好像是在一夜之間，全國各地的購物中心如雨后春筍般涌現了出來。筆者在考察走訪了北京芳草地、上海K11/環球港、杭州武林商圈及重慶、成都等商業重鎮后，從諸多細節依稀可以發現，相當數量的的購物中心背后的長官意志頗為明顯。軀干是新鮮的，但思想和靈魂似乎是活在計劃經濟時代。下面談談筆者的一些親身體會和思考。

場景1：衛生間

這是筆者2015年在貴州安順某家商場的遭遇，因為內急要上衛生間，沖進這家商場，一抬頭便看見頭頂的導視牌上有衛生間的標識與方向指引，雖然不知道還要走多遠才能到，但還是頓覺輕松很多。應該說導視的指引還是很清晰的，三拐兩拐就到了。就在準備要進去的時候，看到門口立了一個展架“本衛生間正在維修，請至2樓”，筆者當時什么感受，大家可以自行腦補。

為什么會出現這種局面呢，到底是哪個環節出了問題?衛生間歸物業部管理，按理說衛生間不能使用，在門口放置一個指示牌，物業部也是盡職盡責了，但為什么還是擋不住顧客的憤怒呢?問題出在了物業經理的思維模式，沒有站在顧客的角度去考慮，應該在通往此衛生間的主要路口就要設置維修提醒，讓著急的顧客及早去2樓，而不是到了門口，才發現不能使用。物業經理疏忽了，還有營運呢，營運專員、營運經理、營運副總、商場總經理也沒有發現嗎?很顯然這四道關口都失守了，或者說大家并未發現這有什么不妥，因為之前數十年的經驗告訴他們，這沒有問題，之前一直都是這么做的。近幾年大家都在說要回歸商業本質，其實就是打掉我們的長官意志，打掉我們的優越感，俯身于大地，站在顧客的角度去考慮，研究顧客需要的是什么。

場景2：還是衛生間

男同學們有沒有這樣的遭遇：你正在上廁所，門外忽然一陣激烈的砸門，緊接著一聲怒吼“里面有沒有人!”。這冷不丁一聲，即使是心理素質再好的同學，還是會被嚇一跳。本來上廁所是一件減壓的事情，被這么一嚇，頓覺鴨梨山大，也沒有了心思，匆匆忙忙的就離開了，感覺糟透了。可能這個保潔員就是個大嗓門，她自己認為這很正常，一直都是這樣，并沒有人說過有何不妥，更沒有人教她該怎么做。問題出在了哪里，難道保潔主管對此沒有要求嗎?其實還是物業經理，因為他認為自己是負責物業的，顧客的感受和我無關，那是營運要考慮的，何必多一事呢。所以對保潔員的要求，是以行政長官的角度去考慮的，而不是站在顧客體驗的角度，所以才有了上述的一幕在全國各地不停的上演。

場景3：停車場

這是筆者的親歷，發生在江蘇某商場。車已經熄火，正準備下車時，保安過來了，要求挪車，說是停車不規范。本來去逛商場，是件輕松高興的事，沒想到還沒進門，就來了這么一個下馬威。我下車仔細一看，其實就是一個停車位，白色的停車線無比清晰。后來這個保安解釋稱當天有檢查，領導要求附近的幾個停車位都不允許停車。原來，又是領導要求……

那為什么不提前放置警示牌呢，為什么不在顧客熄火之前給到引導和說明呢?但錯不在這個保安，他只是一個月拿著微薄薪水，頂著酷日、冒著嚴寒工作的一名普通員工，已經盡力了。原因在于他的領導，那個舒舒服服坐在辦公室里，吹著空調刷朋友圈的部門經理，沒有教他碰到這種情況該如何處理。只知道簡單粗暴的下達命令，卻對顧客體驗漠不關心。

場景4：貨梯

一大早租戶扛著沉甸甸的貨物，想趁著營業前上貨，盡快將展廳布置出來。結果被貨梯管理員攔下了，理由是按照規定，貨梯的開啟時間是早上6點，而現在才5點，所以不行。租戶當時就火了，一大早辛辛苦苦的扛著貨物來了，計劃好的事情，卻被攔下來，什么也做不了，只能是浪費時間干等著。再聯想到之前的種種遭遇：展廳漏水至今還沒有修復、換個燈泡受到的推諉、去財務結款遭遇的怠慢和刁難……這一次終于引爆了，大鬧一場，兩敗俱傷。

這一次還是因為領導規定……不是說規定有錯，或者要取消規定。而是作為商業零售的從業人員，不能只有領導規定，還要有服務理念，要有用戶思維。規定6點的貨梯，提前一小時開啟又能怎樣?怕丟東西，那就出個人一起跟著租戶，順便也幫忙搬運。這樣給租戶的感受是不是好一些?不能看著眼下日子好過，就不把租戶放在眼里，不能只有粗暴的管理。別等到冬天來了，需要團結租戶、抱團取暖的時候，才發現是孤家寡人一個。現在的購物中心一天比一天多，為什么一定要受你的氣?不能片面的指責基層員工沒有服務意識，他們只是一線的執行者，背后的部門經理和各個總才是他們的大腦。大腦的僵化，才是背后的的真實原因。

場景5：門口迎賓

相信大家對中國式迎賓不陌生，兩排隊伍，整齊有序，并且聲音洪亮。尤其在上級領導視察時，這種表演更為夸張，而且往往伴隨著攝影師狂拍，應該是為了PPT匯報準備素材。這是可以滿足管理上的需要，也是在完成領導的要求。但是站在顧客的角度來看，是顧客需要的嗎?也有人說，這是從外企家樂福學習而來的，目的是要激發對顧客的敬畏感。對于顧客和市場的敬畏感，應是發自內心深處的，來自于時時刻刻的小心，而不是這種接近于表演似的夸張。這種形式，只能滿足自以為是的想象和長官意志，不一定是顧客真正的需要，而更多是感到不適。

都說國內的購物中心千篇一律，筆者的理解，不僅是硬件上的相似，更是服務上的簡單，甚至是粗暴。如何破解，就像經濟學泰斗孫冶方*對于計劃體制的論斷“對那一套計劃體制決不能修修補補，而必須推倒重來”。這種推倒重來，應是自上而下的，要一把手自覺自愿的去推動變革，要有斷臂求生的勇氣，甚至要否定自己過往成功的經驗和積累，從新來過。更重要的是，這不僅僅是營運一個部門的事情，物業、安全、HR、財務等二線部門，也要打破官本位的狹隘，多一些用戶思維，多一些服務意識。就像胖東來的創始人于東來一樣， 不是靠長官意志，而是激發一線員工的創造力。好的領導應是從炮火中成長起來的，克制權力的欲望，讓顧客去評斷，讓市場去引導。

*孫冶方，1908年-1983年，在中國經濟理論界的地位至為尊崇，當今中國經濟學界的最高獎項，便是以他命名的“孫冶方經濟科學獎”。在國際社會主義經濟學界，他也是一號響當當的人物，吳敬璉便師承于他。習大大經濟政策首席智囊劉鶴曾獲2014年度孫冶方經濟科學獎。

(來源 聯商網專欄作者：楊專款。)