導(dǎo)語：2017年，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新物種不斷涌現(xiàn)，中國成為當(dāng)今世界最為沸騰的零售熱土。但是，創(chuàng)新不能“忘本”。在新概念層出不窮的今天，我們不能忘記那些為之奮斗一生的零售匠人。

鑒于此，《聯(lián)商網(wǎng)》特別策劃《致敬零售匠人》，回歸本質(zhì)，傳承匠人精神。我們致敬零售匠人，喚起全社會更好的弘揚(yáng)零售精神，共同尊重和傳承零售匠心。
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“匠心是一種工作方式，乃至生活方式。它是對一件事物的追求，精益求精的追求，可以發(fā)生在任何一個(gè)行業(yè)，任何一個(gè)職位，任何一種人身上。”這是資深零售人士厲玲對匠心的理解，“它是一種持之以恒、精益求精、不斷追求，不斷完善的精神。”

而這，也正是其一貫秉行的做事準(zhǔn)則。

資深零售人士厲玲

一直在學(xué)習(xí)和思考

從搜索引擎輸入“厲玲”二字，彈出的相關(guān)鏈接超過10萬條。多的是，她對零售的管理。在她看來，一家企業(yè)的好壞，成在經(jīng)營，敗在管理。管理就是解決問題。

而制度作為管理的一把標(biāo)尺，被其充分運(yùn)用進(jìn)了零售里，這也是其當(dāng)初在銀泰百貨首創(chuàng)“CCQR顧客投訴快速反應(yīng)”制度的前提。當(dāng)時(shí)，各部門對投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，不僅各種糾紛不斷，還影響了顧客的購物體驗(yàn)。那時(shí)，她就提出“制度大于總經(jīng)理。”在投訴處理的過程中，把憤怒的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾老驳念櫩停�進(jìn)而發(fā)展成為忠誠客戶。

在銀泰百貨的業(yè)務(wù)流程再造上，她最先想到要從管理信息化開始。要知道，那時(shí)候的她對電腦可謂一竅不通。但她懂得提要求，能不能實(shí)現(xiàn)，如何實(shí)現(xiàn)，這些就是專門的技術(shù)人員要做的事。當(dāng)時(shí)的信息部負(fù)責(zé)人評價(jià)厲玲為：“天才的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)師。”

技術(shù)和銀泰百貨的管理有效結(jié)合，才使得技術(shù)手段發(fā)揮了應(yīng)有的作用。就拿銀泰業(yè)務(wù)流程再造這個(gè)項(xiàng)目來說，放在任何一個(gè)百貨公司身上，沒有幾百萬是無法實(shí)現(xiàn)的，而銀泰百貨憑借自身能力做到了。這也變向給企業(yè)節(jié)省了一大筆成本。

而費(fèi)勁心思去搞復(fù)雜的人際關(guān)系，在她看來也是增加管理成本。正因如此，她巡場的時(shí)候，沒有大排場，頂多只帶一個(gè)“速記”在身邊。“我是一個(gè)簡單的人，在日常生活中，我崇尚簡單的人際溝通，我?guī)缀鯊膩聿粦?yīng)酬吃飯。”

她更愿意將節(jié)省下來的時(shí)間做進(jìn)一步思考：怎樣才能做到更好，如何才能更高效。這個(gè)過程也從未停止過，從1993年起任杭大購物中心總經(jīng)理，到1999年轉(zhuǎn)任浙江銀泰百貨總經(jīng)理，再到2005年任深圳萬象城總經(jīng)理；和2009年宣布退休后以顧問身份進(jìn)入多業(yè)；或者近年來以一個(gè)演講者身份重新出現(xiàn)。從實(shí)踐者、到研究者、再到演講者，她從來沒有停止對零售的研究和熱愛。

當(dāng)看到我國百貨業(yè)這10年的“停滯不前”，看到整體零售的浮躁，看到輿論導(dǎo)向偏向“彎道超車”、“投機(jī)取巧”，她決定以一個(gè)過來人的身份，繼續(xù)和大家一起去觀察行業(yè)，研究零售。去年5月，以“尊重商業(yè) 回歸本源”為主題的《厲玲半月談》專欄正式啟動(dòng)。

這也是我最初接觸到厲玲的契機(jī)。

熱愛零售

一年，12個(gè)月，24期《厲玲半月談》，30余次采訪；加之后期因零售，《聯(lián)商網(wǎng)》與厲玲的進(jìn)一步結(jié)緣，使得我有機(jī)會更真實(shí)得去感受這位傳奇人物。

她言傳身教許多語錄，摘錄分享一些：做事永遠(yuǎn)先問三個(gè)問題：Who？（誰來做），Way（怎么做），How（什么時(shí)候做）；精確、細(xì)節(jié)，用數(shù)據(jù)說話；能力就是把復(fù)雜的事情簡單化；腳踏實(shí)地做事，認(rèn)認(rèn)真真做人；抱怨是無用的，要想更有效地適應(yīng)。

“雷厲風(fēng)行”、“女強(qiáng)人”是我剛接觸時(shí)對她最深刻的印象。從不遲到、不行客套、直奔主題、嚴(yán)格把控時(shí)間、說到做到......那時(shí)的我認(rèn)為，或許這就是一個(gè)專業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)吧。

但隨著交往的進(jìn)一步深入，對她的人物畫像也愈加立體。“敬畏數(shù)據(jù)”、“one page is enough”、“復(fù)雜事情簡單化”……其一系列她言傳身教的勵(lì)志短語也漸漸影響到我。目標(biāo)不是盲目制定的，背后都有數(shù)據(jù)做支撐。而這也就是近年來較火的“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”，只不過她所教我的數(shù)據(jù)相對更小、更近準(zhǔn)，不過也夠用。

她所談及的《我們百貨業(yè)這十年為什么停滯不前》、《人流、物流、財(cái)流》、《須謹(jǐn)慎看待百貨店數(shù)據(jù)的利用》、《零售就是零售 沒有新舊之分》不僅讓我對百貨和零售行業(yè)有了更全面和直觀的了解，更讓我看到了一個(gè)內(nèi)心熾熱的零售人。

“2009年之前，我是零售業(yè)的參與者，我非常熱愛這個(gè)行業(yè)。2009年之后，我成為了一個(gè)觀察者，但我依然熱愛著它。我覺得零售是一個(gè)很好的窗口，通過它可以研究這行業(yè)，可以觀察人性，也可以觸摸中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏。”

如今，她成了零售的speaker，將其之前的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究成果毫無保留地呈現(xiàn)出來供大家參考，只是希望可以幫助行業(yè)一起成長。

零售這條路很難走，但她卻變著法用心在走。正如她所說：“在中國，想做大事的人很多。我們不缺乏雄才偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精、不折不扣的執(zhí)行人。”

致敬零售匠人，長者厲玲，精于管理技藝，熱愛零售！謝謝厲老師。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳肖麗）