的限制，為門(mén)店帶來(lái)更多的顧客。

4、適合零售商快速、低成本擴(kuò)展，可復(fù)制性強(qiáng)。

一、到家

到家場(chǎng)景，就是直接把服務(wù)觸達(dá)到顧客。

到家涉及三大業(yè)務(wù)：閃電送，次日達(dá)，上門(mén)服務(wù)

1-1、閃電送：

（一）場(chǎng)景：基于實(shí)體店，為周邊的客戶提供快速的上門(mén)配送服務(wù)。

30分鐘送貨上門(mén)：即顧客在門(mén)店服務(wù)范圍內(nèi)下單，門(mén)店接單之后為顧客揀貨、配送，30分鐘內(nèi)把貨品送到顧客手中。

（二）意義：能給顧客帶來(lái)送達(dá)時(shí)的驚喜體驗(yàn)；另外也能幫助商家提高周邊顧客的粘性；擴(kuò)大店鋪經(jīng)營(yíng)的輻射范圍。

1-2、次日達(dá)

（一）次日達(dá)和閃電送都是強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，但是操作的流程不同。次日達(dá)有個(gè)區(qū)域倉(cāng)，區(qū)域倉(cāng)內(nèi)的顧客下單之后，推送到區(qū)域倉(cāng)，區(qū)域倉(cāng)通過(guò)快遞來(lái)送達(dá)。

（二）意義：實(shí)現(xiàn)店鋪sku拓展；保證一定的時(shí)效性；變相實(shí)現(xiàn)顧客按需采購(gòu)的業(yè)務(wù)。

以護(hù)嬰島和美特好為例，護(hù)嬰島推29分鐘達(dá)，優(yōu)化配送業(yè)務(wù)；美特好同樣承諾29分鐘送達(dá)。

1-3、上門(mén)服務(wù)

（一）場(chǎng)景：預(yù)約上門(mén)服務(wù)的時(shí)間和人員，服務(wù)人員進(jìn)行接單，然后上門(mén)完成服務(wù)，顧客針對(duì)這個(gè)上門(mén)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）意義：針對(duì)顧客不愿意出門(mén)的情況，滿足顧客更多的需求；在給他做服務(wù)的同時(shí)，也是第二次和顧客接觸可以做更多的服務(wù)拓展。

二、到店

到店就是用信息化的手段吸引顧客到店里購(gòu)買(mǎi)。好處有兩個(gè)，其一，導(dǎo)購(gòu)可以跟顧客進(jìn)行更深度的較量；其二，可以產(chǎn)生一些連帶的銷售。

到店的場(chǎng)景包括掃碼購(gòu)、門(mén)店自提、店內(nèi)餐飲和服務(wù)預(yù)約。

2-1、掃碼購(gòu)

（一）意義：首先是提升店內(nèi)結(jié)算效率，其次為顧客提供更加便捷自由的店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境，最后通過(guò)自助購(gòu)物不動(dòng)聲色的將顧客數(shù)字化。

（二）掃碼購(gòu)流程：顧客除了APP，還可以用小程序來(lái)掃描商品碼，并自動(dòng)定位顧客所在門(mén)店，此時(shí)顧客選擇相應(yīng)門(mén)店后，將商品加入購(gòu)物車，即可完成結(jié)算。

2-2、門(mén)店自提

這是一個(gè)吸引顧客到店的流程。

（一）場(chǎng)景：顧客下單，選擇自提門(mén)店和時(shí)間，門(mén)店接單備貨，然后顧客到店核銷提貨。

（二）意義：提升顧客到店，產(chǎn)生連帶銷售；降低配送壓力和成本。

2-3、店內(nèi)餐飲

店內(nèi)餐飲分為3個(gè)場(chǎng)景：堂食、外帶和美味三步驟。

堂食場(chǎng)景：顧客掃碼點(diǎn)餐后，廚房接單備餐，送上餐桌或者通知吧臺(tái)核驗(yàn)取餐。

外帶場(chǎng)景：顧客點(diǎn)餐后，不在店里吃飯，直接打包外帶。

美味三部曲的場(chǎng)景：針對(duì)于食材或半成品加工，流程是顧客根據(jù)自己的口味，掃碼購(gòu)買(mǎi)食材并選擇加工方式、加工費(fèi)， 廚房接單之后進(jìn)行制作，制作完成了顧客即可核驗(yàn)取餐。

2-4、服務(wù)預(yù)約

（一）場(chǎng)景：顧客可以選擇服務(wù)，并預(yù)約服務(wù)人員和到店時(shí)間，然后到店完成服務(wù)。

（二）意義：橫向挖掘顧客需求，多元化滿足顧客需求；增加新業(yè)務(wù)營(yíng)收；通過(guò)到店體驗(yàn)服務(wù)提升顧客到店率。

三、共享空間

共享空間則用智能貨柜合作店的形式，去和其他的小區(qū)，異業(yè)店進(jìn)行合作，來(lái)提升流量。通過(guò)低成本的設(shè)備鋪設(shè)進(jìn)小區(qū)等公共空間，更大程度地接觸顧客。

共享空間，包括智能貨柜、快閃店和合作店。

3-1、智能貨柜

（一）場(chǎng)景包括貨柜購(gòu)買(mǎi)和預(yù)定取貨。

貨柜購(gòu)買(mǎi)流程：顧客掃貨柜嗎、選擇商品并支付，貨柜自動(dòng)出貨。

預(yù)定取貨流程：顧客打開(kāi)APP，選擇附近貨柜，下單購(gòu)買(mǎi)預(yù)定商品，商家接單配貨至貨柜，然后顧客在指定時(shí)間內(nèi)到指定貨柜核驗(yàn)二維碼取貨。

3-2、快閃店

快閃店是一個(gè)低成本的、短期的運(yùn)營(yíng)。

（一）場(chǎng)景：銷售員直接推動(dòng)快閃店貨柜到指定場(chǎng)地進(jìn)行銷售，顧客可以掃碼購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)快遞發(fā)貨或者現(xiàn)場(chǎng)取貨將商品觸達(dá)顧客手中，最后歇業(yè)時(shí)將貨柜鎖閉推至存放點(diǎn)。

（二）意義：流動(dòng)式、銷售地點(diǎn)可以更為靈活多變；低成本快速推開(kāi)布點(diǎn)；激發(fā)顧客的新鮮感和好奇心，帶來(lái)更好的營(yíng)銷效果。

3-3、合作店

（一）場(chǎng)景：商家布局合作店鋪，顧客通過(guò)觸屏下單，商家統(tǒng)一接單配送。

（二）意義：采用異業(yè)合作的形式，可低成本獲取新客和訂單。

實(shí)體店社會(huì)化營(yíng)銷—社交營(yíng)銷

基于實(shí)體店的社交營(yíng)銷是什么樣的？基于店鋪的社交傳播要如何做？基于顧客裂變的社交營(yíng)銷有哪些？實(shí)體店的社交營(yíng)銷，基于人與人之間的信任促成交易和傳播，分為兩個(gè)形態(tài)：基于店鋪角色的傳播和基于顧客的裂變傳播。

社交營(yíng)銷

店鋪的傳播者分為店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)和創(chuàng)客。基于顧客的裂變營(yíng)銷，以銷量或用戶為導(dǎo)向，包括砍價(jià)、常規(guī)拼團(tuán)、社區(qū)拼團(tuán)、0元助力、新人團(tuán)和裂變福利券等社交營(yíng)銷。裂變營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)需要注意2點(diǎn)，首先，在前期，通過(guò)活動(dòng)預(yù)熱和活動(dòng)執(zhí)行及傳播來(lái)做寬流量層；其次，結(jié)合數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，根據(jù)留存的用戶行為劃分做好價(jià)值轉(zhuǎn)化。此外，他還結(jié)合火球買(mǎi)手和拼多多兩個(gè)截然相反的例子，強(qiáng)調(diào)“價(jià)值轉(zhuǎn)化”的重要性。

實(shí)體店社會(huì)化營(yíng)銷-社群營(yíng)銷

如何去建立品牌創(chuàng)客社群？如何評(píng)估創(chuàng)客社群的運(yùn)營(yíng)情況？為什么要構(gòu)建顧客社群？如何構(gòu)建自有平臺(tái)顧客社群？實(shí)體店社群營(yíng)銷就是把相同屬性的人聚集并形成效應(yīng)。實(shí)體店作為天然的社群載體，本身具有著高質(zhì)量的用戶、更強(qiáng)的人群屬性，區(qū)域化精準(zhǔn)營(yíng)銷和實(shí)體店?duì)I銷引流的功能。以實(shí)體店為依托的社群，更容易讓實(shí)體店品牌強(qiáng)化，盤(pán)活店內(nèi)顧客和讓群體性營(yíng)銷效果更佳。實(shí)體店社群的兩種類型：創(chuàng)客社群和顧客社群。

社群營(yíng)銷

一、創(chuàng)客社群

包括品牌創(chuàng)客社群和導(dǎo)購(gòu)私域社群。對(duì)于如何去建立品牌創(chuàng)客社群，首先需要從這4方面來(lái)做思考：創(chuàng)客所期望的社群價(jià)值是什么？創(chuàng)客社群的用戶從哪里來(lái)？做好創(chuàng)客社群你需要什么樣的團(tuán)隊(duì)？如何保持創(chuàng)客社群的生命力？其次，思考完之后還需認(rèn)識(shí)到交流平臺(tái)和創(chuàng)客平臺(tái)的交互關(guān)系的重要性。最后，創(chuàng)客社群建立并運(yùn)營(yíng)后，還需從創(chuàng)客增長(zhǎng)情況、創(chuàng)客活躍情況、核心用戶占比、活動(dòng)參與度和銷售貢獻(xiàn)增長(zhǎng)這5方面來(lái)評(píng)估創(chuàng)客社群的運(yùn)營(yíng)情況。

二、顧客社群

之所以要要構(gòu)建顧客社群，是因?yàn)轭櫩蜕缛河性鰪?qiáng)顧客參與感、提升顧客黏性、收集用戶信息和增加平臺(tái)內(nèi)容的作用。建立顧客社群的切入點(diǎn)，可以從持續(xù)的優(yōu)惠和福利發(fā)放、品牌產(chǎn)品本身具備可玩性、核心顧客服務(wù)社群和客群特性適合交流分享這4方面著手。那么，如何構(gòu)建自有平臺(tái)顧客社群？好社群，離不開(kāi)重運(yùn)營(yíng)——顧客社群的七武器，它們包括：活動(dòng)、直播、專家在線、專業(yè)知識(shí)、話題討論、用戶交流和圈子。值得一提的是，顧客社群活躍度還需以用戶參與管理、表彰推薦、內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)和游戲互動(dòng)為驅(qū)動(dòng)力。此外，商家在經(jīng)營(yíng)顧客社群的時(shí)候，還需進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)，為接下來(lái)的顧客社群運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)和決策。